纳税服务投诉处理报告怎么写（8篇）纳税服务投诉处理报告怎么写 ? 纳税服务投诉管理实施办法 第一章 总 则 第一条 为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，构建和谐的税收征纳关系下面是小编为大家整理的纳税服务投诉处理报告怎么写（8篇）,供大家参考。
篇一：纳税服务投诉处理报告怎么写
?纳税服务投诉管理实施办法
第一章
总
则
第一条
为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合税务系统工作实际，制定本办法。
第二条
纳税人（含扣缴义务人，下同）认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条
各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第四条
县以上(含本级)税务机关的纳税服务部门（未单独设立纳税服务部门的税务机关，其相应职责由征管部门承担）具体办理纳税服务投诉事项，受理、调查纳税服务投诉，并提出处理意见，指导和监督下级税务机关纳税服务投诉处理工作。
第五条
纳税服务投诉工作依照国家税务总局《纳税服务投诉管理办法》（试行）明确的范围执行。
第六条
各级税务机关应当认真履行纳税服务投诉管理工作职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，承办纳税服务投诉事项。根据工作需要，各级税务机关应在纳税服务部门设置投诉受理岗、投诉调查岗及投诉处理岗等工作岗位。
投诉受理岗工作职责具体包括：受理纳税服务投诉，审查投诉事项，填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉信息；
处理或移送不符合受理范围的投诉事项；处理当场投诉事项。
投诉调查岗工作职责具体包括：负责对所投诉事项进行调查、取证，查阅相关资料，制作调查笔录及调查报告。
投诉处理岗工作职责具体包括：负责对投诉事项提出处理意见；对投诉相关资料进行统计分析、整理归档；研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议及上报重大问题。
第七条
纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费以及办理纳税服务投诉必需的设备和工作条件等，各级税务机关应当予以保障。
第二章
提交与受理
第八条
投诉人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉人采取匿名投诉的，应当事实清楚、理由充分，且有明确的被投诉人。
投诉人投诉可以采用书面、口头及数据电文等形式提出。
第九条
投诉人进行书面形式投诉的，可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出，并应当在投诉材料中载明下列事项：
（一）投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
（二）被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
（三）投诉请求、主要事实和理由；
（四）投诉人签名或者盖章。
第十条
投诉人进行口头形式投诉的，可以采取当面投诉、拨打12366纳税服务热线以及其它投诉电话等方式提出，并说明本办法第九条（一）至（三）项内容。投诉受理岗记录的投诉信息应交投诉人核对或向投诉人宣读，并由投诉人确认，有条件的可以签字盖章。
税务机关受理投诉时，在告知投诉人并征得其同意的情况下，可以对投诉内容进行录音。
第十一条
投诉人使用数据电文形式投诉的，可以采取电子邮件、手机短信以及登录税务网站投诉栏目等方式提出，并参照本办法前条的规定执行。
第十二条
投诉人对税务机关的投诉，应向其上一级税务机关提交；对税务机关工作人员的投诉，应当向其所属税务机关或上一级税务机关提交。
投诉人对县以下（不含本级）税务机关工作人员的投诉，应当向其上一级税务机关提交。县以下（不含本级）税务机关如遇投诉，应及时告知投诉人向有权的税务机关进行投诉。
第十三条
已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第十四条
各级税务机关纳税服务部门的投诉受理岗工作人员，具体负责受理以下纳税服务投诉事项。
（一）属于本办法规定范围内的投诉事项；
（二）投诉人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法相关要求；
（三）投诉人进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人；
（四）上级税务机关、政府相关部门、本级税务机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第十五条
投诉受理岗工作人员对所受理的纳税服务投诉事项进行审查，并于3个工作日内决定是否受理。
对符合规定的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，并向实名投诉人告知受理结果。
对不符合规定而不予受理的投诉，由投诉受理岗工作人员审查后填列《纳税服务投诉事项登记表》，记录不予受理的理由及依据，并向实名投诉人送达《纳税服务投诉不予受理通知书》，告知不予受理的结果、理由及依据。
对于匿名投诉事项，如投诉人回访，投诉受理岗工作人员可根据《纳税服务投诉事项登记表》记录的信息，口头告知受理情况。
第十六条
投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，但不属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员在《纳税服务投诉事项登记表》备案登记，填列《纳税服务投诉受理业务转办单》报经主管局领导批准后，按照“属地管理、分级负责”的原则，于1个工作日内移送有权税务机关处理。
第十七条
投诉事项经审查符合以下情况之一的，应分别适
用相关规定，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉受理业务转办单》，报经纳税服务部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理，移送情况应及时告知投诉人。
（一）投诉人向税务机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，移送办公室处理；
（二）投诉人对税务机关和税务人员的违法违纪及失职渎职等行为进行的检举和控告，属于纪检监察部门受理范围的，移送纪检监察部门处理；
（三）投诉人对税务机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，移送政策法规部门处理；
（四）投诉人向税务机关举报涉税违法行为的，移送稽查部门处理；
（五）属于其他部门办理的事项，移送相关部门处理。
第十八条
投诉事项符合本办法规定受理范围，且属于本级税务机关处理权限的，由投诉受理岗工作人员登记《纳税服务投诉事项登记表》，详细记录投诉收到的时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况等内容，并于1个工作日转交投诉调查岗实施调查。
第十九条
税务机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到投诉人投诉，经审查属于纳税服务投诉事项的，应于1个工作日内移交纳税服务部门，由投诉受理岗工作人员接收后登记《纳税服务投诉事项登记表》。
第二十条
税务机关收到投诉后，未按规定期限作出不予受理决定或未在规定期限内移送相关部门处理的，自收到投诉
之日起视为受理。
第二十一条
上级税务机关认为下级税务机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，上级税务机关可以责令其受理，制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令税务机关，并告知实名投诉人。
被责令受理的税务机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》即视为受理。投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送上级税务机关备案。
第二十二条
有下列情形之一的，上级税务机关可直接受理应当由下级税务机关受理的纳税服务投诉：
（一）上级税务机关有根据认为投诉事项由下级税务机关受理可能影响公正处理的；
（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件的；
（三）其他上级税务机关认为有必要直接受理的投诉事件。
第二十三条
投诉人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上税务机关的，由其共同上级税务机关负责受理。
第二十四条
税务机关应通过各种渠道，向纳税人及社会公众公告负责受理纳税服务投诉事项的机构名称、通讯地址、投诉电话、传真电话、网址、电子邮箱等信息，以及与纳税服务投诉有关的法律、法规及规章。
第三章
调查与处理
第二十五条
税务机关纳税服务部门投诉调查岗工作人员具体负责对投诉事项实施调查核实；投诉处理岗工作人员具体
负责对投诉事项提出处理意见。
第二十六条
税务机关对所投诉事项进行调查、处理时，应本着公平公正、注重调解、化解争议的原则开展。
调查处理纳税服务投诉事项，应当由2名以上工作人员参加。
第二十七条
投诉调查岗工作人员在对投诉的具体事项进行调查核实时，应充分听取投诉人、被投诉人和第三方的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第二十八条
被调查单位和人员应当配合投诉调查岗工作人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。
第二十九条
投诉调查岗工作人员在开展调查核查工作时，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过及结果，由调查人、在场人签字或者盖章，出具调查报告，并于调查工作终结后1个工作日移交投诉处理岗。
第三十条
调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二）投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三）投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
（四）投诉人、被投诉人达成一致意见，投诉得到解决的。
第三十一条
投诉的事实经查不属于纳税服务投诉事项，应属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，由投诉调查岗即时退回投诉受理岗，由投诉受理岗工作人员报经部门负责人批准后，于1个工作日内移送有权部门处理。
第三十二条
投诉处理岗工作人员根据所投诉事项的调查核实情况，对投诉的事项提出处理意见，报经部门负责人、机关负责人批准后执行。
（一）投诉事实成立的，予以支持。
向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》，向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》，责令被投诉人限期改正，并视情节轻重提请法规、人事、纪检监察等部门给予被投诉人相应的处理。
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
向实名投诉人送达《纳税服务投诉处理结果告知书》。
第三十三条
对于匿名投诉,投诉处理岗工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明最终处理意见。投诉人查询时，可予以告知。
第三十四条
对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，税务机关应及时依法采取措施，防止影响的扩大。投诉处理岗工作人员应立即向本机关主要负责人报告，并及时上报上级机关。
第三十五条
纳税服务投诉事项应当自受理之日起20个工作日内办结。情况复杂的，由岗位工作人员提出书面申请，经
本机关负责人批准后，可以适当延长办理期限，但最长不得超过30个工作日。
第三十六条
被投诉人应按《纳税服务投诉责令改正通知书》要求的限期，对投诉事项予以改正，并应自限期届满之日起3个工作日内，将改正结果书面报告作出处理决定的税务机关。
第三十七条
投诉处理岗工作人员应采取适当形式，于收到被投诉人改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。
第三十八条
投诉人当场提出的投诉，凡事实清楚、证据确凿，可不需要调查，由投诉受理岗即时进行处理。
第三十九条
