企业质量体系建立案例17篇企业质量体系建立案例 ISO质量管理体系50个审核案例 〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南下面是小编为大家整理的企业质量体系建立案例17篇,供大家参考。
篇一：企业质量体系建立案例
ISO质量管理体系50个审核案例〖案例001〗某四星级饭店有南、北两栋楼,南楼设施较北楼差些，房价也便宜些。一天客人张先生住进南楼，因旅途劳累，不愿到餐厅就餐，于是打电话到餐厅要求送餐到客房。但是餐厅值班员回答：“对不起，先生，南楼不提供送餐服务。”张先生大为不满地问道:“既然是四星级饭店，即使南楼较便宜，也应该有送餐服务。"值班员回答:“对不起，先生,这是本饭店的规定."案例分析：根据《旅游涉外饭店星级的划分及评定》（GB／T14308——1997）的6。4。8条款的规定“v.有送餐菜单和饮料单,24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。……”虽然本标准是推荐性标准，但是饭店一旦采用即变成强制性的标准(因为饭店已经被评为四星级)，应该百分之百地执行标准的规定。因此饭店规定对南楼不提供送餐服务就违反了国家标准的规定，应立即更改。本案违反了标准“1。1总则”的“b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。”及“5.1管理承诺"的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；"的规定。
〖案例002〗某公司生产系列高压硅堆,据总经理说他们生产的都是定型产品,因此没有设计开发的工作。审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问:“这是定型产品吗？”技术员回答:“这是我们刚刚由外单位引进的新产品,目前正在工艺调整阶段。"审核员问:“对于工艺的转化你们做了哪些工作?”技术员答:“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备,加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说：“我们没有把设计开发纳入质量管理体系,因此这方面的记录很不规范。”审核员问公司经理:“为什么不把设计开发纳入质量管理体系控制?”经理回答：“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳入管理了。"
该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。
案例分析：对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品,就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“1。2应用"的“当本标准的任何要求因组织及其产品的特点而不适用时,可以考虑对其进行删减。”所规定的删减条件.〖案例003〗在建筑公司第一项目部，审核员看到在建办公楼的消防系统是请某消防安装公司安装的.审核员要求查看该公司安装资质证明材料，项目部经理出示了安装公司的安装资质证明.审核员进一步要求查看具体在现场进行安装的施工队人员资质的证明文件。项目部经理说:“这事不归我们管，应该由安装公司自己负责.”
案例分析：安装公司是建筑公司的外包方,在施工时应该纳入建筑公司的质量管理体系统一管理.因此不仅对安装公司资质有要求，而且对其现场施工人员的资质也应进行控制，只有这样才能真正保证质量。本案违反了标准“4.1总要求”中“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制.对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别.”的规定。”
［案例004]某厂在组织机构的设置上有进出口贸易部，其主要职责是从国外购进某种化工原料,更换包装后再在国内出售,即OEM方式操作。但是工厂申请认证范围时不包括进出口贸易部。审核员在查看工厂质量管理体系覆盖的产品范围时，却看到这几种OEM方式的产品也列在产品目录中。审核员问：“为什么质量管理体系的范围不包括进出口贸易部？"质管部长回答:“进出口贸易部的几个人工作很难推动，于是我们只好把他们排除在体系之外，以免审核时出问题."
案例分析：组织对过程的删减应以不影响组织提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任的要求为前提，而本案中很明显进出口贸易部的工作直接与产品质量有关，因此不能由组织的质量管理体系中删减。本案违反了标准“4.1总要求”的“a)识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；”的规定。
〖案例005〗试剂厂生产的产品要求的保存温度为2～8℃,产品除了工厂自行销售以外,还要通过各地几十家代理商发售。这些代理商都是经过多年形成的授权代理商。在销售科审核员问销售科长：“这些代理商有授权代理的协议吗？他们的贮存条件你们考察过吗？”销售科长说:“我们协作的关系有好几年了,开始有授权代理协议，后来就没有了。他们的贮存条件,我们有的去过现场调查，有的没有去过。但是这些代理商都是有专营许可证的。”审核员要求出示有关的证据.销售科长找了好几分钟才拿出3份专营许可证的复印件，其中有两份的专营许可证还是过期的，销售科长只好说：“有关材料都在地区销售经理手里，我这里没有。"审核员要求在现场的几位地区经理出示有关材料，他们回答“我们没有保存这些材料。”审核员问:“这些代理商是代销还是经销?”销售科长答:“有的经销，有的代销.”
案例分析：对于经销的代理商,其相当于是企业的顾客;对于代销的代理商,其相当于是为企业提供销售服务的外包商。对于二者都应进行控制，因为双方建立了授权代理关系。即使是经销，由于企业向经销者收取的是较低的协议价格，而经销者利用代理关系，按较高的市场价格销售，这个差价相当于是企业支付给经销者的，因此在这种意义上，经销商也是向企业提供销售服务的外包商。本案中销售科对于代理商的贮存条件及资质等
没有进行控制,这将可能影响产品的销售质量，违反了标准“4。1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”
〖案例006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题.物业公司经理说:“这事不归我们管."经询问,康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中.本案违反了标准4。1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。”的规定。
〖案例007〗商场搬进新楼已经一年多,但是开发商仍然没有把有关的安全设施及其控制权移交给商场。商场内有烟感器350多个，感温器100多个，喷淋头1200多个,防火卷帘门30多个，均由开发商指定的物业公司代管。审核员在审查商场保卫部时要求出示对消防设施按规定的周期进行全面检查的记录，保卫部长说:“因为这些设施由物业公司管理，因此我们就没有介入。关于交接设备的问题，我们与开发商争论了很长时间,现在正准备打官司，否则我们也没有办法.”审核员请保卫部的人将物业公司的工作记录拿来，看到记录中只有对误报警的烟感器进行调整和修理卷帘门的记录，没有对消防设施进行定期检查的记录.
案例分析：即使商场的消防设施因种种原因还没有转交商场管理，但是物业公司只要代管一天，它就是商场的服务提供的供方。因为消防服务是影响商场服务的非常关键的工作，因此商场必须把物业公司有关消防的服务纳入商场的质量管理体系统一管理，而不能听之任之。对于各类消防设施,应该确保按规定的时间间隔进行百分之百的检查。本案违反了标准“4.1总要求"的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别.”的规定.
此外，上述消防设施既有监视作用，也有控制作用,属于监视和测量装置及基础设施的范围，对这类装置当然应该进行周期校准和检查。本案违反了标准“7。6监视和测量装置的控制”的“组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。”的规定及“6。3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。"的规定。
〖案例008〗审核组在销售科了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象.车间主任说,加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的.并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制？”车间主任说：“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。”
案例分析：应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式.电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品,不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。根据“互利的供方关系”的原则,对于对方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环境等提出要求.必要时要帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式.本例违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。”以及“7。4。2采购信息”有关要求。
〖案例009〗业公司负责写字楼的基础设施管理工作,工程部经理说在大部分维修或装修项目中，客户要求使用哪一个承包商就一定要使用这一家，我们只是起个监督辅助的作用。查物业公司《工程部工作手册》中，有房屋维修管理规定：“驻楼单位需要进行装修、维修等工作,一律须经过物业公司工程部对承揽装修的公司评审、批准后方可进行.工程部负责对维修全过程的监督、管理和验收的工作。”
案例分析：既然物业公司工程部负责写字楼的基础设施管理工作,就不能客户想用哪家装修公司就用哪家公司.工程部应对装修公司的质量能力进行评价,只能使用合格的供方承担工程分包.本案违反了标准“4.1总要求"的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程,组织应确保对其实施控制。……”及“7.4。1采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。"的规定。
〖案例010〗审核员在设计科发现为产品配套的电控部分图纸是委托一个研究所提供的，审核员问：“你们委托设计前对这个研究所了解吗？”科长答:“他们有一位高工很有权威，我们讨论过都一致同意。"审核员想看讨论记录，但没有找到。审核员又问：“对他们提供的设计图纸，你们如何复审？”科长说：“这些电控部分我们也不熟悉,好在他们作过审查，即使有问题，投产后也会发现.”
案例分析：电控图纸委托外单位设计，这是外包的过程，但是该厂没有提供对此外包方进行评价的证据，违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别。"以及“7。4.2采购信息”中对供方评价的有关要求。
〖案例011〗某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定?"焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工,凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定:“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm±2cm。”
上述两份文件均由总工程师批准.
案例分析：本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，违反了标准“4.2.3文件控制”的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真地把文件审查一遍，以便将不合理或矛盾的地方排除。
〖案例012〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推.审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。办公室主任说，由于目前交通经常堵塞,没有办法.
案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。否则原来的文件形同虚没，失去了意义。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准；”的规定。
〖案例013〗审核组在审核某铸造厂时,在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度"栏内填写的都是1100℃。现场操作没有看到测温仪表，审核员问:“对于温度你们是怎么检测的?”检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的.”审核员要求出示测温仪的校准记录,检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员：“你们使用红外测温仪多长时间了?”检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的,大家使用不习惯，就没有用。”审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定：“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100℃时出炉.”
案例分析：既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温,违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行."检验记录上的记录栏“出炉温度”与《熔炼检验规程》所说的“熔炼温度”不同,文件矛盾，这违反了标准“4.2。3文件控制"的“a）文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。”
〖案例014〗在某建筑公司业务部进行审核时，审核员查阅公司承担的当地乡政府办公楼建设开工的有关文件.结果发现该项目的中标日期是5月3日，而工地开工时期却是4月1日，公司与甲方签定的施工合同为4月20日。审核员问业务部经理：“这是怎么回事？”经理笑着回答:“这种事儿谁都明白，招标只是个虚的。跟当地乡政府搞好关系，施工许可证还没发下来就进驻工地了,其他手续都是后补的.”