投诉人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向投诉人赔礼道歉；投诉事实不成立的，投诉受理岗工作人员应当向投诉人做好解释工作。
第四十条
即时处理的投诉案件，投诉受理岗应于事后补填《纳税服务投诉事项登记表》备案。
第四十一条
投诉处理岗工作人员应当自纳税服务投诉事项办结后3个工作日内，完成投诉相关资料的收集、整理、归档工作。
第四章
指导与监督
第四十二条
上级税务机关应当加强对下级税务机关纳税服务投诉工作的指导与监督。建立纳税服务投诉办理情况通报制度，每半年通报一次纳税服务投诉及处理情况，切实提高
纳税服务投诉工作的质量和效率。
第四十三条
各级税务机关纳税服务部门应加强对纳税服务投诉情况的收集整理、统计分析工作，并于每半年终了后15个工作日内,向上一级税务机关书面报告情况。
对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度及行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第四十四条
参与纳税服务投诉受理、调查、处理的工作人员，与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。
第四十五条
税务机关负责纳税服务投诉受理、调查、处理工作的人员应当为投诉人的情况保密。
第五章
附
则
第四十六条
各级税务机关在纳税服务投诉工作中应统一使用纳税服务投诉专用章。
第四十七条
本办法由自治区国家税务局、自治区地方税务局负责解释。
第四十八条
本办法自发布之日起施行。
篇二：纳税服务投诉处理报告怎么写
纳税服务自查整改报告关于纳税服务工作自查整改的报告XXXXXXX地方税务局关于纳税服务工作自查整改的报告州局征管科：
根据区局、州局纳税服务工作要求，按照《XXXXXXX地税系统纳税服务水平实施方案》的文精神，我局领导高度重视，用天大的事的态度对待提升纳税服务水平工作，现将我局纳税服务工作的开展及自查整改的具体情况汇报如下：
一、工作开展情况：
（一）发扬事不过夜精神，及时安排部署工作。参加完全区地税系统全面提升纳税服务水平视频会议后，立即安排各科室负责人，连夜总结科室存在的问题、提出提升纳税服务工作措施，第二天即召开党组扩大会议，针对各科室提出的问题，集体讨论查找工作不足、短板、弱项，确定刚性措施，并于4月5日召开了**地税局全面提升纳税服务水平会议，对纳税服务工作的快速提升做出合理的、准确的部署。
（二）制定方案，细化责任，保证提升服务措施有效落地。我局成立了以局长为组长的纳税服务工作领导小组，紧扣“学讲话、转作风、促落实”活动，聚全局之力、聚全局之智、聚全局之心、聚全局之情，经过XXXXXXX地税局第19次党组扩大会议研究通过，制定了《XXXXXXX地税局全面提升纳税服务工作水平实施方案》，方案中确定了全局9项共性和38项个性服务刚性措施，保证措施落地到人，不断改进和提升纳税服务质效。
（三）明确职责，严肃执纪问责。坚决向纳税服务工作中违规违纪问题开刀。对。对服务态度差、办事拖沓、服务质效低下等情况坚决问责。同时严格按照《XXXXXXX地税局问责办法（试行）》严厉追责。
二、自查存在问题。
（一）思想认识还不到位，对提升纳税服务水平重视度不够。
（二）首问责任制、一次性告知制、限时办结制、导税、咨询服务、延时服务等服务制度落实不到位。
（三）税法宣传途径较少，宣传力度不够，税收知识普及面较窄。
（四）
网报服务欠缺。
（五）契税征收窗口人员少、场地小、纳税人排队时间长。
（六）业务能力与水平参差不齐。
（七）纳税人满意度调查做的不深不细。
（八）纳税人培训面不够，局内部软培训不够。
（九）纳税人自主办税服务功能较弱。
（十）国地税深度合作还不够。
（十一）纳税人、税务所交流不畅。
（十二）开展走访活动形势化。
三、具体整改举措：
通过以上存在的问题，我局确定以下服务措施，在今后的工作中将逐一落实、整改，切实做到让让纳税人暖心、纳税人满意。
(一）
结合“学讲话、转作风、促落实”专项活动，加强
干部思想教育，从内心认识到做好纳税服务的重要性，树立全局一盘棋，没有与纳税服务无关的人、无关的部门和无关的事，各科、所（室）负责人要切实负起责任，要时时讲，处处讲，教育大家从小事、从身边的事做起；各分管领导、各部门之间要加强沟通，通力协作。
（二）全局干部职工在接待纳税人来访时，凡属本局职责范围内的工作，一律不准以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问责任或敷衍问询者；属于本科室职责范围内的，即时解决；不属于本科室职责的，指引到相关科室解决问题。
（三）理清工作职责，规范工作流程，简化涉税资料。4月份完成表、证、单、书报送自查清理工作，严格按照《纳税服务规范》的要求收取纳税人报表资料，严禁擅自增加报送资料、增加办税环节，严禁将事中、事后办理环节前置到事前。切实提高办税效率，减轻纳税人负担。
（四）拓展多元化税法宣传途径。办公室、税政法规科、管理科、计会征收科、各税务所之间相互沟通、配合，充分运用政府网站、办税服务厅、征纳互动平台、地税微信公众号、税企QQ群、公共场所电子显示屏等媒介，向纳税人和社会各界进行税收宣传，公开最新税收法律法规、政策文、公告及办税指南、常见问题处理方法等，实行动态调整，确保线上线下信息内容准确一致，为纳税人建立多元化方便快捷的查询涉税信息系统。
建立联动机制，通过“法治六进”工作，重点与街道（社区）、学校等单位联合，以拓展税收知识的普及面。
（四）建立网报工作专业团队，负责纳税人网报培训、咨询、手机网上平台操作、解决新旧网报平台的登录、网上申报表的填写、申报提交、作废、扣款、信息查询等问题，方便纳税人。
（五）积极争取政府及相关部门的支持，整合资源，实现信息数据共享，能在契税征缴窗口直接获取房产信息和相关数据，减少纳税人多头跑、重复报的情况；改善办公环境，争取契税征收窗口前移至二楼房产局，增配人员，主动与XXXX市地税局联系，实施引进自主中端机，加强前台导税服务，解决高峰时段叫号、排队拥挤等问题。
（六）州、市行政服务中心实行领导带班制，领导班子成员及科所长和业务骨干人员，轮流值守，现场解决纳税人提出的具体问题等。
（七）结合第26个税收宣传月，积极与国税相关部门沟通衔接，协调全局各科室认真配合开展座谈会、访谈、新闻通报会等规定动作。联合XXXXXXX邮政局4月份给辖区4万余户纳税人，寄送《致广大纳税人的一封信》，并在信内放置简明扼要通俗易懂地方各税种缴纳方式资料；充分利用手机微信圈网络宣传媒介，发布10万条税收宣传内容，强化宣传辐射功能，形成接地气的税收宣传联动共振效应。
（八）结合“岗位大练兵、业务大比武”加强本局人员的学习培训，提升干部业务技能和业务素质，提高办税服务能力；结合“精英人才”“品牌团队”建设，以各科室确定的“精英人才”种子人员为着力点进行带动式发展，用以点带线、以线盖面的方针推动纳税服务意识。
（九）根据税收政策变化、纳税人需求，配合管理部门做好对纳税人的培训。
（十）结合工作实际积极与国税局进行协商,合理设置窗口，优化办税服务厅人员配置。注重提升本局导税人员和窗口办税人员的政策业务、操作技能和礼仪服务水平。对确定的专职网报辅导员和专职申报表辅导员，要切实履行好主动服务和面对面的办税辅导，帮助纳税人解决网上申报系统出现的问题，帮助纳税人正确填写申报表，缩短窗口人员办税时间。
（十一）贯彻落实《**地税系统纳税服务工作评价考核办法（试行）》，严格按照纳税服务工作职责、评价考核内容和评价考核项目开展各项工作，与征管质量计算机考核和绩效管理工作相结合，计征科按季开展纳税服务工作自查，对办税环境、文明礼仪、办税效率、工作作风、投诉处理等内容进行多方位全角度的自查，对照考核评价标准落实纳税服务职责，抓好工作落实。
（十二）梳理同城通办业务清单，切实落实好同城通办涉税业务。
（十三）设立“绿色通道”。方便纳税人办理涉税业务、缴纳税款，缓解纳税人烦躁抱怨情绪。
（十四）畅通服务咨询和投诉渠道。管理科设置专人负责12366热线转办工单，电话、上门投诉、信访、举报等的受理，做好督促、反馈、回访工作，积极响应纳税人的正当需求，对反映的问题采取积极措施，提高服务意识，改进工作作风，促进纳税服务水平的提高。
（十五）由管理科牵头，相关科室配合，多渠道、多形式的开展纳税人需求征集工作。采取电话、网上，专项、召开座谈会、涉税专业服务机构与纳税人三方沟通会议征集等方式，及时征集州、市工商联、商会等单位对纳税服务的需求和对税收工作的意见建议，按照职责分工做好需求深度分析、响应办理、资料归集整理和工作报告等工作。
（十六）加强培训力度。
1.加强纳税人培训。通过网络及实体纳税人学堂，开展每年不少于四期的纳税人培训工作，解决纳税人在办税过程中遇到的难点问题，提高纳税人税法遵从度，减轻纳税人的税收风险，保证新办网报纳税人培训面达到100%，全年企业纳税人培训数量不少于网报纳税人总数的50%。一是在做好维稳工作的同时，加强对纳税人网上申报的培训的次数和广度，多采用答疑式的方式解决纳税人的实际问题。二是开展专项性的培训，结合工作重点和实际，开展好行政事业单位个人所得税全员全额培训及房产税、土地使用税的网报培训。
2.加强对本局各科室兼职网管员的培训。指定一名有责任心的人员做为科室兼职网管员，并定期对网管员进行硬设备问题及软操作问题、基础性的网报培训，由兼职网管员根据科室工作再对科室人员进行培训，以达到今后不论纳税人到任何部门询问网报相关基础性的问题，都能得到解决。
（十七）大力推广手机APP移动办税，逐步推行自助办税终端。实现网上税务局、手机APP办税服务平台、自助办税终端24小时办税功能，确保纳税人办税服务“自选时间、即来即办”，使纳税人多走网路、少走马路。
（十八）管理科牵头，税政法规科、计会征收科配合加强国地税合作服务深度融合，拓展通办业务的类别，不断增加国地税“一窗式”办理业务的范围，缩短办税时间。实现信息资源的最大利用化，减少纳税人重复报资料和两家跑分别办理业务的事项，在征收方面：凡能委托征收的税种和涉税事项，在主税征收时一并征收其他各税和办理相关涉税事项；在资料、数据等报送方面，实现一家报送，二家共享的局面，能从系统中获取的涉税资料，自行下载；在注销等业务办理中，加大合作力度，合理利用双方的资源，压缩不必要的时间，加快办理进度，减少纳税人往返税务机关的次数，在规定时限内，尽可能提前完成。
（十九）建立税企交流微信群，以静态宣传税收政策法规，动态进行涉税事宜咨询解答、涉税提醒等税企互动，实现纳税服务动静结合，管理、服务同步开展的新局面。
（二十）按“四知四清”要求开展走访入户工作，用通俗易懂的语言，告知税务所工作职责、税收工作人员联系方式和所管辖片区等信息；听取纳税人意见建议，及时响应纳税人需求，发现纳税服务的薄弱环节，提出相应的解决方法，持续改进。
纳税服务工作迫在眉睫，我局将在工作中不继发现问题，不继改进服务工作，使纳税服务工作不断提升，服务质效不断提高。
20XX年4月13日
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篇三：纳税服务投诉处理报告怎么写
202x年纳税服务工作报告范文5篇规范制度建设，严格规范管理。进一步强化制度建设，进一步加强队伍建设，促进作风转变，加强队伍建设，着力提高干部队伍整体素质。那纳税服务工作报告该怎么写呢以下是学习啦为大家收集整理的纳税服务工作报告的全部内容了，仅供参考，欢迎阅读参考!希望能够帮助到您。
202x年纳税服务工作报告范文(一)
为了进一步明确纳税服务方向，深入推进纳税服务工作制度和措施改革，充分发挥纳税服务在改善和协调税收征纳关系，*市国税局专门组织人员对近年来纳税服务工作的成效、存在不足进行了专题调研，摸清了当前纳税服务工作存在的主要问题，并就进一步加强纳税服务工作进行了探讨。
一、近年来纳税服务取得显著成效
近年来，*市国税局始终把支持和服务于经济社会发展作为治税之本，以纳税人的需求为中心，以税收信息化手段为依托，以提高纳税服务质效为根本，以提高纳税遵从度和促进和谐社会建设为最终目标，不断深化服务内涵，创新服务举措，形成了内容全面、载体丰富、管理精细、质量高效、全程监督的纳税服务工作机制，树立了国税部门良好的服务形象。被国家税务总局确定为纳税服务考评试点单位，纳税服务工作的有关举措，被省局在全省推广，并得到了总局、省局局长和*市委、市政府主要领导的批示。
(一)树立了现代化纳税服务理念。改变了过去一味强调纳税人的义务，以我为主的服务意识，全系统在思想上树立了以纳税人为中心，满足纳税人各类办税需求的服务理念，初步达成了以1纳税人满意不满意和追求税收征管效能的最大化作为评判纳税服务质量的共识。
(二)形成了专业化纳税服务工作体系。专业化纳税服务工作体系主要涵盖了三个内容：理清服务范畴和职责，明确服务标准和要求，建立保障落实措施。2003年形成《纳税服务体系资料汇编》，建立了*市国税局比较完整和规范的纳税服务制度体系。之后，随着税收管理理念的更新、税收法制建设进程的加快、税收征管改革的不断深化和税收环境的逐步改善，不断拓展服务内涵。根据ISO9000质量管理理念，制定了《税收服务质量管理规范》，建立了服务纳税人、服务经济、服务社会三大系列税收服务标准体系;构建纳税服务考核评价机制，将整个征收、管理、稽查，12366纳税服务热线、国税网站管理等纳税服务工作全面纳入考核评议的范畴，促进服务落实。
(三)构建了信息化服务的格局。充分借助计算机网络技术和税收信息化成果，建立了以纳税人需求为方向，以纳税人满意为目标的综合服务、持续改进机制。建立了集网上申报、网上缴税、网上管理、网上认证、网上管理和网上服务等功能为一体的网上税务局-*国税网站，并对电子纳税申报系统进行了升级改造，实现了税库银联网征收税款，为纳税人在网络、储蓄、税款划转等方面开通绿色通道。与地税局联合搭建社会化税收管理信息平台-国地税联办登记系统,推行一家登记、两家认可的联办税务登记服务，只收一份工本费，给纳税人带来了极大的便利。针对纳税服务质量效率考核评价工作量大，考评随意性等问题，研发了纳税服务评价考核系统，采取计算机和人工考核相结合的方式，自动抽取、引用综合征管软件、税收执法系统、税务网站、12366管理2系统、办税服务厅触摸屏系统、办税服务厅窗口评价等系统和人工考核录入的相关数据，客观、公正地对各级税务机关、部门及个人的纳税服务质效进行评价和考核。目前信息化服务渗入了从税务登记业务开始至各项服务质效考评监督结束的方方面面。
(四)打造了便捷化办税服务平台。分别以一厅、一员、一线、一机为载体，落实为纳税人减负的各项要求，切实减少纳税人的办税负担和成本。清理简并各类涉税报表、资料，取消了要求纳税人报送的53个业务环节中196项涉税资料;简化16项办税程序，压缩税务登记等30多项办税时限，比法定要求缩短了84%;推行车购税纳税申报和个体工商户税务登记免填单业务。在办税服务厅配置了触摸屏、排队叫号机、电子大屏幕，自助办税机、身份证识别复印系统、液晶电视、服务满意度评价器等服务设施，开展一窗通办、科学均衡征期，提高服务效率。重点发挥税收管理员贴近式、个性化服务的优势和特点，帮助纳税人及时发现和纠正可能发生的税收违法行为，防范税收风险。建立了12366纳税服务中心工作职责及协作制度，提供邮件、在线、网上咨询三种方式，及时回答纳税人提出的问题，使12366成为纳税人的连心桥和智多星。积极引进最新信息科技成果ARM自助办税机，在市区国税局各配备了3台自助办税终端，纳税人可按操作提示，24小时自助办理税控IC卡报税、增值税专用发票认证、增值税专用发票及普通发票验旧、增值税专用发票领购、各类型、各税种纳税申报等项业务，打破了办税的时空限制。ARM自助办税机自10月1日在市区投放以来，共有2370多户纳税人办理了自助办税卡，已有20000多余人次使用期完成各项办税业务，极大地缓解了大厅人员的工作压力，又避免了纳税人重复排队。
(五)建立了公开化服务监督机制。多渠道搜集纳税人的意见，并将其纳入各级决策、执行和监督的全过程，及时改进和不断完善了各项工作制度和工作流程。9月1日在全市办税服务厅全面启用纳税服务评价系统，即时搜集纳税人的满意意见。目前全市窗口服务评价器共接收56579人次纳税人作出评价，评价次数达92645次，%，%。在国税网站长期设立纳税人问卷调查，利用信息化的方式集成纳税人满意度，并将结果直接纳入考核。每半年开展一次纳税人问卷调查，了解纳税人对服务工作的评价和意见;引入第三方评价服务质量，分别从政府部门、社会组织等选聘了纳税服务监督员238名，特邀行风监察员124名，从不同角度、不同层次对纳税服务监督检查，直接激励了所有工作人员自觉优化服务，使用文明用语，改进服务态度，提高服务效率。
二、当前纳税服务存在的主要问题
当前纳税服务工作还存在着一些不容忽视的问题和不足，主要表现在以下几个方面：
(一)部分人员思想不统一、认识不到位，观念还有所偏差。有的单位对纳税服务重要性认识不足，重视不够，总是强调硬件、强调投入、强调人员等客观因素，忽视主观努力;重视办税大厅服务忽视税收管理员服务;有的工作人员服务观念落后，对纳税人角色仍停留于单一的被管理者角度，态度冷横硬、工作方式简单粗暴等问题没有得到根本解决。
(二)有些具体工作上尚存在管理与服务脱节的现象。当前基于加强税源管理的需要，在业务流程、审批程序等方面的设计较为繁琐，与纳税服务便捷和高效的要求不相符合，没有把管理和服务有机地结合起来，寓服务于管理之中。
(三)服务制度落实还不够。市局在贯彻总局、省局有关服务制度的基础上，制定了一系列行之有效的税收服务办法，但有的单位没有认真落实，部分办法还停留在文件上、口头上。如纳税服务评价考核系统，信息化考核指标，每月由系统自动生成，但是还有部分指标是需要人工录入考核结果，现在不少单位都还没有真正行动起来，需要进一步加强人工考核。再如，大厅安装窗口服务评价器既是开展纳税服务质量考核评议工作的需要，也是我们掌握纳税人意见的第一手资料，有些单位未引起重视，没有督促工作人员引导纳税人进行评价，至今纳税人评价次数太少，还有少数单位弄虚作假，自己给自己评价。
(四)纳税服务资源配置和收入规模、纳税人的需求还不匹配。随着经济的发展，以及税务部门机构改革和审批权力下放，收入规模和工作量大幅增加，纳税服务呈现人员和硬件不足的问题。尤其是办税服务厅人员配置相对较少，基本是由新分配的大学生和老同志组成，业务素质整体偏弱。其次，工作热情不高，大部分办税服务厅人员不喜欢在大厅工作，70%以上的人员感觉工作压力太大，80%的人员要求岗位轮换。
三、进一步加强纳税服务的措施
当前进一步加强纳税服务工作，解决现存问题和不足，必须以纳税人为中心，以依法治税为根本，创新纳税服务理念、机制和手段，不断提高纳税服务质量效率，营造公平、公正的税收环境，提高纳税人的满意度。
(一)创新纳税服务理念，统一思想认识。纳税服务是税收征管行政行为的重要组成部分和构建现代税收征管新格局的基础环节，尤其是在当前构建社会主义和谐社会和服务型政府的大环境5下，纳税服务在税收工作中所具有的地位和作用越来越重要。必须统一思想，从讲政治、讲大局的高度充分认识纳税服务的重要意义，以尊重、规范、效率、简便、沟通、发展的原则，树立正确的纳税服务理念。树立执法为民的崇高理念，培育整个队伍的职业荣誉感，促使纳税服务工作者爱岗敬业;在征纳关系的处理上，树立平等和尊重的理念，积极换位思考，设身处地为纳税人着想，不断改善服务态度，理解和尊重纳税人，克服门难进、脸难看、事难办的官僚主义作风;在涉税事项的办理上，突出便捷、优质、高效的原则，在合法的前提下，满足纳税人一切合理的要求，使纳税人在纳税过程中切实体验到国税机关的优质服务和人文关怀，提高征纳双方的理解度和信任度，形成和谐健康的税收征纳关系。
(二)创新服务机制，保障纳税服务工作有效进行。一是建立健全规范执法和纳税人权益保障制度。规范公正的税收执法，科学严谨的税收管理，是维护纳税人合法权益、创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。首先，纳税服务始终要以依法治税为前提，实施税务行政执法行为，必须坚持一视同仁的原则，平等地对待每一个纳税人，不得滥用职权;尽量缩小自由裁量权的空间和执法弹性，实现执法公平公正。其次，制定纳税人权益保障工作制度，从机制上保障纳税人知悉权、要求保密权、申请减税权、申请免税权、陈述、拒绝检查权、委托税务代理权等十八项权利的落实。二是健全培训和岗位轮换机制。兼顾当前人力资源构成，通过加强培训，内部消化人员素质问题。本着层层培训、分类培训、管什么培训什么、急用先学的指导思想，通过集中开展公共知识、技能及服务岗位知识的培训、岗位练兵和技能竞赛等活动，有效提高办税服务厅人员和税收管理员6的基本素质和实际操作能力，建立一支业务熟练、服务规范、文明高效的纳税服务干部队伍。同时，在全系统建立岗位轮换制度，经常性进行岗位、职责之间的轮换，尤其是办税服务厅人员和税收管理员岗位之间，要加大交流的力度，避免因岗位职责的不同潜在的不公平。三是完善能级管理与星级管理相结合的激励鞭策机制。把业绩评价与干部选拔使用、星级能级评定、选优评先、岗位人员配置等方面结合起来。对业务素质要求高的工作、工作总量较大的岗位项目的要确定奖励系数，提高工作人员的积极性。四是健全服务落实机制。充分应用纳税服务评价考核系统，既要抓好信息化考核结果的监控落实，又要结合实地检查、召开现场会、组织明察暗访、社会评议、窗口实时评价等形式，对纳税服务开展情况进行督导和检查，并要按照考评指标的时限要求，及时将人工考核结果录入系统。同时对服务考核评议、行风评议、窗口评价器等渠道反映的问题，要实行问责制，一竿子到底抓好责任落实和结果跟踪，及时兑现考核，责成相关单位和个人制定整改措施，并在下个考核期限中作为重点对象列入考核必抽项目。对纳税服务考核评议连续三次位居倒数的，对纳税人连续多次反映问题、没有及时整改的，对直接责任人和相关领导要进行责任追究和诫勉谈话，屡教不改的待岗学习。
(三)创新服务手段，满足纳税人多元化需求。目前纳税人最关心、最迫切的需求有三个方面：一是执法要公平、公正;二是办税要简便快捷;三是知情权要得到保障，即及时准确获取纳税相关信息，包括税收政策知识和办税事项、认定结果等。纳税服务手段的创新必须紧密结合纳税人的共性需求和其他个性化需求，才能取得事半功倍的成效。一是结合税源分类管理的要求，开展分类服务。根据企业级别不同、信用等级不同，行业不同、税种不同等个性化要求，分别明确分类服务的对象、范围，细化服务内容、项目、措施和要求，为纳税人量身打造管理措施和服务方式。二是推进办税服务厅标准化建设，营造便捷温馨的办税环境。按照环境整洁优美、功能实用齐全、办税简便快捷、服务优质高效、管理统一规范的要求，开展办税服务厅标准化建设，对办税环境、工作要求、服务标准等进行细化和量化。按照一窗受理、后台复核、内部传递、限时办理、窗口出件的程序的要求，推行一窗通办和一站式服务。严格执行限时服务制度，哪个环节出问题，要及时追究哪个环节责任人的责任。三是广泛开展税企共建活动，帮助企业发展壮大。紧密结合当前形势，以涵养税源，支持企业发展为己任，对符合税法规定的税收优惠政策，不打折扣，及时兑现;积极开展税企共建和座谈会活动，结合税收工作实际对企业财务核算和经营管理中存在的问题及时提出合理化建议，为企业发展献计献策，帮助企业渡过难关。对大企业、重点税源企业，因其组织结构和财务核算体制较为复杂，其服务需求相对较高，要经常性组织人员深入企业调研、召开税企座谈交流会等方式，开展税法宣传，了解和掌握企业的具体情况和涉税需求，减少和预防其不遵从税法的风险，促进税收收入持续、稳定地增长。
202x年纳税服务工作报告范文(二)
202x年度，纳税服务股在市局党组的正确领导下，在各项相关部门的支持帮助下，坚持为国聚财、为民收税理念，加强纳税服务工作，取得了实实在在的成效，现将一年来的工作着如下总结：
(一)加强纳税服务工作纳税服务科始终坚持始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从的服务理念，从办税环境、制度建设等方面入手，全面提升服务质量。一是结合税务部门体制改革国地税合并后，科室实际情况，根据干部自身的能力特点，合理配置窗口人员，加强窗口人员互学国地税收业务、税收政策、金三系统操作、网上办税等操作业务培训。二是不断健全和完善税务部门改革国地税合并后内部管理制度，全面落实首问责任制、一次性告知制、办税限时制、制定办税大厅应急方案，开展办税大厅应急演练等配套措施和服务制定。三是强化法制宣传教育和税收政策宣传工作，增强办税大厅工作人员法制意识，严格政策，优质服务，及时化解办税服务中不稳定因素，及时排除办税期间与纳税人之间产生的矛盾与摩擦，杜绝一切上访与投诉事件的发生。同时，通过办税大厅led显示屏、税企qq群、公告栏以及税务部门印制的各类税收政策资料的宣传，及时向纳税人发放、辅导、讲解使得纳税人能更快了解到各类税收政策，起到了排忧解难的成效。
(二)优化营商环境，推动便民办税服务出新招。一是税务部门体制改革国地税合并后，为避免纳税人两个办税大厅来回跑，多次跑等办税不方便问题，通过局领导集体研究、实地调研、认真分析、果断决策，抓好优化营商环境重点工作为着力点，积极化解矛盾，优化纳税服务，大力推动下，把两个办税大厅整合成一个综合办税大厅，给纳税人办税提供了更加便捷的服务。二是把车购税申报征收窗口迁至到市公安局交警大队车管所大厅，设置两个申报征收窗口，更加方便各类纳税人进一个厅，办完税务业务同时还可以办完其他部门的业务，办税更加人性化，窗口设置更加科学化。三是大力推广非接触式办税，让纳税人多走网路、少走马路切实方便纳税人，同时减轻办税大厅排队等候的压力。(1)今年以来通过对纳税人开展网上办税各类学堂培训，部分纳税人已通过
网上办税app、省网上税务局办理实名制采集、新办证户税务登记、申报缴税、发票申领验旧、发票邮寄服务、代开发票申请、银行账号登记、三方扣款协议签订登记等涉税事项的办理，纳税人可以足不出户就可以办理各项涉税事项，更大的方便纳税人。目前还有部分纳税人正在学习适应网上办税操作，在今后的工作中加大多纳税人的宣传辅导，让更多的纳税人把互联网+税务的高科技网络用得更好，真正得到实惠。困难就当前网上办税系统不够稳定，原地税税种申报扣缴经常出现问题，以反映问题主要是由于国地税合并后系统正在融合调整。(2)办税大厅自助终端机5台，纳税人到大厅可以通过自助终端办理发票领用验旧、增值税专业发票认证，代开发票、申报缴税、查询个人所得税申报单打印等业务，切实减轻纳税人排队等候的压力，方便纳税人。(3)开展两会代表话春风座谈会，座谈会上，双方重点就深化税务系统放管服改革优化税收服务环境、网上办税、税收改革、实名制办税、信用等级评定、政策落实、优化良好营商环境推出5类18项便民办税措施、建立税企双方沟通联络机制等问题进行了广泛的交流和探讨。并为进一步创新服务、改进办税环境、税收政策宣传、纳税人针对性培训工作提出了诸多中肯的建议。(4)开展大走访，深入重点税源企业以及中小微企业问需求，宣传国家支持企业发展的各项税收优惠政策，通过现场问需求，收集整理纳税人提出的意见和建议，能当场答复的及时给纳税人答复，好1的意见和建议积极采纳，为下一步的工作奠定基础，为企业排忧解难。