按照国家规定:建筑业必须实行招投标制度，实行公平竞争。
案例分析:这种现象在实际中常有看到,从质量管理体系标准的角度来看，公司这样做明显地违反了国家有关的法律法规的规定，这也说明在公司有关的人员中关于应符合法律法规要求的意识太差。本案造反了标准“5.1管理承诺"的“d)向纽织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定。
〖案例015〗在表面处理车间，有一排设备闲置着,旁边还挂着电解抛光工艺文件.车间主任解释说:“电解抛光工艺对工人健康有危害，不少企业都已经不用了，我们厂上周开生产会议时也提出这个问题.，我们决定本周起停止使用电解抛光工艺.”审核员在车间主任的生产会议记录本中看到了上述决定。审核员要求查看文件作废记录，车间主任说：“没有”。
案例分析；工艺是应该更改的,但工艺文件更改的程序不对.不能仅以生产会议决定的形式就进行更改，因为工艺文件属于受控文件，应该按《文件控制程序》的规定履行更改或作废的手续。
〖案例016〗在电机厂一车间工人正在对定子进行浸漆烘干。审核员问:“对热态绝缘电阻是否测试？”车间主任说：“我们对产品进行100％的热态绝缘电阻测试。”审核员查看了检验记录，发现记录中绝缘电阻的测试值有的为5兆欧，有的为100兆欧，数值比较分散。审核员要求查看检验规程，上面写着：“动态绝缘电阻应72兆欧。"审核员问车间主任：“那么检验记录上的5兆欧的产品算合格吗？"主任回答：“当然合格，因为动态绝缘电阻只要大于2兆欧都算合格."审核员问：“那么检验规程上怎么写72兆欧呢？”车间主任看了一下说:“大概是打字员把>2兆欧写成了？2兆欧吧。”，边说边用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了>2兆欧该检验规程的封面上有经总工程师批准的签字和批准日期，并盖有受控印章.
案例分析：检验规程把>2兆欧写成了72兆欧，这是原则错误.但是总工程师在审批文件时却没有发现，可见这是审批负责人的失职。违反了标准“4。2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”车间主任用圆珠笔随手把规程中的72兆改成了>2兆欧，这种做法也不对,因为文件是“受控”文件,其更改应经过正规的审批手续。违反了标准上述条款的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；"。
〖案例017〗在审查配料车间设备档案时,审核员看到《设备分类登记表》上l＊搅拌机的编号表示它是属于一类设备，而同样的2“搅拌机却属于二类设备。审核员问；“为什么这两台相同的设备属于的类别不同？”车间工人回答：“我们也不知道，这事儿得问设备科去。”在设备科,审核员在查阅《设备保养管理规定》时，看到一类设备属于重点保养的设备,而二类设备属于一般保养的设备。对此，审核员问设备科长:“1“和2”搅拌机是否按不同的要求进行保养？”设备科长说:“我们都是按二类设备进行保养的.因为刚建厂时我们厂只有一台搅拌机，因此按照一类设备管理，生怕因为故障造成全厂停产.后来我们又增添了5台搅拌机，因此就按二类设备保养了,这样可以降低质量成本。至于设备表示类别的编号我们就沿用下来了，没有再动它。”
案例分析:相同的设备,但在设备分类登记表上所属的类别不同,这是由于历史原因造成的。既然形势发生了变化，相应的文件规定也应进行必要的更改.应将《设备分类登记表》的内容根据实际情况更改.本案违反了标准“4.2。3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准;”的规定。
〖案例018〗某公司新产品研制均由产品设计工艺负责人负责，从研制到投产所有技术问题均由他一个人负责。审核员想了解对产品工艺的有关规定，开发部经理说:“这些东西都在产品设计工艺负责人脑子里，为了保密,只在个人的笔记本里有记录，没有整理成文件。”审核员要求索看笔记本,经理拿来一个项目的笔记本，审核员看到上面密密麻麻写了很多的内容，多是平时做试验的记录,没有一定的格式。审核员问开发部经理:“你看得明白吗？”经理说:“都是当事人自己记的，我一般不看他们的记录,一切由产品设计工艺负责人自己负责”。审核员看到该公司多数的研制人员都是原来从研究所出来的，平均年龄大概50岁以上。审核员问：“这些笔记本以后上交吗?"经理：“没有明确的规定”。审核员：“如果设计人员不在了怎么办？”经理:“不知道，好多年来都是这么规定的,没考虑以后的事”。
案例分析：公司这样的做法显然是不对的，为了保密可以将文件根据实际情况按密级分类保管。保管在个人手里,实际上很难确保对这些资料进行控制.本案违反了标准“4.2。3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。"和“7.3设计和开发”的有关规定。
〖案例019〗在表面处理车间合金铬酸阳极化槽旁，墙上挂着的工艺表明处理槽液分析周期是半个月.审核员在车间检验室查阅化验记录时，看到在合金铬酸阳极化工艺说明书中，规定了该槽液分析是10天一次,审核员让陪同人员看了一下这个规定。接着查阅到大多数化验单都是十天化验一次，可是12月只有一张化验单,三月份三张化验单化验日期是3月3日、3月5日、3月10日，而且三次都是结论不合格,涉及到处理的357件零件，审核员问：“这些不合格件的处置记录在哪里?”车间主任说:“在化验结果出来前，零件已转走，不过现在我们对这个槽子已经停用."
案例分析：在车间墙上挂着的工艺规定“分析周期是半个月”；而检验室的工艺说明书中规定是“10天一次”。这两份文件矛盾，说明在文件审批时,负责人没有尽到审批文件适宜性的责任，违反了标准“4。2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件足充分与适宜的；”检验员的化验周期也没有按工艺说明书的规定执行,说明是检验的有章不循.违反了标准“8.2。4产品的监视和测量"的“这种监视和测量应依据所策划的安排广…。”检验员没有提供对不合格产品的处理记录,化验结果出来前零件已经转走，违反了标准“8.3不合格品的控制”的“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”的规定。
〖案例020〗在质管部8月15号出具的一份《纠正措施处理单》中，在“不合格事实陈述"栏内写道:“8月10日库房反映有10箱液体瓶装产品出现黄色浑浊现象。”在“原因分析栏”内质检室填写为：“这是产品发霉所致，建议在产品中加人防腐剂。"在“纠正措施”栏内，车间主任填写：“已加人防腐剂，产品经质检室检验已完全解决问题。”质管部在措施验证栏内填写：“纠正措施实施有效。”审核员说:“增加防腐剂说明对工艺进行了更改,请提供工艺更改的文件。”质管部长说：“这是生产部长口头通知车间改的，没形成文件.”查阅《文件控制程序》规定:“文件更改需经原审批部门审批。”审核员接着询问：“仓库那批发霉的产品如何处理的?”质管部长说:“当然报废了.”审核员请求出示产品报废的批准手续，质管部长说：“是我们口头通知仓库报废的."查《不合格晶控制程序》规定：“产品报废应报生产部长批准。”
案例分析:工艺文件的更改是必要的,但是没有按照文件更改的程序规定执行。违反了标准“4.2。3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”对不合格品的处理,应该经过授权人批准，并保留处理记录。这里违反了标准“8。3不合格品控制”的“b）经有关授权人员批准,适用时经顾客批准,让步使用、放行或接收不合格品；”及“应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，……”的规定。
〖案例021〗审核组在供应科检查9月份的进货记录时，发现连续三批进货的包装瓶出现批量不合格,但是检验科均按规定办理了让步接收.审核员在检验科进一步查看这三批瓶子的进货验证记录时发现，这三批包装瓶均是由于瓶高度较标准要求高了0.5mm.质检科长说:“以前这种瓶子从未发生过此类事情.”这时在一旁的供应科长突然想起来说:“因为这些瓶子在压盖时老是盖不严实,因此生产科要求把瓶高增加0.5mm，这事儿我们忘了通知检验科,结果他们仍然按老的标准进行进货验证。”
案例分析：
既然检验标准发生了变化，就应按规定用书面文件通知检验科。本案违反了标准“4。2.3文件控制”的“d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本。”
〖案例022〗根据文件编号管理规定，各部门质量文件编号为“部门代号+序号+年号"组成。在办公室审核时，审核员请秘书从电脑里调出上个月的文件收发记录,发现管家部员工手册的编号不是按上述规定执行的.秘书说这个编号是从两年前延续下来的，如果按照规定更改,担心会引起混乱。
案例分析:这是文件控制的问题,应该按照公司统一的规定对文件进行编号，以便进行管理。本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制。”的规定。
〖案例023〗在检验科，审核员查阅《产品检验管理制度》时看到制度规定：“每个车间没有专职检验员一名.”审核员问检验科长:“这是什么意思？”科长仔细看了一遍,笑着说：“可能打字员把‘设有"打印成‘没有’了。”审核员看到，该文件批准栏内有总经理批准的签字。
案例分析:这种笑话在组织提供的文件中时有发生,因为领导在签字时根本没有认真地把文件再仔细看一遍。组织的质量管理体系文件是受控文件，是组织的法规性文件,各级员工必须认真遵照执行。因此领导在签字前一定要认真审查文件,以达到审批的目的。本案违反了标准“4.2。3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的;”的规定.〖案例024〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员,请听从他们的劝导及安排”.审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误,把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。
案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。但是作为质量管理体系运行的文件,是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已,则违反了标准“4。2。3文件控制"的“a)文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的；”的规定。负责人随手把“没有"改成“设有”,又违反了标准4。2。3的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定.〖案例025〗在试验室检验员正在进行管道压力试验，压力表显示所用的压力为130牛顿／平方米.审核员问:“应该试压多长时间？”检验员回答:“一分半钟。"审核员在查阅检验规程时看到上面规定的压力应该是160牛顿／平方米,便问：“为什么不按照规程的规定压力作试验？”检验员说：“规程规定的不合理，上个月厂里开会做了修改，检验科长电话通知我们按照130牛顿／平方米的压力做试验。”审核员问:“有没有更改规程的文件下发？”检验员说:“大概没来得及发下来吧。”
案例分析:检验文件的更改没有按规定的程序进行审批，只用电话通知就进行修改是不正确的。本案违反了标准“违反了标准“4。2。3文件控制”的“b）必要时对文件进行评审和更新，并再次批准;”。
〖案例026〗在印刷车间旁边的小屋内,将印刷用的胶辊存放在铁架子上面。屋子墙上悬挂着《胶辊存放注意事项》，其中第三条写着：“不允许将胶辊存放在潮湿的地方.”但是审核员看到，该屋内设有水池,还有电热水器，地上到处都是水迹。审核员问车间主任：“这规定的第三条如何控制？”车间主任说:“我不知道这条规定的道理何在,实际上并不影响胶辊的使用嘛。”审核员：“那为什么还有此规定呢？”车间主任：“这是很久以前规定的，我也不知道为什么这么定.”