(三)抓好日常业务工作，规范工作流程。一是认真落实办税服务厅标准化软件建设，合理设置办税窗口，基本上实行走进一扇门，来到一个窗，办完一切事，为纳税人提供整洁、规范、方便、快捷的办税环境;受理文书，严格按照窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件的要求优化办税业务流程，减轻了纳税人多头跑的办税负担。二是推行免填单制度，最大程度减少表单证书。以前来办税的人员，一般都要带着厚厚的资料证书等，现在有的甚至空手来办税都可以了，减轻了纳税人负担。三是继续推行服务承诺制，开展延时服务、预约服务、提醒服务等服务措施，办税服务厅月延时为纳税人办理代开发票30人次、纳税申报12人次、车购税申报6人次、自助终端认证专用发票32份。受到纳税人好评。截止现在共办理税务登记证开业210户、办理注销税务登记52户、变更税务登记信息574户。四是加强认证报税，发票发售日常检查工作，严格增值税专票和运费发票的认证抵扣审核，在发票认证环节，认真核对发票上的数字，对认证不符的地方进行确认，确保数据采集误遗漏。五是认真做好代开发票的代开工作，截至到12月18日，办税服务厅共为纳税人代开普通通用机打发票5403份;代开增值税专用发票187份;代开货物运输发票40份，代开发票征收税款。同时，我们在办税服务厅增设了自助开票电脑和打印机，对办理了税务登记证的纳税人，超出领用发票限额申请领用机打发票的纳税人进行辅导自助开票，最大限度方便了纳税人。
11(四)加强信用等级管理，强化信用结果应用。今年我局和地税部门在开展202x年度信用等级评价工作中，首先科室之间各施其职，相互配合，部门之间信息互通，相互沟通，对a级纳税人开通绿色通道，优先办理，预约服务，提高a级纳税人的纳税信用的影响力，将a级纳税人享有的激励措施落实到位。同时，对纳税人的纳税信用级别实行动态调整，如果年度中纳税人信用等级发生变化的，及时通知纳税人。对不诚信经商、偷税、漏税、骗税、弄虚作假的纳税人;配合税收黑名单制度及时公开税案、实行奖惩联动，使纳税信用体系更加科学，在全社会信用体系建设中将发挥更大作用。
总之，纳税服务工作永无止境，我们在市局的正确领导和业务科室的大力配合下，在今后的工作中，更新观念，提高纳税服务意识，着力营造爱岗敬业，团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象。为我市的经济发展作出我们应有的贡献。
202x年纳税服务工作报告范文(三)
202x年，我局在上级局和市委、市政府的正确领导下，坚持以科学发展观统领各项税收工作，大力组织收入、夯实征管基础、优化纳税服务、强化队伍建设，经过全局干部职工的努力，各项工作都取得了显著成效。202x年，我局文明创建工作在全市进行了交流发言，并被国家体育总局评为群众体育工作先进单位，被省妇联评为先进妇委会，被市团委评为青年文明号，被市国税局评为先进领导班子。
一、坚决贯彻组织收入原则，全力组织税收收入
12我局坚决贯彻应收尽收、应退尽退、坚决不收过头税、坚决防止和制止越权减免税的组织收入工作原则，组织收入工作的质量和效能得到进一步的提高。202x年，，，%。
一是强化考核促收力度，提高组织收入的主动性。强化考核措施，实行税收任务情况按月通报、按季考核，建立党组成员包分局、分局长包重点税源大户、机关与基层挂钩抓点工作制度，推进收入任务落实。制定下发了《202x年度税收计划及组织收入考核办法的通知》，进一步明确任务缺口落实，切实做到抓考核促收入、抓落实保收入，努力实现税收收入增长目标。
二是强化税源监控管理，提高组织收入的科学性。加强重点税源、重点环节的监控，完善各级监控管理，进一步扩大重点税源监控范围。一方面，由市局和分局班子成员带队，采取定人、定责、定时的方法，分户对重点税源企业进行跟踪管理，开展税收收入潜力剖析，制定有针对性的重点征管措施，确保实现收入任务的增长预期。另一方面，制定了《重点骨干税源企业监控管理办法》，分户建立个性化管理模板和档案，逐户采集企业信息，辅导异常企业有针性的开展自查。
三是强化纳税评估和稽查，提高组织收入的实效性。依托省局分析预警和纳税评估两个系统，提高评估效率;推行稽查分组查案，加强专项检查和日常检查，提高稽查质量和效率;严厉打击发票违章行为，开展小规模纳税人普通发票使用情况调查，净化组织收入环境。同时，抓好所得税定额、定率的管理，最大限度地减少中小税源的流失。
四是强化零散税收管理，提高组织收入的全面性。针对个体税收量多、面广、税源小、变化快的特点，本着抓大控中稳小的13原则，对群众最敏感的定额问题做到公开、公平、公正，对达到一般纳税人认定标准的35户个体户，按政策规定予以办理了一般纳税人。建立个体税收环节控制机制，通过对新办业户经营地址主管税收管理员核准制度，对个体双定户连续三个月开具发票金额合计超定额20%预警，对起征点以下个体户月发票金额合计超过起征点未纳税预警，对起征点以上个体双定户开具发票金额超定额20%未申报纳税预警，以及规范代开发票业务操作，形成严密的监控网络，堵塞税收管理漏洞。目前，全市已实现新办业户漏管户比例低于2%的目标。
二、持之以恒抓好财源建设，充分挖掘增加地方收入
(一)加大总部经济控管力度，充分挖掘开源增收。积极配合地方党委政府做好总部经济引进、管理，增加税收收入，并积极建立健全责任明确、科学严密的总部经济税收管理和服务新机制，加强对总部经济税收任务单项考核，做到既对内严防企业重组后可能引发的税基迁移，又对外引导驻地总部企业收入回流，切实培育好增收税源。
(二)加大清理检查整顿力度，强化措施挖潜增收。一是加强部门配合，形成依法治税工作合力。在市委、政府大力支持的基础上，加大对各相关部门的沟通、协调力度，建立起了责任明确、齐抓共管的财源建设工作新体系。二是开展低税负企业检查，堵塞税收流失。制定下发了《关于对全市低税负企业进行调查的工作方案》，组织各单位分批分期对全市低于平均税负的企业进行调查。三是加强反避税管理，提高所得税管理水平。
(三)加大税收优惠清理检查力度，把好政策增收关口。制定《固定资产抵扣情况清理检查工作指导意见》，抽调政治素质高、14业务能力强的同志组成检查组，从票面、账面、资金、购置时间、实物应用和处置等六个方面，突出四项审核，对辖区固定资产抵扣帐实、票款、帐票的一致性和真实性进行全面清理检查，切实做到以查促管、查管联动，有效地提高了固定资产进项税额抵扣管理水平。
三、服务地方经济发展，全面营造和谐税收发展环境
(一)提升纳税服务品质，营造和谐征纳环境。一是创新服务手段，应用自助办税终端。率先在市试点推广应用了自助办税ARM1型机，实现了纳税人在办税服务厅内完全自助办税，有效分流了窗口办税的工作量，节省了纳税人办税的时间，受到了纳税人的一致欢迎和好评，并被电视台2台民生栏目予以了报道。二是加强税法宣传和政务公开，提高税法遵从度。采取发放辅导材料、举办纳税人座谈会、上门送税法等形式，开展有针对性的宣传;充分利用办税厅LED大屏幕、国税短信平台等载体，及时公告最新税收政策法规;结合新版普通发票推行工作，举办了5期新版发票培训班，对全市企业会计和个体户进行了广泛宣传。三是服务科学发展，发挥参谋助手作用。积极为全市430多户(次)相关纳税企业准确及时地提供相关税收数据查询及出具入库数额证明等工作。积极向有关领导建言献策，报送税收增减变化分析和相关数据报表。
(二)开辟三个基地，营造和谐基层环境。结合基层职能定位和发展实际，积极依托三个基地教育干部、培养干部、保护干部。一是支持新嘉分局开辟了集文字、图片、实物、场景、视频等多种展示形式为一体的国税文化展示基地。二是支持北马分局建立了廉政文化长廊和廉政教育基地，时刻警醒干部职工拒腐防变，15警钟长鸣。三是支持诸由分局开辟了教育培训基地。这些基地的建成，探索出了一条立足基层实际、切合基层实情的能指导、能带教、能实践的阵地建设新路，为基层更富成效的培养干部提供了充分有利的条件，成为提升队伍综合素质的坚强后盾。在此基础上，大力压缩三项经费支出，集中财力逐步改良基层工作和生活条件，积极为干部职工办实事、办好事，焕发了基层干部职工的工作热情。
(三)深化文明创建，营造和谐机关环境。一方面，认真抓好党风廉政建设。依托执法监察和效能监察软件系统，进行责任评析;积极搞好沟通，《纪检》专门印发了我局服务纳税人的专题信息，产生良好的社会反响;邀请市纪委和市检察院的领导举办2期专题辅导，营造出以廉洁自律为荣、以文明执法为荣、以优质服务为荣、以勤奋工作为荣的良好风尚。另一方面，响应市委、市政府号召，积极开展对口扶贫、无偿献血、爱心捐资帮困助学等活动，并于五四青年节、八一建军节等期间，组织团员青年、干部职工开展送税法献爱心，蓝丝带在行动、军税共唱红歌等活动，将文明创建工作进一步向社会延伸。电视台胶东子弟兵栏目播出了我局的相关做法，市文明创建工作会议上，我局在会议上进行了典型发言。
202x年纳税服务工作报告范文(四)
一、全面推行全功能一窗式服务。
在我局推行全功能一窗式服务，除了发票销售窗设置专窗外，申报征收、发票验旧、代开发票、抄报税、税务登记等实行全功能一窗式管理，采取一个窗口受理，内部协调运转，全程限时办16结，大大缩短了纳税人在办税大厅停留的时间，有效疏通了办税大厅的人流量，提高了办事效率。
二、推行文明服务之星评选，提高税务人员工作热情。
为提高办税服务厅窗口和服务人员的整体素质，树立增城国税良好形象，制定《增城市国税局评选文明服务之星试行办法》，开展每季度一次的文明服务之星评选活动。由每位前来办税服务厅办事的纳税人在办结事项后，填写一份《文明办税评议表》，对提供纳税服务的税务人员进行评议，再由各分局根据《文明办税评议表》进行统计评选出文明服务之星。
三、对办税服务厅硬件进行改造，营造良好办税环境。
(一)合理设置办税大厅，做到办税标志鲜明醒目，对外办公时间在办税大厅入门显著位置标明。
(二)保持办税大厅环境整洁、空气流通，根据需要放置绿色植物或花卉。
(三)合理设置办税窗口，将办税大厅办税窗口由原来高柜台设置为低柜台，让纳税人与税务人员面对面进行办税，拉近税企距离，并在各个窗口张贴明显、统一的标志，方便纳税人识别。
(四)设置税务咨询区，根据各分局实际情况，部分服务厅设置税务咨询区，部分服务厅设立导税窗口，负责受理、答复纳税人的税务咨询。
(五)设立纳税人休息区，配备休息椅、饮水机、报纸等，为排队等候办税的纳税人提供舒适的环境。
(六)设立税宣资料索取区，放置《国税之窗》、《办税指南》等税收宣传资料，方便纳税人阅览和免费索取相关资料。
1(七)设立办税填表区，制作相关业务流程和表格的填报说明、表样。
(八)设立纳税人自助办税区，配置齐全的电脑设备，提供免费上网服务，并安排税务人员对纳税人进行辅导。
四、大力推行多元化申报方式。
从节约纳税成本角度出发，并结合我市实际情况，将申报方式划分为三类：第一类为网上申报，适用于增值税一般纳税人;第二类是
语音申报，适用于小规模查帐征收户;第三类是储税申报，适用于双定户。大力推广网上申报方式，在第四税务分局办税服务大厅设立数字证书代办点。
五、实行投诉属实整改制度。
在办税服务大厅公开投诉部门和，如12366热线、征管科
、监察室，被纳税人投诉的，按时进行处理，经调查属实，对被投诉人进行教育，并根据情况换岗处理。
六、规范服务大厅服务制度。
(一)实行首问负责制。办税服务大厅第一个受理纳税人办税事宜的工作人员负责为纳税人解答或提供指引，不属自己职权范围的事，由其负责向承办人转交，不以任何借口推诿或敷衍。
(二)实行办税服务厅负责人值班制度。由征收组长担任值班长，负责整个办税服务厅内的统一指挥和综合协调，及时解决纳税人在办理涉税事项中产生的问题。
(三)在办税服务大厅公开文明办税八公开内容、服务项目、工作流程、工作规范、权利和义务、税务违法违章处罚标准、监督
、服务承诺等有关内容，接受纳税人监督。
七、拓展宣传方式和服务渠道。
1(一)成立税法巡回宣讲小组进行不定期的税法宣讲。从各业务科室抽调业务骨干组成税法巡回宣讲小组，不定期到各个分局进行税法宣讲，对纳税人提出的问题进行解答，或对最新的税收政策进行讲解。通过发放小礼品的形式，提高纳税人提出问题的积极性。
(二)联合增城日报、电视台、电台等新闻媒体合作进行税法宣传，在增城电视台《国税之窗》、增城电台《国税新知》等栏目以及《增城青年》上刊登税收业务宣传专版，及时将最新的税收政策法律法规或税务事项向纳税人进行宣传
(三)结合全国税收宣传月为契机，举办多形式的税收宣传活动。如与增城团市委联合举办了税务杯大中专学生辩论赛，通过广场辩论赛的形式，促进税法进学校，扩大税收宣传的影响面;各分局选取辖区内有代表性的专业市场或人流密集点，组织现场税收宣传活动，促进税法进企业、进社区。通过举办多形式的税收宣传活动，加大税收法律知识宣传的力度。
(四)主动与工商部门沟通，委托工商部门派发办理税务登记开业、变更操作指引，增加了及时办理税务登记证的温馨提示，减少纳税人因办证不及时而受到处罚情况的发生，促进建立和谐的税企关系。
(五)在各分局设立公告宣传栏，及时公布最新的税收政策，告知纳税人相关工作要求。同时，按政务公开的要求和内容对原宣传栏进行清理，及时更新法规政策、个体定税。
(六)制作税企心连心小卡片，派发给到办税大厅办税的纳税人，告知纳税人相关涉税事项的办理程序、申报期限的温馨提示、分管管理员、办税和投诉