案例分析：很多组织在贯彻质量管理体系标准以前就编制了很多文件，但是没有注明编制、审核、批准人姓名.结果，过几年后当对某项内容不明白时，谁也不知道该问谁去.本案没有按规定存放胶辊，违反了标准“6。3基础设施"的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施.”的规定，尽管车间主任的解释可能是合理的，但是不合法。既然认为规定的有些内容不适宜，就应该根据实际情况进行修订。这里又违反了标准“4。2。3文件控制的“b）必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；"的规定。
〖案例027〗在审查一个企业时发现技术科目前使用的一些管理文件与实际运作不相符，例如文件规定“技术科副科长负责所有技术档案的归档工作”，而实际上技术科一年前就没有副科长了。审核员问:“这份文件是什么时候编制的?”技术科长说：“这份文件是我们原来搞全面质量管理活动时编制的,这次搞ISO9001认证，我们就把那时的文件原封不动地搬了过来。”
案例分析:许多准备申请认证的企业经常有这种情况发生.以前的文件或规定,也不认真地审查一下是否还符合实际，只是简单地搬过来用。本案违反了标准“4。2.3文件控制”的“a）文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的；”。
〖案例028〗产品检验规程规定产品的试验温度是80℃，保持10小时.审核员在检查试验记录时发现，一个月前试验记录是80℃保持10小时,但最近却是40℃，保持15小时。检验科长说：“最近加温设备有故障,温度加不上去，因此我们把温度降了下来，但延长了保温时间.实际上这两种方法是等效的。"审核员要求出示更改规程的书面证据，检验科长说:“这只是权宜之计,等设备修好后我们再按原来的规定做，因此我们没有下达书面的文件。”
案例分析：即使是临时的工艺更改,也应按受控文件更改的程序办理。本案违反了标准“4。2。3文件控制"的“b)必要时对文件进行评审与更新,并再次批准；”的规定。
〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的,而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。”
案例分析：本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；"的规定。应对文件进行评审、更新，而不能把旧文件照搬过来了事。
〖案例030〗在一个物业公司中,发现以下几点：a.工程部的机构设置图已过时；b。管理部使用的服务标准已被撤消5c。采购人员使用的优先供货商名单不是新的。
案例分析:这几件事都是文件已经过时还在使用。违反了标准“4。2。3文件控制”的“g）防止作废文件的非预期使用，……。"的规定。
〖案例031〗在绿化保洁部看到两份绿化保洁标准，一份是贴在墙上的,另一份是保洁班长提供的。审核员对照了一下条款，发现两份标准内容不同。班长说，墙上那份是去年贴的，手头这份是今年修订的新标准。
案例分析:两份标准只能有一份是有效版本，因此本案违反了标准“4。2.3文件控制”的“g)防止作废文件的非预期使用,……”的规定。
(案例90］
审核员在商场计算机中心查到食品部共有24个柜台，又查到家电部在三楼。而实际上食品部只有7个柜台，家电部在一楼。经理说:“电脑是按原规划输入的,现在布置有了变化。”
案例分析：计算机中存放的是文件，文件应该根据实际情况更新，以确保其适宜性。本案违反了标准“4.2。3文件控制"的“b)必要时对文件进行评审和更新，并再次批准；”的规定。
〖案例032〗某顾客想购买一台电热水器，在商场的一楼服务指南看到家用电器部在四楼.于是赶紧上到四楼，结果发现四楼并没有家电部,而卖的是鞋帽。于是询问售货员家电在哪里买。售货员回答说：“由于近来家电市场不景气，商场已将家电柜台取消了。”顾客听后,很是不满。
案例分析:《服务指南》已是作废的文件，但仍然没有撤除，造成顾客劳累、浪费时间。本案违反了标准“4。2.3文件控制"的“g)防止作废文件的非预期使用，……"的规定。
（〖案例033〗审核员在质管办发现酒店保存5份与酒店业务有关的标准法规，其中《旅游涉外饭店星级的划分及评定》已是作废的。主任说，他们并不总跟踪标准、法规的更改情况，当有需要时，再找有关部门核实。
案例分析：本案违反了标准“4.2.3文件控制"的“g）防止作废文件的非预期使用,…。”的规定.酒店的文件主管部门应该负责跟踪行业有关的法律法规变化，及时对文件更新。
〖案例034〗在商场计算中心,中心主任兴致勃勃地向审核员介绍商场计算机应用的成绩和自己下一步的打算。主任说：“现在我们已经在商场内部，各楼层之间实现了网络管理，每天销售情况，包括收入、库存等实行了实时监控。这样我们对资金流、物流状况实现了统一管理。”审核员问：“下一步有何打算?”主任：“我们正计划开展网上商务，先开展企业对企业（Bt。B）的交易，实现供货商的招标供货。以后再实现企业对顾客(BtoC)的交易。”审核员:“商场各部门有多少台电脑？”主任：“大概有30多台吧。”审核员:“商场对各部门电脑的统一管理由哪个部门负责?有没有关于全商场电脑使用的统一规定?”主任:“我们只负责对硬件故障的排除，别的不归我们管.我们没有制定商场电脑使用的统一管理规定。”审核员又去向商场办公室主任了解情况，主任说没有把这方面的事情统一管理起来。
案例分析:对电脑的管理，从硬件来说是对基础设施的管理，从其中的软件来说是对文件的管理.由于电脑的使用与组织的许多重要数据紧密相关，因此组织必须加强对其的统一管理,包括对防病毒、上网、下载文件、外来软件的使用等等。本案违反了标准“4。2。3文件控制”的“质量管理体系所要求的文件应予以控制.”及“6.3基础设施”的“组织应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施”的规定。
〖案例035〗某二星级饭店由于旅游业的发展需要，决定改造成三星级饭店.在升级过程中，拟增加一些必要的功能，使得布局更合理.工程部经理在实施改造前,查找有关技术资料时却发现许多原来的技术资料已经丢失。这给升星级工作带来了很大的困难。
案例分析：很显然，本例违反了标准“4.2.3文件控制”的有关规定。一般情况下,饭店工程技术资料应由以下几方面组成:（1）饭店建筑工程技术资料；(2）饭店设备技术资抖;（3）国家及地方政府颁布的法律、法规、标准等；(4)新技术、新设备、新材料的信息资料及书籍；（5)饭店内部各部门之间、工程部内的规章制度等。主管部门应对上述资料予以保管，便于检索和使用.〖案例036〗某加工厂承担顾客来料加工的任务，在生产部审核时审核员询问生产部长对于生产计划完成情况
如何控制。生产部长说：“我们是根据合同的要求安排生产的,一般均能按时完成,但有时候由于突然来了一些加急的客户，就把我们原来安排的计划打乱,先得把急活赶完。这样往往会耽误一些原来已经安排了计划的客户任务.”审核员问：“这种情况经常发生吗?”生产部长说：“不少，每个月总得有那么七、八次。"边说，边拿出一张计划执行情况登记表给审核员看，上面记载着最近这个月就发生了计划变更9次。审核员看到这张登记表没有统一的编号，便问：“为什么这张表没有编号？"生产部长说:“这张表是我自己用的，没有纳入质量体系文件管理之列,所以没有编号。”
案例分析:计划执行情况登记表应该是生产控制的一张重要的记录文件，因此应该纳入质量管理体系的控制范围。本案违反了标准“4.2。4记录控制”的“应建立并保持记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据.”的规定。
〖案例037〗一位客人要查找上周从香港来的张先生，但是在前台查询没有找到此人。几经周折、询问、核对到店日期等，才发现住客登记的是英文名字，而住宿登记表中姓名登记栏分别列有中、英文姓名栏，客人只填写了英文姓名。
案例分析：对于来住宿的华人，客人登记时服务员应该客气地询问客人是否有中文名字，这样可能便于对客人提供帮助。本案违反了标准“4。2。4记录控制”的规定。
〖案例038〗根据规定，班长应对工作人员每天进行服务质量的日检查工作,并在下班前20分钟填写相关的服务质量日检表。审核时发现在当天下班前3小时，日检表已填写完毕。班长解释说，今天跟平时一样，一般不会发生什么问题，所以为了省时间，先填好记录，再检查也没什么关系。
案例分析：记录是为了证明已经发生了事情，以便提供证明和追溯。如果事先填写就成了虚假记录，失去了记录的意义。本案违反了标准“4.2。4记录的控制”的规定。同时,由于没有按照规定时间填写检查记录，违反了标准“8.2.4产品的监视和测量”的“这种监视和测量应依据所策划的安排，在产品实现过程的适当阶段进行.”的规定.〖案例039〗某日下午两位日本客人抵达饭店，分别人住405和726房间.726房间的铃木先生在办理人住登记时填写了一份承诺付款书，承付405房间川崎先生住店期间的全部费用。总台接待员在输入726房客人资料时将此信息在电脑备注栏内输入了“payfor405"信息。承诺书传递到总台收款记账时，记账员把405川绮先生的登记单和铃木先生填写的承诺书一起放人了405房账袋内。第三天下午，铃木先生到结账处办理离店手续，收款员按程序取出了726房的账袋，向客房中心报结账，并迅速为其办理了结账手续。次日上午,客房中心报405房客人已走。经查，认定该房费已漏结。
案例分析:本案违反了标准“4.2。4记录控制”的有关规定。承诺付款书是客人登记入住时常采用的一种付款信用方式.但作为结算方式，有其特殊性，操作时准确记录、准确传递信息非常重要。对于这种特殊的服务,实际上也是一种特殊过程。因为如果一旦失控，事后弥补已无济于亨。因此对这种过程应进行确认,按照标准“7。5.2生产和服务提供过程的确认”的规定执行。例如可以作如下规定：承诺付款书必须一式填写三联，一联由承诺支付的客人留存，一联放入被承诺人账袋中，第三联放入承诺付款人的账袋中.这样，不管谁来结账,都确保不会漏账。
〖案例040〗一位客人在咖啡厅用早餐,其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中,煎蛋是以客为单位的,每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明1只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋,结果按一客收费,客人接到账单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改,取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的,原来多收的钱没有被减掉.
案例分析:对顾客的定单、收费单据都是重要的记录，餐厅服务员和收款员都应该认真对待，这违反了标准“4。2.4记录控制”的规定。电脑系统对煎蛋的计量单位是“客”,而服务员对煎蛋的计量单位却是“只"，如果把1只煎蛋写为“1／2客煎蛋"就可以避免发生计算错误，这是计量单位不统一造成的错误。这违反了标准“7。5.1生产和服务提供的控制”中“a）获得表述产品特性的信息；”的规定。收款员对收费错误的账单没有立即更改,而服务员在第二次取回账单时又没有认真核对后再交还顾客，造成一错再错，这是服务意识不强的表现，违反了标准“6.2。2能力、意识和培训”的64d)确保员工认识到所从事的活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；”的规定。
〖案例041〗根据建设部有关规定，对物业管理部门的经理、部门经理、管理人员等实行岗位培训、持证上岗制度。但审核时发现某物业公司没有执行这一规定，有关人员没有参加培训。
案例分析:物业公司没有执行行业的管理规定。违反了标准“5.1管理承诺"的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;"。
〖案例042〗根据建设部《城市新建住宅小区管理办法》规定，当小区人住率达到50%以上时，应由房地产产权
人、使用人代表及居民委员会的代表组成物业管理委员会。管理某政府机关住宅小区的物业管理公司,在住户人住率已达70％以上时,仍然没有成立物业管理委员会。该物业公司是由原来该政府机关的后勤服务中心改制而成立的，公司经理说:“我们机关卖的房都是成本价，因此很便宜，住户不能算业主，因此我们不用成立物业管理委员会。"案例分析:即使按成本价卖房，购房者仍然是业主，应该执行建设部的规定，建立物业管理委员会.本案违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”的规定.〖案例043〗某建筑施工企业的总经理在公司内部会议上说：“今后本企业外雇的劳务工，对外一律宣称是本企业的职工，这样可以避免许多麻烦。”
案例分析:在建筑施工企业中大量使用外地民工，这是普遍现象。对于外地民工的施工队伍，当然属于劳务分包的范围，应该纳入企业的质量管理体系进行管理。同时对于民工队伍的要求,应按照当地政府的有关规定执行，例如施工队伍资质的要求等。但是有些施工企业为了图省事，对外一律宣称这些民工是本公司的职工，以避免“麻烦”。本案违反了标准“5。1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要睦；”的规定。也违反了标准“4.1总要求”的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系中加以识别."的规定。
〖案例044〗某饭店地处江南水乡，来往客人很多,生意非常好。一天几位客人来用餐时自带一些已经加工好的河豚鱼,请求饭店代为加热.接待服务员工作这么多年，第一次碰到这种情况.他知道应该使顾客满意是饭店的服务宗旨，但又不知道是否应该为客人加热河豚。于是向餐厅经理请示。经理说:“河豚是客人自己加工好的，为了让客人满意，我们可以代为加热,但是为了慎重起见，应该让客人作出书面承诺：吃鱼后产生的一切后果由自己负责.”
案例分析：河豚是国家有关食品卫生管理规定中明令禁止销售加工的食品，而饭店为客人加工河豚，是一种违反国家有关规定的行为。即使客人写出了书面承诺，饭店仍然负有法律责任.本例违反了标准“5.1管理承诺”的“a）向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。
服务员正确的做法应该是从客人安全角度考虑向客人介绍国家相关管理的规定，征得客人谅解。还可以顺便向客人介绍其他时令河鲜食品,供客人参与选择。饭店管理层应该组织全体员工认真学习国家关于食品卫生方面的法律法规，这样再碰到类似的问题时就可以从容应对了。
〖案例045〗审核员在审核某建筑公司第一项目经理部时，看到技术交底和检验记录填写的笔体非常相似，于是询问项目经理:“技术交底和检验记录是由谁填写的?”项目经理说：“是资料员填写的.”审核员问：“资料员有技术员和检验员的上岗证吗？”项目经理说：“由于工地人手少,只好由资料员代劳了，好在质检站对此也没有提出异议。”当地政府主管部门规定：“技术交底应由具有资质的技术员或技术队长负责，检验工作应由具有资质的检验员负责。"
案例分析:这种事情在建筑施工企业中常有发生.技术交底应由技术员或技术队长交到施工的班组长，检验记录应该是检验员在施工现场实际检测的结果，而不是事后由别人在屋子里补填记录.填写记录的人员没有相应的资质，违反了标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”及“4。2.4记录控制”的“应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。”
〖案例046〗审核时发现维修班的电工和锅炉工没有国家劳动部门颁发的上岗操作证，工程部主任说由于急需人手，尚未来得及送出培训。又问工程部主任哪些人属于特殊岗位的工作人员，主任答不出来。
案例分析:对于特殊工种需持有国家管理部门的上岗证才能工作，公司不能提供上岗证违反了标准“5。1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”的规定。工程部主任不知道哪些人属于特殊岗位，违反了标准“6。2。1总则”的规定。
〖案例047〗大新锅炉厂过去一直生产13个压力的蒸汽锅炉。但是最近好几家客户到厂里来要求订购16个压力的锅炉。该厂没有生产16个压力的锅炉生产许可证,但是销售科考虑到13个压力和16个压力的锅炉生产技术都差不多，不如先安排生产，同时办理相关的报批手续，经报厂长批准后就与三个客户签定了生产16个压力的锅炉合同.
案例分析:锅炉等压力容器是需要有生产许可证的，该厂没有获得对16个压力的锅炉的生产许可证就与顾客签定生产合同，明显违反了国家法律法规的规定,不符合标准“5.1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；”没有许可证，意味着没有满足顾客要求的能力，因此也违反了标准“7.2。2与产品有关的要求的评审”的“c)组织有能力满足规定的要求。”
〖案例048〗在门窗厂销售科，审核员查看8月份与某建筑公司签定的一份销售合同，规定门窗厂负责门窗的加工和安装。审核员要求工厂出示门窗安装的资质等有关材料，销售科长说：“我们申请质量管理体系认证范围没有包括门窗的安装。”审核员问：“安装工作由谁来完成?”销售科长：“我们包给另一个安装公司来做。”审核员：“请把那家公司的安装资质和对供方评价的有关材料给我们看看。”销售科长：“因为是老合作单位,我们没
有向对方索要资质文件，不过我们有时后也派人到现场检查他们的安装质量，并填写了相关的检查记录。”
案例分析：按照建筑业的规定，门窗的安装公司是应该有安装资质的。该厂没有提供安装公司的资质证明是不对的.违反了标准“5。1管理承诺”的“向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”及“7。41采购过程”的“组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。”的规定。
〖案例049〗某日客人王先生在宾馆住宿时,停放在楼下停车场的轿车被盗。王先生要求宾馆给予赔偿.该宾馆于三个月前刚开始对外试营业,停车场还没有正式起用,没有人看管，并且客人也没有付停车费，所以宾馆不同意进行赔偿.调查发现,宾馆的停车场可以停放30辆小车，因没有围墙，所以没有办理正式的停车场审批手续，也没有放置注意停车安全的警示牌。
案例分析：无论是试营业还是正式开业，宾馆对于客人的人身安全和财物安全是负有责任的。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第18条规定:“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求.对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。”宾馆在设施没有完全到位或建成的情况下，应该考虑到可能危及客人人身和财产的安全情况,如果有可能发生上述情况,宾馆应当尽最大可能采取措施消除危害；如一时无法消除，则宾馆应当作出明确的警示。只有这样，宾馆才能免除或减轻责任.该宾馆虽然没有收取停车场费,但由于没有对客人作出明确的警示,所以应当对客人的损失承担相应的责任。本例违反了标准“5。1管理承诺”的“a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性;”“7。5。3标识和可追溯性”及“7.5.4顾客财产"的有关规定。
〖案例050〗马来西亚人林先生工作之余常到康乐中心来健身.他喜欢打台球，与服务员都很熟悉。在这里他不仅能与熟人聊聊天，而且台球技艺也在不断长进。每回与对手打球都不相上下,这使得他没有约束感，能体会到不相上下的竞技魅力。某日接待他的是一个刚来不久的实习生.小伙子热情接待林先生，并答应陪打服务。但是在短短一个小时的时间里，小伙子干净利索地以大比分赢了林先生两局，让林先生觉得自己像初学者那样笨拙。他沮丧地提早买了单，并索然无味地离去。过了一阵子，林先生没有再来打球，听说他经常出入另一家健身房了.