等内容。
1一、深入开展了学习实践科学发展观活动
按照上级党委的要求，今年以来，办税服务厅认真开展了学习实践科学发观活动，并把科学发展观应用到工作实践中。在学习调研阶段，我们结合今年的办税服务厅标准化建设的验收活动开展调查研究，征求部分纳税人办税人员的意见和建议;在分析检查阶段，对照纳税服务工作中存在的问题进行了深入分析，初步提出整改措施。通过深入学习实践科学发展观活动，使我们意识到：做好纳税服务工作，就是实践科学发展观。我们为纳税人提供优质服务，能够起到缓解征纳矛盾，建立新型征纳关系的作用。对纳税人而言，享受到优质服务就能够及时了解税收政策和相关信息，方便依法纳税，争取公平竞争的税收环境。因此在某种程度上说，开展纳税服务，做好纳税服务工作就是实践科学发展观，就能促进社会的和谐发展。我们要以学习实践科学发展观教育活动为契机，更加牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，开展假如我是纳税人的换位思考活动，强化全心全意为纳税人服务的意识，想纳税人之所想，急纳税人之所急，解纳税人之所需，把为纳税人提供优质服务变成我们日常工作的自觉行动。
二、全面推进办税服务厅标准化建设
今年是办税服务厅标准化建设达标验收年，按照市局要求和县局安排，我们从年初起就开展相关工作。一是加快硬件建设。在市局部署工作后，我们和分管领导、相关科室负责人开展了办税服务厅标准化建设专题调研，参观学习了武穴市国税局、黄石市西塞山区国税局、武汉市洪山区国税局等三个办税服务厅，在摸清自身基本情况的前提下，对比分析存在的困难和问题，研究制定了**县国家税务局办税服务厅标准化建设实施方案，提出在2硬件建设上达到如下要求：一是办税设施要配套。配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。二是工作台面要降低。建设合理的工作台面，增强办税亲和力。三是区域设置要科学。结合办税服务厅建筑结构，合理布局功能区域，提高纳税人办税的舒适度。按照上述要求开展招投标工作，确定施工单位后，在工程合同中严格规定工期，并要求其迅速组织人员按设计图纸加班加点进行施工，一直做到腊月二十八，装修工程基本结束。春节后，相关配套采购也有条不紊的展开，到三月初硬件建设基本完成。二是加强软件建设。我们在进行办税服务厅硬件建设的同时，积极开展相关的软件建设。我们研究制定了**县国家税务局办税服务厅工作人员工作职责、领导值班制度、安全卫生制度、办税公开制度、节假日值班制度、信息员责任制度、业务衔接与信息传递制度、工作人员定期培训与能绩考核制度等八项管理制度;规范了税务登记、认定管理、发票管理、申报征收等四大类业务流程;完善了办税服务厅工作人员工作规范、行为规范和文明用语;统一印制了办税指南宣传手册等。力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化。三是强化岗位培训。在办税服务厅标准化建设取得阶段性工作成效之后，为了适应办税服务厅标准化建设中一窗多能的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能。推行一窗多能，就是要在办税服务厅实现绝大多数涉税事项的一窗办理。这就要求办税服务厅工作人员熟练掌握税收业务、微机操作和办税服务技能。为此，新年伊始，我们就请税政、信息中心、法规、所得税等相关科室的同志备课，21准备对办税服务厅工作人员进行培训。我们结合征期后上午纳税人多下午纳税人少这一特点，在2月征期结束后的18日起，每天下午，我们就在办税服务厅内利用新购置的大屏幕开展培训工作，这样即使有个别纳税人来办税也不受影响。从2月18起到2月27日，连续学习培训了8个专题16课时，办税服务厅工作人员培训面和参训率均达到100%。在流转税方面我们学习了：两税新条例及实施细则，增值税转型后办税厅在流转税业务方面应注意的问题;增值税防伪税控系统的使用及异常处理，认证、报税操作注意事项，增值税专用发票的发售、退票、入库、再发售，机动车发票的发售、认证、报税;增值税一般纳税人认定、减免税类文书的流转和处理。在信息技术及应用方面我们学习了：计算设备的日常保养与维护，相关数据的采集、备份与传送，几个常用系统特别是运维系统的操作应用。在法规方面我们学习了：涉税法律法规在日常工作中的应用，湖北省国税系统税务行政许可事项及其法律依据、申请条件、办理程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本，税收执法系统中的时间界定及其与税收征管系统的对接等。在企业所得税方面我们学习了：新企业所得税法条、基本规定，企业所得税年度申报软件，在受理企业所得税申报时应注意的问题等。此外，我们还组织办税服务厅工作人员相互讲相互学，人人当老师，人人当学生，把原来自己岗位的工作给别人讲，同时也听别人讲他们岗位的工作，达到共同熟悉共同提高的目的。四是推行一窗多能。经过近三个月的实践证明，办税服务厅推行一窗多能服务模式，工作初见成效。根据办税设备配备情况，我局采取的是一人一窗一机、特殊业务离位办理的模式。即前台窗口全部设置普通发票柜台，前台主机全部安22装认证、报税金税卡，后台设立特殊业务柜台，集中安装配置有各种金税卡的设备，主要办理专票发售和专票代开业务。所有业务由前台窗口人员受理，涉及特殊业务的，由工作人员离位办理完毕后再出件。现在，在我们办税服务厅，纳税人在一个窗口办理完所有涉税事项已成为现实。这一点极大的方便了纳税人，也受到了办税人员及社会的一致好评。
总之，今年上半年办税服务厅的工作取得了一些成绩，软、硬件也有所突破和创新，今年三月我们**县国家税务局办税服务厅还被湖北省妇女联合会表彰为：湖北省三八红旗集体。但纳税服务工作永无止境，今后办税服务厅将紧紧围绕8152做文章，在职业道德教育和服务礼仪培训上多下功夫，进一步拓展办税服务厅标准化建设的成果，着力营造爱岗敬业、自觉学习、团结协作的良好氛围，树立文明规范、高效快捷、热情服务的窗口形象，争取更好的成绩。
202x年纳税服务工作报告范文(五)
按照区局开展治庸问责工作安排，纳税服务科组织全体人员学习了《市治庸问责办暗访情况通报》，和《继续深入推进治庸问责、优化发展环境的工作方案》，将治庸问责工作和创先争优主题实践活动、民主评议行风活动结合起来，深入开展集中自查和整改，认真查找存在的问题和不足，现将自查情况汇报如下。
一、努力学习不够。时代的发展日新月异，如果长期不学或少学，势必导致思想退化、观念老化、知识固化。主动自学较少，系统性差，不愿对理论科学系统进行全面深入的研究。
二、业务知识掌握得不深不全，导致指导上缺乏针对性。
23三、关心全局发展不够，缺乏提建设性意见的主动性。征求干部职工提合理化建议时，自己不够主动，也没提出好的和建设性的意见和建议。
今后努力的方向
通过不断的学习，要在今后的学习工作、生活中努力克服自己存在的不足，要不断学习科学发展观，按照区局党组的严格要求来审视自己，规范自己，严格要求自己。
一是加强思想政治学习，不断提高思维层次和认知水平，不断改进工作手段和工作方式，在新形势下做好纳税服务工作，增强综合执行能力，将工作抓到实处。
二是严格执行民主集中制的原则，坚持集体决策制度，自觉维护班子团结。加强班子成员的协调配合，调动干部的工作积极性，发挥好班子集体功能。
三是加强团结协作，发挥整体合力，立足本职岗位，树立求真务实的工作作风，密切联系群众多沟通，多交流，多倾听干部心声，在勇于进取的实践中提高工作水平，切实做好纳税服务的各项工作。
四是规范制度建设，严格规范管理。进一步强化制度建设，进一步加强队伍建设，促进作风转变，加强队伍建设，着力提高干部队伍整体素质。
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篇四：纳税服务投诉处理报告怎么写
纳税服务工作中投诉的应对策略随着税收事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为地税部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作。而纳税服务工作中的存在的“投诉现象”也成为困扰纳税服务工作者的一道“难题”，“投诉现象”作为冰山的一角，意味着更多的纳税人有不满情绪，值得引起我们的重视，笔者就几年来在实践工作中对于“投诉现象”的认识及产生原因、应对措施等加以分析总结，期待能给地税基层从事服务工作的同行提供借鉴。
一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势
“服务投诉”，是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向税务部门
、政府部门等反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。
目前纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。一是数量比前几年有所增多；二是受理投诉的部门有所增多，纳税服务部门、监察部门、政府相关关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，先后对服务人员数量太少、驻厅银行服务时间过短、有关规定不合理、服务人员缺少微笑服务、服务人员告知问题不够清晰明确、服务人员先后答复问题不一致等问题进行了“服务投诉”。
目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。
二、出现“投诉现象”的原因分析
出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因：
（一）纳税人的维权意识不断增强。2001年，新《税收征管法》正式发布实施，与旧征管法相比，显著的变化就是增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投诉。
（二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务机关的服务资源数量、服务人
员素质、服务机制等仍存在许多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。
（三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。
三、“投诉现象”的预防和应对策略
事后的弥补远不如事前的预防，不发生投诉是我们共同的目标，那么怎么达到这个目标呢？
（一）树立对待“投诉现象”的正确认识和态度
1、用辩证的观点看投诉问题。要克服前面提到的种种认识误区，善于把不利转化为有利，从不利中看到有利来。大部分纳税人的投诉，都是不得已而为（当然也不排除个别无理由申告），是怀着试一试，看能不能解决问题的心情来的。对待纳税人投诉，假如我们态度很好，让纳税人怒气而来，喜气而归，他们就会对地税机关留下良好的印象，如果我们态度不好，搪塞敷衍，就会把本来的小事变大，工作陷入被动局面。
2、要认真查找问题。服务投诉可以帮助我们发现自己看不到的缺点，对于小问题的投诉，可以让我们把服务工作中的深层次矛盾和问题揭露出来，如果浅尝辄止，蜻蜓点水，得过且过，总是在客观上找原因，一旦日后出现大的失误，就难以开脱了。
3、要举一反三找出真正原因。区分出主观和客观、主动和被动、积极和消极的问题。对主观有过错导致问题发生的，按规定处理；对客观原因造成的，要及时改进；对经落实服务人员无过错的，不能进行处罚。
（二）提高服务素质
避免和减少“投诉现象”的关键在于服务人员的服务素质。从实践工作经验来看，一名合格的服务人员应努力做好以下几点：一是要做服务工作的“有心人”，这是做好纳税服务工作，避免被投诉的前提；二是要提高服务能力，如果总是回答不出纳税人咨询的有关问题，或者为纳税人办理业务时总出错，尽管你满脸微笑，纳税人也不可能满意，出现投诉的可能性也较大；三是要有良好的沟通能力，不仅要有好的口头表达能力，而且要头脑灵活，具备良好的现场应变能力。
（三）在冲突中控制好情绪
做好投诉预防工作，最关键的一点是在与纳税人的冲突过程中，控制好自己的情绪，如果情绪失控，那预防投诉的目的就无法实现了。如何在冲突中控制好情绪呢？
1、不要太在意对方的情绪。发生冲突的时候，纳税人一般情绪不佳，这时要尽量避免受其感染而陷入对方的情境中，要站在一个分析者的角度上去考虑，他这样做的目的是什么，是为了少罚款？还是为了引起其他纳税人的注意和同情？或者仅仅是为了发泄不满？调整好心态，对解决好冲突的前提。
2、把情绪调整的跟对方步调一致。就是要理解纳税人当时的心情，例如：一纳税人逾期申报罚款500元，不愿意缴纳罚款并与窗口人员发生争执。想解除他的敌对情绪，就要分享纳税人的感受，并用事实说话。具体来说可以先向纳税人表达理解的心情，然后陈述几个事实，比如：第一，新会计第一次报税漏报，属于经验不足并非有意为之；第二，罚款需要自己负担，代价比较沉重；第三，接到管理员通知后立即赶来申报，态度积极诚恳，这些完全可以理解，但是作为税收执法者，又必须对违章行为进行处罚，会考虑情况向领导反映并酌情做出处理。
3、设法转变冲突对象。可以找一个第三者来出气，例如：纳税人埋怨税务机关收税不合理，他没有挣到钱一样要缴税，这时不妨顺着说说，或者简略陈述某制度的不合理性，将冲突点转移开来，但是要把握不要针对具体的人。