案例分析：本例违反了标准“5。2以顾客为关注焦点”所说的“最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。”的规定。“陪打服务”这种特殊的服务项目，应该因人而异，这是向宾客提供的“个性化”服务。除了应具备娴熟的技艺外，还应具备较强的人际关系处理能力，应该时刻牢记应使顾客满意。如果不顾客人需求，只是“以我为主”，站错了立脚点，自然会伤害了顾客，最终还是伤害了宾馆的利益。
篇二：企业质量体系建立案例
20个质量管理体系经典案例分析ISO9001:2015依ISO9001:2015判标。学习案例分析，不仅可以提高判标能力，还可参考他人的审核思路。
【案例1】
某厂质量目标规定：成品合格率为98％以上。
审核员问张技术员：“成品合格率指的是什么含义？”
他回答：“这是指的成品出库以后的合格率，因为我们的成品检验不可能百分之百的检验，只是按检验规程进行抽样检验，因此存在不合格的风险。”
李技术员回答：“这是指的成品入库前的合格率。”
检验员小王却说：“这是指的成品一次交验合格率。”
案例分析：
本案说明在企业内对于质量目标的定义没有得到员工的理解和沟通，这势必影响对实现质量目标的考核与控制。
不符合标准：6.2.1质量目标应：f）予以沟通。
【案例2】
审核组在采购部了解到，该厂产品的电镀是外包给某乡镇企业加工的。最近连续有三家用户反映产品使用不到一年，其产品外观电镀层有脱落现象。车间主任说，加工回来的产品我们都进行了外观检验，是合格的。并出具了对该企业的评价材料，上面说明了该企业的生产能力和检测能力，供应科对其的评价是列入合格供方。审核员问:“对于该企业生产过程你们是否进行了适当控制?”车间主任说:“这个厂离我们较远，因此我们没有派人去看，只是搜集了一些书面材料作为证据。”
案例分析:
应该根据外包加工的产品质量对组织提供的产品质量影响程度决定对外包方的控制程度和方式。电镀虽然影响的是产品的外观质量，但是这是产品的第一印象，更何况还具有产品防护的功能。因此对于外包回来的产品，不能仅仅靠进货检验来把关，还应该对外包方与提供的产品有关的生产和服务提供过程进行适当的控制。对供方的人员、设备、原材料、各种作业指导书和检验规范及生产环
境等提出要求。必要时，帮助供方满足这些要求，例如可以采用向供方提供培训、派人到现场进行监督等各种方式。
不符合标准：8.4.2控制类型和程度
组织应确保外部提供的过程、产品和服务不会对组织稳定地向顾客交付合格产品和服务的能力产生不利影响。组织应：a)确保外部提供的过程保持在其质量管理体系的控制之中；b）规定对外部供方的控制及其输出结果的控制。
【案例3】
某厂产品声称执行国家标准，标准规定：“产品的检测温度为25℃士1℃，湿度＜60％”。但是审核时发现检验室并没有温湿度控制手段。
审核员问：“温湿度如何控制？”
检验员说：“上次审核时已给我们开出了不合格项，由于考虑到资金紧张，而且同行业其他厂对该产品的检测也不考虑温湿度的影响，另外该标准是推荐性标准，我们可以参照执行，进行一些改动，因此决定将该条件删除。”检验员出示了厂经理办公会的决定，取消对温湿度的要求。
在销售科，审核员看到与顾客签定的销售合同上，填写的产品执行标准仍然是该国家标准。
案例分析：
国家标准有强制性和推荐性标准。对于推荐性标准，是建议企业采用，没有强制要求。但是如果企业对外声称是执行的GB/TXXXX，则该标准对于企业就是强制性的了，即要求企业百分之百执行该标准，否则不能声称执行此标准。当然，如果不能完全满足，应表述为“参照执行GB/TXXXX标准。”
不符合标准：
8.6产品和服务的放行
组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足。
【案例4】
审核组在审核某铸造厂时，在稀土铁硅合金熔炼车间的检验记录中看到，记录的“出炉温度”栏内填写的都是1100℃。现场操作没有看到测温仪表，审核员问：“对于温度你们是怎么检测的？”
检验员说：“应该用红外测温仪，但是我们觉得温度测的不准，因此我们的记录是凭经验写的。”
审核员要求出示测温仪的校准记录，检验员由办公室取来检定证书，证书表明该仪器是上个月刚刚送到区计量检定所校准完毕，结论是“合格”。审核员问检验员：“你们使用红外测温仪多长时间了？”
检验员不好意思地说：“也就这次为了认证才买的，大家使用不习惯，就没有用。”
审核员进一步查看《熔炼检验规程》，上面规定：“使用测温仪检测温度，应在熔炼温度达到1100℃时出炉。”
案例分析：
既然测温仪是刚刚校准完毕，说明仪器是好的，检验员不使用仪器测温，违反了《熔炼检验规程》的规定，是检验的有章不循。
不符合标准：8.5.1生产和服务提供的控制
c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则。
【案例5】
某乡办企业承接开关厂开关柜箱体的焊接加工，审核员发现焊点间距分布不均匀，问工人：“工艺指导书对于焊点间距有没有规定？”
焊工回答：“工艺没有规定，我们都是很熟练的焊工，凭经验就知道应该掌握的焊接间距。”
审核员在查看《焊接工艺》时看到对于箱体每边有焊接点数的规定，但没有间距要求。但是在检验科查阅《焊接检验规程》时看到规定：“焊点应该分布均匀，两点之间距离应为10cm土2cm。”上述两份文件均由总工程师批准。
案例分析：
本案的《焊接工艺》和《焊接检验规程》对焊接的要求不同，说明文件之间没有协调一致，这种情况在审核中经常发现，原因在于领导在审批文件时，只是履行形式，没有认真审查文件，导致不合理或矛盾的地方没有排除。
不符合标准：7.5.2创建和更新
c)评审和批准，以保持适宜性和充分性。
【案例6】
涂料厂《进货检验规程》规定应对每批采购的物资进行进货检验。审核员在质检科查阅进货检验记录发现，3月15日和3月20日两批进货的钛白粉，合在
一起只提供了一份检验报告。检验员说：“这都是一个厂的产品，所以我们就出一份检验报告了。”
案例分析：
这属于产品检验的有章不循。
不符合标准：8.4.2控制类型和程度
d）
确定必要的验证或其他活动，以确保外部提供的过程、产品和服务满足要求。
【案例7】
在采购部，审核组看到《采购部工作手册》中规定采购部质量目标的一个内容是：“采购物资合格率100％。”
审核员问采购部经理：“采购来的物资能保证都是100％合格吗？”
经理说：“凡是不合格的物资我们都退货，所以进库物资可以保证100％合格。”
审核员问：“你们对于退货的情况有记录吗？”
经理答：“没有记录。”
案例分析：
既然不合格的物资都退货，当然进库的物资应是100％合格了。但退换货是需要时间成本的，如果因为退换货导致生产线停线待料，那这个100%合格率还有什么意义？其实正常的“采购物资合格率”指的是进货物资“一次交验合格率”。采购部应该记录供方进货物资的一次交验结果，这实际上也是对供方的一次评价记录，每个月进行汇总分析，以便对供方合格率进行控制，作为对供方质量重新评价的依据。
不符合标准：8.4.1总则
组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品或服务的能力，确定并实施对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。
【案例8】
在某电热水器厂市场部审核员了解对于顾客满意程度的调查情况。市场部经理很高兴地说：“我们两个月前刚刚进行了一次广泛的顾客满意程度调查，在销售我公司产品的商店发放《满意程度调查表》，由于我们人手不够，还请了一些学生来帮忙。”
审核员问：“发放了多少份调查表，回收情况怎样？”
经理：“大概发放了六、七百份，基本上都回收了。”边说边叫小王把调查表拿来。小工拿来一大叠已回收的调查表。
审核员查看了调查表的内容，上面罗列了很多问题请顾客回答，例如“您对我公司产品质量是否满意？”、“您对我公司产品售后服务是否满意？”、“您对我公司产品有何改进的建议？”等等。
在翻看调查表时，审核员发现有三份调查表中，顾客反映产品外观电镀层有脱落现象，虽然不是关键部位，但是很影响美观；另外还有顾客反映热水出水口有发生漏水的现象。
审核员问：“对于这些调查表是否进行了统计分析？这些问题你们如何处理的？”
经理：“最近由于工作忙，又赶上旺季，因此还没来得及处理。”
市场部的质量目标规定：“对于顾客反映的问题，根据情况，最晚应在两周内给予答复。”
案例分析：
①两个月前进行的顾客满意程度调查，到现在还没有统计分析，这失去了调查的意义。不能只收集数据而不分析。
不符合标准：9.1.2顾客满意
组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。
9.1.3分析与评价
组织应分析和评价通过监视和测量获得的适当的数据和信息。
②审核员看到的三份调查表反映的顾客抱怨，工厂没有按照市场部质量目标的规定执行。
不符合标准：10.2.1若出现不合格，包括来自投诉的不合格，组织应：a）对不合格做出应对，并在适用时：
1）采取措施以控制和纠正不合格。
【案例9】
某乡镇润滑油厂希望通过质量管理体系认证，于是请来咨询公司进行现场了解情况。在车间咨询师看到一个大的搅拌罐，下面用煤火加热。车间主任介绍说，这个罐里放的是基础油，我们加入添加剂，边加热边搅拌。
咨询师问：“为什么不用蒸汽或电加热，而用煤火？”
车间主任说：“由于我们目前资金紧张，因此只好用煤火代替蒸汽加热。好在我们一直很注意安全，因此没发生过问题。”
咨询师说：“这样做是明显违反安全规定的，应对设备进行更改。’这时厂长插话说：“别的公司也是这么做的，听说也通过了认证。”
案例分析：
用煤火加热油罐，明显地违反了安全操作的规定。如果企业不改变这种做法，说明在基础设施方面资源配置不足，没有满足申请认证的基本条件。
不符合标准：7.1.3基础设施
组织应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。
【案例10】
某建筑装饰构件公司对外承接楼宇室外的装修设计和饰品加工任务，在设计室审核员看到员工们正在使用CAD软件进行装修效果图的设计。设计室内有工作电脑十余台。
审核员问工作人员：“你们公司有多少台电脑？”
工作人员回答：“有30多台吧”。
审核员：“全公司都哪些部门使用电脑？”
工作人员回答：“技术档案、财务、销售、车间统计、工艺等部门都有电脑。我们正在计划建立公司内部的局域网，以便实现管理的自动化。”
审核员：“你们经常上网吗？”
工作人员：“各科室都有人上网。”
审核员：“你们公司对电脑有没有主管部门？对于电脑的使用，例如上网下载文件、查杀病毒等有什么规定没有？”
工作人员回答：“我们公司没有电脑主管部门，好在大家对电脑都很熟悉，有了病毒一般自己都能解决。”
在销售科，审核员发现由于电脑感染了病毒，电脑里的客户档案丢失，销售员正在为此而大伤脑筋。
案例分析：
凡是使用电脑进行工作的组织，尤其是经常需要上网的部门，应该对电脑的使用管理起来。首先要确定电脑的主管部门，制定严格的规章制度，对于电脑的
使用，包括上网、查杀病毒、文件下载、文件备份、外来软件的使用、电脑中文件的编码、检索等作出明确的规定，并由主管部门定期检查。
电脑的管理属于“基础设施”的控制，也属于“文件控制”，因为电脑中的数据都是文件。
不符合标准：7.1.3基础设施
组织应确定、提供并维护所需的基础设施，以运行过程，并获得合格产品和服务。
7.5.3.1应控制质量管理体系和本标准所要求的成文信息，以确保：b）予以妥善保护（如防止泄密、不当使用或缺失）。
【案例11】
在某试剂厂质控室，审核员看到有一台从德国进口的全自动生化分析仪。审核员问室主任：“这台仪器你们如何校准？”
主任回答：“技术监督局的人说他们不能校准，还想派人到我们这里来学习如何使用呢。”
审核员说：“难道你们自己就没办法校准了吗？”
主任想了一会儿说：“我们每年参加卫生部临床检验中心的比对，他们提供标准物，我们进行测试，然后把我们的结果与靶值比较，结果都很满意，这算不算校准呢？”并出示了今年3月份比对结果的结论。
审核员：“这当然是校准。你们公司有几台这样的仪器？”
主任：“在开发部还有一台。”
审核员：“他们也参加比对吗？”
主任：“他们没有参加比对。”
审核员：“你们与他们进行过比对吗？”
主任：“正式的比对试验没做过。”
案例分析：
质控室的生化自动分析仪与卫生部临床检验中心进行比对，这种校准方法是可行的。由临检中心发放标准物到各实验室，大家独立测量，评估各实验室测量值与所设靶值之间的偏差。这样可以考察各实验室的设备、人员、环境等各方面的因素对检测的影响。这种校准的方法称为“MAP”（计量保证方案）。
在本例中，质控室还应编制校准规程，按照规程与开发部的自动分析仪进行比对，这样就完成了对检测仪器的校准工作。质控室没有做这方面的工作。
不符合标准：7.1.5.2测量溯源
a）对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定，当不存在上述标准时，应保留作为校准或验证依据的成文信息。
【案例12】
审核员在某化工厂硅酸钠生产车间，看到由销售部发来的4月15日出口韩国产品的生产计划上面产品的参数名称均写的是英文。
审核员问车间主任：“你们懂得英文吗？”
主任：“我们不懂，但这种产品我们很熟，看数字也能猜到指的是什么项目。这事儿我们过去也向销售部提过，他们也没有回答，结果还是老样子。”
审核员翻阅了2～4月份的生产计划单，发现出口产品的计划单都写的是英文。
案例分析：
生产计划上面产品的参数名称写的是英文，但车间主任看不懂英文。该问题应定位到个人能力的不足。如果公司体系文件明确规定某部门要翻译成中文而没有翻译，就是文件有规定没执行，可判8.5.1“在受控的条件下生产”，但本例并没体现。
不符合标准：7.2能力
组织应：
a）确定在其控制下工作的人员所需具备的能力，这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性。
【案例13】
在某药厂仓库，审核员要求查阅7～10月份的进货检验记录。审核时发现，7、8两个月的药材含水量记录多是6.2％、7.5％、6.3％等不同的数字，检验员说这些都是实测的结果；而9月份以后的记录均为8％。
审核员问：“为什么9月份后的结果数字都一样？”
检验员说：“用仪器检验太麻烦，对于粉状的原料还较容易，把含水量测定仪的探针插人麻袋就行了，但是对于大块的原料，我们还得烘干、用天平称量，很费事。我们检验员凭经验用手一捏就知道含水量是否合格，所以就都填写8％了。而且含水量对产品质量影响不太大。”
审核员看到《进货检验规程》中规定对于进货原材料应使用仪器进行含水量的检验。
案例分析：
本案是检验的有章不循。
不符合标准：8.6产品和服务的放行
组织应在适当阶段实施策划的安排，以验证产品和服务的要求已被满足。
【案例14】
某公司生产系列高压硅堆，据总经理说他们生产的都是定型产品，因此没有设计开发的工作。
审核员在现场审核时看到一位技术员正在对某种新型高压硅堆进行测试，审核员问：“这是定型产品吗？”
技术员回答：“这是我们刚刚由外单位引进的新产品，目前正在工艺调整阶段。”
审核员问：“对于工艺的转化你们做了哪些工作？”
技术员答：“由于该类型产品我们从来没有生产过，而且还要增加一些新的设备，加上没有这方面的经验，我们在工艺科的指导下已反复做了十几遍试验了，估计最近就可取得成功。”
审核员要求查看这方面有关的技术资料，例如产品的立项、策划、工艺转化的记录等等，技术员说：“我们没有把设计开发纳人质量管理体系，因此这方面的记录很不规范。”
审核员问公司经理：“为什么不把设计开发纳人质量管理体系控制？”
经理回答：“听说标准对技术开发的控制要求很麻烦，因此我们就不纳人管理了。”
该公司申请认证的范围是“高压硅堆系列产品的制造、销售”。
案例分析：
对引进工艺的消化、吸收、转化也存在着设计开发的工作。公司既然申请认证的范围覆盖了高压硅堆系列产品，就应把与此系列产品有关的各个产品实现过程都纳入质量管理体系的控制范围。
不符合标准：4.3确定质量管理体系的范围
如果组织确定本标准的某些要求不适用于其质量管理体系范围，应说明理由。只有当所确定的不适用的要求不影响组织确保其产品和服务合格的能力或责任，对增强顾客满意也不会产生影响时，方可声称符合本标准的要求。
【案例15】
在某建筑装饰构件生产厂，其产品是由水泥、沙子和各种添加物按配比搅拌均匀后，在模型中放人玻璃纤维布及加强筋，然后填人混合料而成。审核员看到在车间四周有许多已由模型中脱模的产品靠墙而立。
审核员问检验员：“这些产品检验了没有？”
检验员说：“我们是百分之百检验，检验完一件就拉到外面场地去，因此这些是没有完成检验的产品。”
审核员问：“有没有可能出现已经检验完而来不及拉出去的产品？”
检验员：“有时候也可能有，但我们都能记住哪些是检验完的。”
审核员看到，产品摆放比较混乱，因为由模型中脱模出来的产品时间不同，有快有慢，因此到处都可能有已经完成的产品，但是产品上没有任何检验状态的标记。
案例分析：
这是产品的检验状态标识不明的问题。即使检验员能记住产品的检验状态，但是由于现场到处都摆放着产品，难免没有混淆的时候。检验员可以使用粉笔在检验合格的产品上打“勾”，对不合格品在不合格部位打“叉”，就可以对产品的状态进行标识了。
不符合标准：8.5.2标识和可追溯性
组织应在生产和服务提供的整个过程中按照监视和测量要求识别输出状态。
【案例16】
在《质管部工作手册》上规定：“定期召开公司的质量例会，对各部门质量情况进行讨论交流……”。
审核员问质管部部长：“你们多长时间召开一次质量例会？”
质管部长回答：“一般是半个月开一次。”
审核员查看最近半年来的质量例会记录时发现，有两次会议时间间隔超过一个月。质管部长说：“那两次是因为工厂正在赶任务，大家都很忙，因此时间就拖下来了。”
案例分析：
定期召开质量例会的方法是一种对质量管理体系进行监视和测量的有效手段，因此公司应该坚持按照规定定期召开质量例会，本案违反了《质管部工作手册》的规定。
不符合标准：8.5.1生产和服务提供的控制
组织应在受控条件下进行生产和服务提供。适用时，受控条件应包括：c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则。
【案例17】
在建筑工地，工人正在进行钢筋绑扎。工地监理发现某部位基础钢筋直径偏细，于是要求停工，向设计院询问。设计院经核对后承认出现了计算错误，并说因为是用的计算机辅助设计软件设计的，设计人一般情况下不再核对计算，可能是计算机软件用错了。
案例分析：
很显然，设计院对于设计输出的结果没有进行验证。
不符合标准：8.3.4设计和开发控制
组织应对设计和开发过程进行控制，以确保：c）实施验证活动，以确保设计和开发输出满足输入的要求。
【案例18】
在供应部审核员看到《供方评定记录表》填写如下：
供方名称：XX焊接材料厂
供应的主要产品及类别：电焊条A类物资
供方地址、电话：XXX各部门评定意见（满意/不满意/有保留）
供应部意见：满意
生产部意见：满意
质管部意见：有保留
技术部意见：满意
销售部意见：满意
财务部意见：有保留
总经理意见：同意列入合格供方名录
审核员问：“质管部和财务部为什么有保留？”
供应部长说：“质管部发现有两次进货焊条药皮有脱落，财务部则认为价格太高。”