（四）应对办法
如果没能控制好冲突，纳税人向基层税务部门进行了投诉，那麽尽量处理好，给纳税人一个满意的答复，想办法将投诉控制在基层，避免冲突升级，纳税人进一步向市局或市政府等上级部门投诉，造成不必要的麻烦。
1、发生投诉后适当让纳税人发泄。其实，你的纳税人只是把投诉处理人当作他们的发泄对象，绝对不是你得罪了他们。纳税人的本意就是：表达他的感情并把他的问题解决掉。当纳税人发泄时，你最好的方式是：闭口不言、仔细聆听。当然，不要让纳税人觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取纳税人的话，把纳税人遇到的问
题判断清楚。
2、接到投诉后履行道歉义务。至少应对由于我们的工作引起纳税人的不快表示歉意，要让纳税人知道你非常理解他的苦衷，并已经了解了他的问题，并请他确认是否正确。
3、收集投诉事情的详细信息。纳税人有时候会无意中省略或者刻意隐瞒一些重要的信息，而恰恰是这些信息决定了引起冲突的事情的性质和具体的解决措施，所以必须了解当时的实际情况。
4、提出问题解决办法。对纳税人的问题提出解决办法才是根本目标。具体在工作中，可以采取在非原则问题上适当让步，对纳税人的意见表示感谢或者采取适当措施弥补纳税人的损失等方式来进行。而且最好在提供了解决方案后询问纳税人的意见，如果纳税人的要求可以接受，那最好的办法是采用纳税人的方法迅速、愉快的给予解决。
5、跟踪服务，对纳税人进行回访。投诉处理完毕后几天内，给纳税人一个回访电话，询问纳税人对所投诉的事项是否已经解决或者仍有什么不满意的地方，预防纳税人再次选择其他部门进行投诉。
四、基层服务人员避免及化解投诉问题的实践经验
事后处理投诉远不如事前预防和减少投诉有利，投诉的发生一般会经过以下几个阶段：1、纳税人表示不满或者进行抱怨——2、双方发生冲突、纳税人提出要求——3、纳税人进行投诉，对投诉进行事后处理。实践中，有的步骤可能省略过去，直接发生投诉，这种情况难以预防，但比较少见。下面结合日常服务实践，分别介绍应对技巧。
（一）处理纳税人抱怨与不满的方法与步骤
这里所说的抱怨与不满，是指纳税人与税务人员尚未发生冲突，纳税人轻微的表达不满意思的阶段。这时税务人员应当重视并耐心解释，如果纳税人得不到较好的应对，很可能就会演变为冲突乃至投诉。
1、认真仔细，耐心地听纳税人说话。尽量了解抱怨或不满意问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，如“请你再详细讲一次”或者“请等一下，我有些不清楚……”
表示对纳税人的尊重。
2、对纳税人进行解释。了解完问题之后，征求纳税人的意见，询问他们的意见，比如认为如何处理才合适，有什么要求等。
比如：某纳税人前来办理业务，办理过程中，税务人员接到咨询电话，用去了十多分钟，纳税人表示不满，诉说时间非常紧张，税务人员此时应立即解释，并对纳税人久等致以歉意。实践中也有未加解释的税务人员，最后导致纳税人投诉税务人员上班时间接私人电话聊天。
（二）处理冲突的方法与步骤
如果税务人员的解释不能化解纳税人不满与抱怨，导致了纳税人与税务人员的冲突发生，那么一般冲突都有哪几个引爆点呢？结合实际工作，可以归纳为三个冲突点，相应也就有三个投诉点：
1、服务资源的冲突。服务资源是有局限性的，当它与纳税人心理预期产生差别的时候，有可能引发冲突。例如：某服务热线咨询电话就一部，纳税人经常打不进来，产生冲突；办税窗口有限，办税人员只能等待办理，等的心急，就可能诱发冲突。
对于这类冲突，只能通过内部改进来解决。纳税服务人员面对的问题多是一些细节的服务资源冲突，各类规章制度都没有太具体的规范，这就需要服务人员手中有一定的决定权，例如：在排队办税制度内，前台服务人员是否有为特殊纳税人优先办理的权限？纳税人申报期最后一天临下班前来办理零申报，结果申报表未盖章，窗口人员无权受理，导致逾期申报产生罚款，纳税人不满意。这类问题由于一线服务人员的权限问题，往往需要求助于上一级领导来解决。
2、服务态度的冲突。比如热情、冷淡、敌意等等，纳税人对于服务资源的不满可以沉淀为态度，纳税人的态度和税务人员的态度是相互传染的。例如：某个体纳税人生活发生困难，但因不符合个体减免税政策，只能到窗口办税，由于心情不好，表现在态度上就是敌意，如果服务人员受其态度传染，就容易引发冲突。
一般来说，一个有责任心的税务人员很少会主动对纳税人态度恶劣，服务人员要做的主要是尽力避免纳税人态度上对你有敌意。实践中要注意避免以下问题：（1）纳税人的基本办税需求没有得到满足。比如，纳税人跨区来缴税，排了一下午队好容易打出税票，可是由于银行下班而缴不上税了，跑了一下午，也没办完税，心里很恼火，肯定没有好态度。很多情况下，纳税人费点力气，只要能把涉税事宜办好，还是能够接受的。（2）不要破坏纳税人的公平感。纳税人是非常在乎公平的，比如，所有纳税人都抽号排队办税，遇到熟悉的纳税人抢在别人前面优先办理，就会引起排队纳税人的强烈不满。（3）不要破坏纳税人的规则感。纳税人办税需要一定的规则感，有人这样
比喻“我们不喜欢赛跑跑到一半，忽然被告知游戏规则已经改变了。”比如，纳税人在向某税务人员咨询完办税流程后，准备好全部资料前来办税的时候，另一位税务人员告知其办税资料不符合要求，需要补充提供才能办理，纳税人听了肯定抗拒。
3、服务行为的冲突。比如纳税人逾期申报要接受每天50元的处罚，税务人员不能随意更改，无法满足纳税人降低标准的要求；或者税务人员办税不公，有意刁难都可能引发冲突。
这类冲突主要由各类法律、规章、制度来解决。如果纳税人对于不开发票受到处罚1000元不满意，只能按照发票管理办法解决。如果税务机关处罚了，没有给纳税人陈述申辩的机会，应当由行政处罚法来解决。
篇五：纳税服务投诉处理报告怎么写
内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）
第一章
总
则
第一条
为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则、国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》，结合内蒙古自治区地税工作实际，特制定本实施办法。
第二条
纳税人（含扣缴义务人，下同）认为地税机关和地税人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向地税机关进行投诉，地税机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。
第三条
纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
第四条
各级地税机关在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。
第五条
自治区地税局纳税服务处负责纳税服务投诉管理的统筹协调、业务指导，可视工作需要直接处理部分纳税服务投诉事项；各级地税机关的纳税服务投诉管理部门具体负责纳税服务投诉的受理、调查、草拟处理意见和答复工作；各级地税机关负责确定本级管辖的纳税服务投诉事项的处理意见并落实。
纳税人对不依法纳税、为税不廉、政策不合理等不属于本办法范围的事项提出的投诉或举报，适用其他相关规定由稽查、人事、监察、法规等部门处理。
县以上(含本级)地税机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，依法履行下列职责：
（一）受理纳税服务投诉；
（二）向有关部门和人员调查取证，查阅文件和资料；
（三）对地税机关和地税人员违反纳税服务投诉办法规定的行为提出处理意见；
（四）处理或转送不符合受理范围的事项；
（五）向投诉人和被投诉人下达相关文书；
（六）研究纳税服务投诉工作中发现的问题，及时向上级机关或有关部门提出改进建议，重大问题及时向上级地税机关报告。
（七）指导和监督下级地税机关的纳税服务投诉处理工作；
（八）填写《纳税服务投诉事项登记表》，制作调查笔录，并将纳税服务投诉资料整理归档；
（九）办理本级纳税服务投诉案件的统计、通报和上报工作；
（十）其他与纳税服务投诉工作有关的事项。
第六条
各级地税机关应明确具体负责纳税服务投诉管理的机构和专门人员，赋予相应职能，充实工作力量，建立联系制度。纳税服务投诉管理原则上由纳税服务管理部门负责，确有特殊情况的，可成立由纳税服务、监察、法规、办公室等相关部门组成的联合小组开展工作。
各级地税机关纳税服务部门应当认真履行纳税服务投诉工作管理职责，配备专职纳税服务投诉工作人员，并依照规定办理纳税服务投诉事项。
第七条
纳税服务部门受理纳税服务投诉，不得向投诉人收取任何费用。纳税服务投诉工作所需经费，以及办理纳税服务投诉事项必需的设备和工作条件等，各级地税机关应当予以保障。
第二章
纳税服务投诉范围
第八条
纳税服务投诉是指纳税人对于地税机关和地税
人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护等工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。
纳税人向地税机关提出意见、建议、要求和申诉，对地税机关和地税人员的其他违纪违法和失职渎职等行为进行检举和控告，不属于纳税服务投诉范围。
第九条
对税法宣传的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）根据“谁制定，谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的地税机关，未及时通过常见的办税公开渠道向公众公开发布税收政策和征管制度的；
（二）主管地税机关未及时通过常见的办税公开渠道向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的；
（三）地税机关和地税人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的。
第十条
对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。具体包括：
（一）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的；
（二）地税机关和地税人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复，且造成纳税人经济损失或产生其他严重不良影响的；
（三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；
（四）接受纳税咨询的地税人员未履行首问责任的。
第十一条
对办税服务的投诉，是指纳税人对于地税机关和地税人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进
行的投诉。具体包括：
（一）在办理涉税审批和税务行政许可事项时，对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人，地税机关和地税人员未履行一次性告知义务的；
（二）地税机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的；
（三）地税机关和地税人员征收税款时，未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的；
（四）地税人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的。
第十二条
对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对地税机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。具体包括：
（一）地税机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；
（二）同一地税机关违反有关文件规定或者违背公开承诺，在无新的明确线索或证据的前提下，对同一纳税人同一时间周期的纳税情况，重复实施纳税评估或税务检查的；在一个纳税年度内，对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的；
（三）地税机关未依照纳税人的请求，对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的；
（四）地税机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据；查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付收据（清单）；或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的；
（五）纳税人对地税机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装臵的售后服务质量不满意的；
（六）地税机关和地税人员有侵害纳税人合法权益的其
他行为的。其他行为指侵犯国家税务总局《纳税人的权利与义务》公告中规定的相关权利的行为。
第三章
提交与受理
第十三条
纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。投诉可以采用书面或者口头等形式提出。
第十四条
纳税人采取匿名投诉的，应当事实清楚、理由充分，且有明确的被投诉人。
第十五条
纳税人进行书面投诉的，可以采取当面递交、邮寄或者传真等方式提出，并应当在投诉材料中载明下列事项：
（一）
投诉人的姓名（名称）、地址、联系方式；
（二）
被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位；
（三）
投诉请求、主要事实和理由；
（四）
投诉人签名或者盖章。
纳税人采取口头形式提出投诉的，应说明前款规定（一）至（三）项内容，由投诉事项记录人填写《纳税服务投诉事项登记表》，交投诉人核对或向投诉人宣读，并由投诉人确认，有条件的可以签字盖章。地税机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。
第十六条
有条件的地税机关可以接受以电子邮件形式提出的投诉申请。纳税人以电子邮件形式提出投诉的，参照本办法第十五条的规定执行。
第十七条
纳税人对地税机关的投诉，应向其上一级地税机关提交。
对地税机关工作人员的投诉，应当向其所属地税机关或上一级地税机关提交。对县以下（不含本级）地税机关工作人员的投诉，应当向其上一级地税机关提交。
县以下（不含本级）地税机关如遇纳税人投诉，应及时
告知其向有权的地税机关进行投诉。
第十八条
已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼，且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。
第十九条
纳税服务投诉符合下列规定的，地税机关应当受理：
（一）投诉范围符合本办法的规定；
（二）纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十五条的要求；
（三）纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性；
（四）上级地税机关、政府相关部门、本级地税机关相关部门转办的纳税服务投诉事项。
第二十条
地税机关接到投诉后，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理。并分别按下列方式处理：
（一）投诉事项经审查符合本办法规定受理范围，且属于本级地税机关处理权限的，应当按照规定调查处理；
（二）投诉事项符合本办法规定受理范围，但不属于本级地税机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关单位处理；
（三）投诉事项经审查不符合本办法规定受理范围，应分别适用相关规定，由纳税服务部门填写《非纳税服务投诉事项转办单》，于3个工作日内转交有权处理的部门调查、处理。
（1）纳税人向地税机关提出意见、建议和要求，属于信访事项的，转交办公室处理；
（2）纳税人对地税机关和地税人员的违纪违法和失职渎职等行为进行的检举和控告，符合纪检监察部门受理范围的，转交纪检监察部门处理；
（3）纳税人对地税机关的具体行政行为不服提出行政复议申请的，转交政策法规部门处理；
（4）纳税人向地税机关举报其他纳税人有偷、逃、骗、抗等涉税违法行为的，转交稽查部门处理；
（5）属于其他部门处理事项的，及时转交相关部门处理。
第二十一条
地税机关办公室、纪检监察、政策法规、稽查等部门收到纳税人投诉，经审查符合纳税服务投诉事项的，应当于3个工作日内，转交纳税服务部门调查处理。
第二十二条
县以上（含本级）地税机关应当建立纳税服务投诉事项登记制度，由负责纳税服务投诉工作的地税人员填写《纳税服务投诉事项登记表》，记录投诉的收到时间、投诉人、被投诉人、联系方式、投诉内容、受理情况以及办理结果等内容。
第二十三条
对符合规定的纳税服务投诉，地税机关审查受理后，应当告知投诉人。作出受理决定的当日为受理日。
对不予受理的实名投诉，应填写《纳税服务投诉不予受理通知书》，说明不予受理的理由，并书面反馈纳税人。
对不予受理的匿名投诉，应当登记留存，如投诉人回访，可口头告知。
第二十四条
地税机关收到投诉后，未按本办法第二十条规定的期限审查作出不予受理决定，或者转交相关部门处理的，自收到投诉之日起视为受理。
第二十五条
上级地税机关认为下级地税机关应当受理投诉而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以责令其受理。
上级地税机关责令下级地税机关受理纳税服务投诉的，应当制作《纳税服务投诉责令受理通知书》，送被责令机关，并告知实名投诉人。
被责令受理纳税服务投诉的地税机关收到《纳税服务投诉责令受理通知书》，即视为受理；投诉处理决定作出后，应当将《纳税服务投诉处理结果告知书》及时报送责令机关备案。
第二十六条
有下列情形之一的，上级地税机关可以直接受理应由下级地税机关受理的纳税服务投诉：
（一）上级地税机关责令下级地税机关受理纳税服务投诉不利于合法、公正处理的；
（二）对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件；
（三）上级地税机关认为有必要直接受理的其他情形。
第二十七条
纳税人的同一投诉事项涉及两个或者两个以上地税机关的，由其共同上级地税机关负责受理。
第二十八条
各级地税机关纳税服务部门应当通过各种渠道，向纳税人公布负责纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话、电子邮箱，与纳税服务投诉有关的法律、行政法规、规章和其他为投诉人提供便利的事项。
第四章
调查与处理
第二十九条
地税机关调查、处理投诉事项，应本着公平、公正、注重调解、化解争议的原则进行。调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加。
第三十条
调查人员应遵守以下回避制度：
（一）调查人员了解到自身与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当主动回避；
（二）投诉人认为调查人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，可向受理机关申请相关人员回避；
（三）直接利害关系指调查人员与投诉事项或双方当事人之间存在可能影响公正的权利义务关系。
第三十一条
地税机关应对纳税人投诉的具体事项进行
调查、核实。调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人和第三人的意见，查阅相关文件资料，调取有关证据，必要时可实地核查。
第三十二条
被调查单位和人员应当配合纳税服务投诉处理人员的工作，不得拒绝、推诿或者阻挠。
第三十三条
调查人员调查或实地核查，应当制作调查笔录，记录调查的时间、地点、调查人员、在场人员、调查经过、结果，由调查人、在场人签字或者盖章。
第三十四条
调查过程中发生下列情形之一的，应当终止调查：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实，或者无法联系投诉人进行补正的；
（二）
投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；
（三）
投诉人自行撤销投诉，经核实，确实不需要进一步调查的；
（四）
投诉双方当事人达成一致意见，投诉得到解决的。
投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项，但属于办公室、纪检监察、政策法规或者稽查等部门受理范围的，应当参照本办法第二十条的规定办理。
第三十五条
地税机关根据调查核实的情况，对纳税人投诉的事项分别作出如下处理，并向实名投诉人下达《纳税服务投诉处理结果告知书》：
（一）投诉事实成立的，予以支持。向被投诉人下达《纳税服务投诉责令改正通知书》,责令被投诉人限期改正，并视情节轻重分别给予被投诉人相应的处理；
（二）投诉事实不成立的，不予支持。
第三十六条
对于匿名投诉,负责纳税服务投诉的工作人员应在《纳税服务投诉事项登记表》“办理结果”一栏注明，投诉人查询时，可口头告知。
第三十七条
对于可能造成社会影响的重大、紧急投诉事项，或者10人以上群体性投诉事件，地税机关应及时依法采取措施，防止影响的产生和扩大。同时，要立即向本机关负责人和上级机关纳税服务部门报告。
第三十八条
纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的，经受理地税机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过15个工作日。
纳税服务投诉处理工作人员应当自纳税服务投诉事项办理结束后1个工作日内，将《纳税服务投诉事项登记表》填写完整并存档。
第三十九条
被投诉人应按照责令改正通知要求的限期，对投诉事项予以改正，并自限期期满之日起3个工作日内将改正结果书面报告作出处理决定的地税机关。
第四十条
纳税服务部门应采取适当形式，于收到改正结果书面报告之日起3个工作日内，将改正结果告知实名投诉人。
第四十一条
纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的，地税机关可以即时进行处理。
第四十二条
纳税人当场投诉事实成立的，被投诉人应立即停止或者改正被投诉的行为，并向纳税人赔礼道歉；投诉事实不成立的，处理投诉事项的地税人员应当向纳税人做好解释工作。
第四十三条
即时处理的投诉案件，事后应由处理投诉事项的地税人员补填《纳税服务投诉事项登记表》进行备案。
第四十四条
对上级地税机关交办或政府相关部门转办的纳税服务投诉事项，处理完毕后应及时向交办或转办部门反馈。
第五章
指导与监督
第四十五条
各级地税机关纳税服务部门应当及时对纳
税服务投诉情况进行统计、整理、归纳和分析，并于每季度终了之日起5个工作日内,向上一级地税机关提交情况报告。
对于办理纳税服务投诉过程中发现的有关税收制度或者行政执法中存在的普遍性问题，应向有关部门提出合理化建议。
第四十六条
各级地税机关制作的《纳税服务投诉不予受理通知书》、《纳税服务投诉责令受理通知书》、《非纳税服务投诉事项转办通知单》、《纳税服务投诉责令改正通知书》、《纳税服务投诉处理结果告知书》，应一式两份，加盖税务机关印章或纳税服务投诉专用章，一份送投诉人、被投诉人或有权处理机关，一份由纳税服务部门留存。
第四十七条
地税机关应对纳税服务投诉资料进行逐份整理，按年归档。应归档整理的资料包括：纳税服务投诉处理情况、相关的调查过程记录和主要证据材料、投诉分析材料和相关的合理化建议等。
（各级地税机关纳税服务部门应当按照规定对纳税人书面投诉材料、《纳税服务投诉事项登记表》、调查笔录以及各类文书等纳税服务投诉资料立卷归档。
纳税服务投诉案卷应当按照纳税服务投诉申请分别装订立卷，一案一卷，统一编号，做到目录清晰，资料齐全，分类规范，装订整齐。
纳税服务投诉案卷的保管期限为10年。）
第四十八条
负责受理、调查、处理纳税服务投诉工作的地税机关和地税人员应当为投诉人的情况保密。
第四十九条
上级地税机关应当加强对下级地税机关纳税服务投诉工作的指导与监督。
第五十条
建立上级机关对下级机关纳税服务投诉办理情况通报制度，按季将投诉及处理情况进行通报，提高纳税服务投诉工作的质量和效率。
第五十一条
纳税服务投诉处理机构在纳税服务投诉工作中可以使用纳税服务投诉专用章。纳税服务投诉专用章与纳税服务部门所属机关印章在纳税服务投诉中具有同等效力。
第六章
附
则
第五十二条
本办法由内蒙古省地方税务局负责解释。
第五十三条
本办法自发布之日起施行。
附件：
1、纳税服务投诉不予受理通知书
2、纳税服务投诉责令受理通知书
3、纳税服务投诉责令改正通知书
4、纳税服务投诉处理结果告知书
5、纳税服务投诉事项登记表
6、非纳税服务投诉事项转办单
附件1****地方税务局
纳税服务投诉不予受理通知书
**地税投不予受字［20**］×号
(申请人)：
你(单位)于
年
月
日提出的(项目名称)纳税服务投诉收悉。经审查，（不予受理原因），根据《内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》第
条的规定，决定不予受理。
(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)
年
月
日
附件2****地方税务局
纳税服务投诉责令受理通知书
**地税投责受字［20**］×号
税务局
：
(投诉申请人)于
年
月
日向你单位提出的(项目名称)纳税服务投诉，经审查符合《内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》的相关规定，请予以受理。
(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)
年
月
日
附件3****地方税务局
纳税服务投诉责令改正通知书
**地税投责改字［20**］×号
税务局
：
(投诉申请人)于
年
月
日向你单位提出的(项目名称)纳税服务投诉，经审查投诉事实成立，请按以下要求于
年
月
日前加以整改，整改情况于
年
月
日前报我局。
(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)