审核员要求查看其他有关的资料，供应部长说：“每个供方我们都是这样评价的，除了供方自己提供的资质证明材料外，没有其他资料了。”
审核员问：“对于供方是否有重新评价的规定？”
供应部长回答说：“没有。一般我们在开始时评价一次，除非供方的质量太差，否则以后不会有太大的变动。”
案例分析：
这里提供的《供方评定记录表》并不适用，因为参加评价的各部门并没有把具体的意见反映出来。对于同意、不同意或是保留意见，都应表述出来。采用“满意/不满意/有保留”的方法过于简单。
按照标准的要求，对于供方还应有重新评价的措施，不能只做一次评价就一劳永逸了。重新评价的方法，可以采用对各供方在一段时间内的进货合格率进行统计分析，或根据需要过一段时间对供方进行一次复评确认等方式进行。
不符合标准：8.4.1总则
组织应基于外部供方按照要求提供过程、产品或服务的能力，确定并实施对外部供方的评价、选择、绩效监视以及再评价的准则，并加以实施。
【案例19】
某化工厂工艺文件规定，对于某产品的工艺监控，应每小时记录一次生产流程中管道的温度、压力和流量。审核员在检查8月份的监控记录时发现，记录的参数是每3小时记录一次。生产组长说：“由于工艺十分稳定，没必要每小时记录一次。”。
案例分析：
这是对生产过程的监视有章不循。
不符合标准：8.5.1生产和服务提供的控制
c）在适当阶段实施监视和测量活动，以验证是否符合过程或输出的控制准则以及产品和服务的接收准则。
【案例20】
在三车间审核员看到有两台设备丢弃在车间角落，设备上落满尘土，旁边堆放着许多杂物。
审核员问：“这是做什么用的？”车间主任说：“这设备是我们过去的试验产品，放在这里快两年了。具体什么原因，我也不太清楚。你们可以去问技术科。”
在技术科，审核员继续查问关于三车间那两台设备的事情。技术科长说：“去年上级下达任务让我们试制Q3型设备。当时由于时间较紧张，设备试制出来后一直工作不正常。我们开了好几次分析会，会议一直没取得一致意见，有人认为可能是设计问题，也有人认为可能是所用的的原材料不合适。后来由于我出国考察去了，上面没有催，我们一忙这事儿就拖了下来。我们打算最近再次讨论这个问题。”
案例分析：
这两台试制出来的样机，半途而废，这种处理态度已超出了对“设计和开发”控制的范围，属于对发生的不合格如何处理的问题。
不符合标准：10.2不合格和纠正措施
组织应：a）对不合格做出应对，并在适用时：1）采取措施以控制和纠正不合格。
篇三：企业质量体系建立案例
质量管理案例一、基于事实决策
1、阿迪达斯的失败
阿迪达斯公司成立于1949年,其运动设备（产品）目前在全球同类产品的市场占有率为12％，落后于1972年才成立的耐克公司30％的市场占有率达18个百分点。然而，在耐克崛起之前，全球运动产品几乎是阿迪达斯一家的天下。1954年世界杯足球赛，阿迪达斯因其生产的球鞋鞋底的塑料鞋钉能帮助运动员提高运动速度,增加稳定性而一战成名，当时世界上有85%以上的运动员穿的是阿迪达斯公司的产品，三叶标志成了成功的象征。面对骄人的战绩，阿迪达斯公司的决策者们没有重视耐克公司正在迅速成长这样一个严重的事实，决策者们认为自己拥有85%的市场占有率,即便对手抢走一部分市场，仍有大半个天是属于阿迪达斯公司的，没有采取确实有效的对策去扼制竞争对手对自己的威胁，造成今天眼巴巴地看着对手以18个百分点领先自己，在运动服装市场独领风骚的残酷现实。
2、摩托罗拉市场的萎缩
全球著名手机企业摩托罗拉和诺基亚现在的市场份额分别是30％和33％，摩托罗拉2001年第一季度营业亏损达4亿多美元,而去年同期其营业额是盈利5，300万美元，美国权威管理机构分析指出，摩托罗拉的现状完全是自找的,在美国经济衰退之前,许多消费者多希望能购买具有全新概念和全新形象的手机来替换现有的产品,来自芬兰的诺基亚捷足先登，率先研制出了各种不同类型的替代产品,从此赢得了广大的消费者，等到摩托罗拉意识到问题的严重性，等到他们研制出新款手机时，消费者在经济衰退的影响下，已经放弃了更换手机的打算,摩托罗拉因此失去了市场的先机，造成大规模的亏损。
3、国企的悲哀
内地某国营企业曾经与外商草签了一份供销合同,合同规定由外商给该企业提供价值300万元人民币的生产设备，以提高企业的生产能力,合同为期三年,三年后该企业将无偿拥有这些设备的所有权.合同约定，在三年合同期内,该企业按双方商定好的价格每年为外商提供某种产品10,000件.合同同时约定，若第一年少交货1件，该企业将按每件1,000元交付赔偿金，第二年少交货1件，该企业将按每件2，000元交付赔偿金，第三年该企业将按每件3，000元交付赔偿金。该企业几个主要领导商议后认为有利可图,便与外商正式签订了合同.300万元的设备到位后，该企业立即组织生产，由于生产能力不足,虽经全体职工的努力,第一年只生产出了8，000件产品，按合同规定，被罚金额2,000件×1，000元=2,000,000元。第二年该企业调整好生产组织方式，准备大干一年，挽回经济损失，但第二年只能生产8,500件，结果被罚金额1,500件×2,000元=3,000，000元。第三年只交货7，000件，被罚金额3，000件×3，000元=9，000,000元。辛苦三年，损失竟然达到了14,000，000元以上。
二、以顾客为中心
1、霍利菲尔德的耳朵
20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的”世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵.比赛后的第二天，在美国的各大型超市内竟然出现了许多叫”霍利菲尔德之耳"的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买,将老霍的"耳朵"带回家中"一咬为快"。该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应,突发奇想，超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美美的赚了一
回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。
2、三洋公司的生意经
在世界500家最大工业公司中排名地107位的日本三洋电机公司认为，要创造出大获成功的商品,必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。
第一、该商品对顾客来说，使用是否方便？
第二、顾客是否买得起?第三、对经销商来说，是否容易买出去?第四、万一出现故障,是否容易修理，即容易得到保修？
第五、工厂是否易于生产？
三、持续改进
1、WPS与OFFICE在中国市场
再有实力的企业如果不能不断有效的改进自己的工作，都将象妇孺皆知的故事”龟兔赛跑"中那只高傲自负、不思进取的兔子一样，被自己那原本可怜的对手赶上甚至超越。
步步高的"我们一直在努力”，海尔电器的”没有最好,只有更好"说明，不是我们做错了什么，而是我们能够做得更好.WPS是中国人最熟悉的文字处理软件,金山公司最先推出的基于DOS版本的WPS因为简单易用，很快取得了较大的市场份额，成为文字处理方面的老大.但是随着美国微软推出了WINDOWS窗口操作系统，金山公司没有对自己的WPS进行必要的改进，没有跟上发展的潮流，推出基于窗口的系统，同时微软公司的办公软件已经完成了汉化，并且具有”所见即所得"的特点,很快占据了大部分中国市场。虽然金山公司推出了WPS2000,但是已经无力回天，市场份额已经被蚕食无几。
2、IBM、Intel与Microsoft的个人计算机市场之战
IBM公司，这个计算机行业的巨人,在1984年达到了利润的最高点65.8亿美元，但1992年，IBM不得不宣告其亏损额高达54.6亿美元，全年的利润为—49。7亿美元，伴随而来的是疯狂的裁员,1992年至1993年短短的两年时间内，IBM五度裁员，10万人失业，IBM的股票自1992年夏天到年底，短短的几个月内就从100多美元降到11年来的最低点--48。375美元。
50年代,IBM开始进入计算机行业，随后就势不可挡地超越了先行者雷明顿兰顿公司，占领了工商界电子计算机市场。60年代,IBM成功地开发出自我兼容但与其它厂家及以往机器并不兼容的360大型计算机，给计算机行业的其它竞争对手当头一棒，并推动了美国和世界计算机市场的迅速扩张。1969年，IBM以72亿美元的营业收入和9亿美元的净收益，当之无愧地取得了龙头老大的地位，并以70%的市场占有率垄断了美国大型计算机市场。1985年，IBM个人计算机占据了工商界市场80％的份额。
在IBM取得巨大成功的时候，IBM的高层决策者们沈迷于已经取得的成绩，对于新的富有巨大魅力的行业领域—-个人计算机却视而不见，1965年定位于科研计算机市场的数据设备公司改变矛头，率先向市场投放了小型计算机。而后起之秀苹果公司也不甘落后，在1977年研制出内存少、没有数据库、速度慢、计算能力差但价格十分低廉的产品,达到了17年来的最低价。
在数据设备公司、苹果相继进入个人计算机市场平分秋色的时候，IBM由于只重视短期的资金回收率和投资回报率,没有看到如果打开了个人计算机市场并占领霸主地位，对公司的发展的无可估量的帮助，知识一味沈溺于大型计算机市场获得的成功，对数据设备公司、苹果公司进入个人计算机市场的个人计算机视而不见。直到1986年即将退休的董事长福兰
克？卡里组成一支富有创新精神的个人计算机专家研究小组,IBM才开始进入个人计算机领域，一年后推出内存、性能远胜于苹果机的IBM-PC机计算机，但为时已晚，无论IBM怎样挽回，也只能屈居第三，"IBM永远是第一"的神话因此破灭.
如果说1987年IBM推出的最优质的IBM—PC机为IBM公司挽回了很大一部分个人计算机市场，那么，1986年IBM为了弥补自己长期以来坐视个人计算机发展的失误，决定短期内推出优质领先的个人计算机,而将中央处理器芯片CPU交给了Intel公司，将DOS操作系统交给了Microsoft,则是培养了自己未来的敌人，在不知不觉中培养壮大了Intel和微软公司，并为其发展壮大提供了广阔的空间。
Intel和Microsoft激进而富有创造力的年轻人深信个人计算机将成为主宰未来的产品,作为主人的IBM却根本没将他们放在眼里，依然我行我素。Intel和Microsoft则不断加紧进攻，逐渐代替了IBM在个人计算机世界的主导地位。与此同时,康柏公司首先采用Intel公司发明的奔腾386机芯片开发出携带型计算机.接着德尔公司以其独特的邮递销售方式使个人计算机售价大幅降低。IBM受到了前所未有的巨大挑战。1982年Intel和Microsoft的股票价值合起来才只有IBM的十分之一，但到了1992年10月，他们联合起来的股票价值就超过了IBM。到1992年底，已经高于IBM市场价值的50％。而1991年IBM亏损28。6亿美元,1992年继续恶化,酿成了美国历史上最高的公司亏损记录——49.7亿美元。
四、领导作用
1、福特汽车：成败只在一念间
福特汽车公司世人皆知,是国际汽车工业的大家族，但是在他的发展道路却几经沈浮。
老亨利？福特从1899年起两次创办汽车公司，都因缺乏专业知识而失败，1903年再次创业,选用能人，请来汽车工业专家库兹恩斯担任总经理。库兹恩斯上任后，运用科学的管理手段，调查市场，建立销售网，苦心经营，建成了世界上第一条汽车装配流水线，使生产率提高了十几倍,成本和售价大幅降低，每辆”T”型车的售价从780美元降到290美元，开始了福特公司繁荣发展的阶段，一跃成为世界上最大的汽车制造企业,福特也由此获得了汽车大王的称号.但是后来老亨利？福特被一时的成功冲昏了头脑，主观武断,实行家长式管理，1915年辞退了为公司发展立下汗马功劳的库兹恩斯，接着又辞去了大批有才干的人，甚至于在1921年一天之内赶走了30名经理.
老亨利？福特的独断专行和相对落后的经营管理方法，使福特公司的经营状况很快陷入困境，世界第一的位置很快被广招人才、管理先进的通用汽车公司所取代。1945年竟到了每月亏损900万美元的地步，濒临破产.同年9月，老福特下台，让位于他的孙子小亨利?福特.
小亨利?福特接管公司后,汲取了老福特失败的教训,重整旗鼓，聘用了通用汽车公司的副总裁布里奇全面主持公司的业务，甚至破格聘用了包括后来的美国国防部长麦克马拉在内的年轻人，经过几年的努力，终于使福特公司复现往日的繁荣,坐上了美国汽车制造业的第二把交椅。
富于戏剧性的是小福特后来也重蹈祖父的覆辙，独断专行，以主人自居，先后辞去了布里奇、艾柯卡等人，结果使历经艰辛换来的振兴没有保持多久,公司地位一跌再跌,业务经营每况愈下，最终也不得不辞去董事长的职务。
2、八佰伴的遗憾
1997年9月18日，八佰伴日本公司宣布破产。该公司负债总额高达1613亿日元,是二战后日本流通业规模最大的一次破产。
从1971年八佰伴在国外建立第一家分店起,20年来它在国外的发展速度超过同类企业
界所有公司,即使是日本流通界的"大哥大"-大荣公司也无法与它相比。
八佰伴由四大企业集团所构成，在全世界16个国家拥有389个分店，他们曾制定了在中国发展的宏伟计划--在长江中上游地区建立1000家以经销食品为主的超市。。。。..
据八佰伴内部材料透露,在中国开一家超级市场要投资1500万日元，那么1000家就是150亿日元，而八佰伴日本公司在1996年全年赢利也不过8亿日元而已.即使把八佰伴集团下属的所有企业收益都算上，实现开拓中国市场的宏伟计划，资金也远远不够。而不可思议的是,八佰伴这样一个庞大的商业帝国竟然没有一家主力银行的支持。由于对八佰伴的急剧扩张不满，早在90年代初,八佰伴当时的主力银行就告诫，如不改变经营方针他们就不再贷款.可是和田一夫说："我们不再依靠银行，我们靠自有的资金干”.于是他们靠发行社债来筹集资金。社债没有银行的监督，资金的使用就容易失控.大规模的举债，终于导致了严重的后果。1996年底，八佰伴所需偿还的社债达120亿日元，公司的财务陷入困境，无可奈何地将日本八佰伴的16家骨干分店卖给了大荣公司。骨干分店的减少又进一步影响收益,使八佰伴公司陷入了恶性循环。到1997年,八佰伴公司的负债已经达到了1600亿日元，一位负责人向外界透露：八佰伴营业额的40%要用来还债.难怪在1997年八佰伴集团的会长和田一夫在日本静冈县八佰伴日本集团总部召开的债权者说明会上，面对1200多名讨债者只说了一句话：我恩将仇报，实在对不起大家，我将以毕生精力来偿还诸位的债务。说完，和田一夫泪如雨下。.。。。。
八佰伴破产的主要原因在于以下几个方面：
（1）战略规划和战略经营管理问题。八佰伴采取了迅速扩展、急于抢占市场的激进发展战略。正如和田一夫所说：有风险才有收益，风险越大收益越大。然而，风险与利益并不都是成正比的，偏离客观事实的判断，缺乏正确的决策，管理上出现的任何闪失都会造成极大的损失。而八佰伴却随意投资。他们在爱知县的一个小地方建了一座百货商店，一下子就投入了200亿日元，是投资上海新世纪商厦的两倍。这样不考虑投资报酬率的随意投资使八佰伴的投资规模夜摆越大。八佰伴在香港发展十来年就开设了九间具有相当规模的商店，这是其它日本公司所不及的,在同业发展中也是不多见的。这越摆越大的摊子终于导致了日本八佰伴的破产。
（2）没有明确的对象。一会儿以日本人为商品销售物件，一会儿又把大量的资金投到海外;一会儿以日侨为物件,一会儿又转向本地人。八佰伴自以为是，胡子眉毛一把抓,自以为对于顾客需要什么,他们心中有数。实际上不知己也不知彼,只顾不断地开设新店而不去巩固原有的阵地,在未扎稳根的情况下就不断扩大投资，致使盈利不断下降.（3）缺乏科学与富有活力的经营管理方法。八佰伴集团采用的是家族式经营，在决策上往往因一时的人为判断错误，致使整个集团误入歧途。这种陈旧而缺乏科学、活力的经营管理与现代化大规模百货业发展大不相容。
3、狄罗伦的香蕉
美国管理专家麦考梅克在其《经营诀窍》中讲了这样一个故事：他的一位朋友在担任通用汽车雪佛莱车工厂的总经理后不久,有一次他去达拉斯出席一项业务会议，当他抵达旅馆之后，便发现公司的人已经送来了一大篮水果到他的房间。他看后幽默地说:"咦，怎么没有香蕉呢？”从此以后，整个通用汽车公司都流传着"狄罗伦喜欢香蕉”的说法，尽管他向人解释那只不过是随便说的，但在他的汽车里、包机中、旅馆里，甚至会议桌声，总是摆着香蕉！可见，企业领导的一个行为会产生多大的作用。
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强调质量检验并不能改进质量，而是要改善整个生产系统，让产品首次生产出来就
没有误差，不要等到出了问题后再想办法去弥补，质量的标准是绝对优良，任何管理上的松懈都无法生产出世界级的产品，质量的衡量要从整体上来看待。
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