年
月
日
附件4纳税服务投诉处理结果告知书
**地税投告字［20**］×号
(申请人)：
你(单位)于
年
月
日提出的(项目名称)纳税服务投诉，经我局调查核实：
□1．投诉事实不成立，不予支持。
□2．投诉事实成立，我局已对被投诉单位下达以下整改意见：
并要求被投诉单位于
年
月
日前加以整改。
特此告知。
(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)
年
月
日
附件5纳税服务投诉事项登记表
编号：
投诉人姓名
地址
投诉形式
投诉时间
投诉对象
投诉请求
内容摘要
接收人/记录人
纳税服务部门建议
年
月
日
投诉单位名称
电话
○当面
○电话
○信函
○网上
○传真
是否受理
纳税服务部门领导意见
主办单位
主办人员
接办日期
是否公开
办理结果
单位领导意见
方式
○受理
○不受理
○转相关部门
主办部门
业务类别
缓急:○急
○平急
○特急
○不公开
○对内公开
○公开
○书面或传真
○电话
○电子邮件
答复纳税人○直接答复纳税人
○转交纳税服务部门答复
○无法答复
附件6****地方税务局
非纳税服务投诉事项转办单
**地税投转办字［20**］×号
：
**(单位)于
年
月
日提出的(项目名称)纳税服务投诉收悉。经审查，（不予受理原因），根据《内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》第
条的规定，投诉事项经审查不符合内蒙古自治区地方税务局纳税服务投诉管理办法（试行）》规定受理范围，根据隶属业务关系，现转交你处处理。
(税务机关印章或纳税服务投诉专用章)
年
月
日
篇六：纳税服务投诉处理报告怎么写
产品质量客户投诉分析报告怎么写一.为什么要写质量分析报告：
1.在全面质量管理的八条原则中，其中有一条是基于事实的决策方法。我们大家都知道有效决策是建立在数据和信息分析的基础上，一个领导要取得成功，一个企业要兴旺发达，在活动之前必须有一个精心的策划和正确的决策。决策的依据是什么，就是要采用准确的数据和信息。我们的质量分析报告。就要起这个作用。通过我们的分析报告，对所收集到的各种信息和数据，通过统计技术进行科学分析。然后提供给我们的领导。如果我们每一个检验员，一个在现场最了解情况的人，不能给领导提供一个最真实的信息。我们的工作就没有做好。如果说一个领导不需要我们的质量信息，那么这个领导也不是一个好领导。这个领导对质量有关的各个过程就不能作出正确的决策。也就会影响这个企业或过程的有效性和效率。
2.质量分析报告中要写那些内容：
(1)产品装配一次合格率统计表；
(2)本部门产品质量存在的问题：用直方图找出主要的质量问题。
(3)分析产品存在质量问题的原因：用因果图分析质量问题的原因：从人、机、料、法、环、测六大因素去分析。比如：人：生产过程中出现的装配质量问题，是由于操作员不熟悉装配工艺，是由于装配工不按工艺规程去做，或工人只顾产量不顾质量，或是员工精神不好等等。机：使用的胎夹具陈旧不好用，精度超差。料：进厂的零部件质量不好。法：制定的工艺文件不切合实际，难操作。或工人的操作方法不对。环：环境不好，如光线很暗，空气不好，气温太热或太冷。影响员工的工作情绪或体力。测：如测量设施不准确，没有测试设备。通过分析，让领导了解哪些问题是车间领导和公司领导去介决的，哪些是需要我们去做的，哪些是操作员工要做的。
(4)要总结质量提高的情况，便于领导把先进的经验推广到其它部门。要向领导反映员工做得好的或做得很差的情况。比如通过QC小组活动，改进工艺方法提高劳动生产率、提高装配一次合格率、提高产品质量，改进材料降低成本。通过质量分析会，找出原因改进了产品质量。
(5)敢于把违反工艺纪律、不重视产品质量、不努力钻研技术的员工的情况反映给领导，便于领导采取必要的措施。当然要公正地客观地反映问题，不能有私心杂念。目的是找出差距，进行改进。同进对质量重视，能钻研技术，提高工效、节约材料降低成本，热心帮助别人共同提高产品质量，也要反映出来。让大家向其学习。
3.质量分析报告的几项注意事项：
应有报告人和部门领导签字，应有报告日期。
投诉报告怎么写
做人要诚实，取财要有道，做事要敢于担待。你要投诉的问题还要讲方法，最好是工友联名投诉，要找公司一号反映，要防着不测，告不倒别人反被咬。
写一份关于客户投诉的报告
以下是上次帮一移动客户写的不满意报告，供参考关于客户评价不满意报告
针对客户对资费问题的咨询，在自己的回答与解释下，客户在“满意度”上未能达到客户标准。
通过本次客户对“不满意”结果的评价，也能深深的自己在各方面还需要提升。现就结果的原因及以后的改善结果分析如下一、“不满意”评价原因分析：1、未能考虑到客户能接受的语速及理解度。
2、在对问题解答时未能做合理的条理性。二、改善或解决问题办法分析通本本次“不满意”结果评价，为了避免以后类似评价再次发生，为了体现移动的“用心服务，满意100”服务精神，现分析后做以下改善：1、要努力通过学习在专业素质上得到全面的提高，能对客户提出的问题做到全面性、及时性。
2、在思想上提高自己服务意识。以客户满意为目标。
3、在服务态度保持耐心、细心、用心，从客户角度从发，时刻为客户着想。4、在语言表达方面力求做到清晰、明白，不含糊不清，不模棱两可。
5、在回答问题时做到条理清晰，通俗易懂，对客户提出的各种问题，抓住核心，不偏离主题。在以后的工作中不断的发现自己的不足，改正的自己的不足，把做一个优秀的移动客户人员为自己努力的目标。
用自己的行动体现“用心服务，满意100”真正的内涵。
我该怎样处理客户投诉的质量报告
不同的质量问题，对应手段不一样。
这也是质量监管部门拿方案。一个企业只知生产产品，对售后服务及市场反馈都没有对应方法吗？
对客户投诉不是哪一个人拿意见，而是共同商讨经过反复测试而出台的。
如果慢待了客户投诉，就等于失去了信任。
作为你要想办法说服领导重视客户投诉，肩负起该负的责任。
快速对应，给客户一个满意的答复。你参考【亲历日本企业管理】一书，第四章是对应市场反馈，有流程图。
对策方案是在第六章，有查找原因的流程图。
楼上这位所持有的态度，我不占成。
不要用“他们”这个词，是我们，我们也是消费者啊！让我们换个位置思考：假如你是投诉的客户，你能接受企业方这样的处理办法和态度吗？
不要忘了正是因为这些客户买我们的产品才使企业得以发展和壮大，为此，难道我们没有一颗感谢他们的心吗？我们自己也是消费者啊！
试想一下，如果没有这些客户的投诉来监督我们的企业，企业该是如何？
请相信社会大众的判断，也应该让社会来了解我们的诚实，这才是企业的成功。
如何处理客户投诉
典型投诉案例
有效处理客户（普通）投诉的方法和步骤1.1接受投诉
客户投诉处理方法第一步叫做“接受投诉”，要求迅速受理，绝不拖延，这是第一个要素。
坚决避免对客户说“请您等一下”，否则你就是在冒险，因为你并不了解这位客户的性格，这个投诉对他生活工作带来多少影响，以及其后客户会有的反应。
投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。
1.2平息怨气
客户在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让客户在理智的情况下，分析解决问题。
1.3澄清问题
需要给客户一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理。用提问题的方法，把投诉由情绪带入事件。
例：“您刚才所说的情况是您在石家庄的用户中有一户向您反映，鸡用料后产蛋率下降了两个百分点并有少数软壳蛋和破损蛋出现，是这样的吗？”1.4探讨解决，采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理？是退，还是换，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。
真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。
1.5感谢客户
感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：
第一句话是再次为给客户带来的不便表示歉意；
第二句话是感谢客户对于企业的信任和惠顾；
第三句话也是向客户表谢意，让我们发现问题知道自己不足；
第四句话是向客户表决心，让客户知道我们会努力改进工作。
篇七：纳税服务投诉处理报告怎么写
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纳税服务投诉情况报告
篇一：基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议
基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议
近年来，随着国税事业的飞速发展，纳税服务工作日益
成为税务部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一
项重点工作，但与此同时，税务机关和税务人员被投诉案件
频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投
诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在
的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且
有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。因此，正确
认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形
成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及
税务人员亟待解决的问题。
一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发
展趋势
本文所说的“服务投诉”是指在日常征收、管理、检查
过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向分局、市局、区
政府、市政府等不同部门反映情况、提出问题或建议、请求
给予答复的行为。
目前基层纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。
一是数量比前几年有所增多，二是受理投诉的部门有所增多，分局纳税服务中心、监察室、市局各相关部门、区政府、市
政府等有关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围
进一步扩大，纳税人先后对服务人员服务态度、办税程序、对外公开、税收管理、办税环境、办事效率等问题进行了“服
务投诉”。
目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存
在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待
投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更
多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有
的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服
务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；
有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税
务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一
不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有
的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给
基层税务干部精神带来沉重压力。
二、出现“投诉现象”的原因分析
出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾
的现象，主要有以
下几个原因：
（一）纳税人的维权意识不断增强。新《税收征管法》、《纳税服务投诉管理办法（试行）》等法律法规的正式发布
实施，大大增强了对纳税人权益的保护。在税务机关的大力
宣传和几年来的实施实践，纳税人对自身应享有的各项权利
更加重视，维权意识越来越强，当合法利益受到损害，或者
仅仅是服务承诺得不到充分履行，一些纳税人会选择进行投
诉。
（二）纳税服务工作仍存在诸多不足。纳税服务的宗旨
是“始于纳税人的需求，终于纳税人的满意”，但目前受人
员编制、税收征管流程、学习培训等方面的限制，基层税务
机关的服务资源数量、服务人员素质、服务机制等仍存在许
多不足之处，纳税人的许多服务需求得不到相应的满足。
（三）各级投诉机制的不断健全。目前，各级政府及税
务部门内部对行政效能工作日益重视，均建立健全了投诉处
理机制，设置和通过各种方式向外公开了投诉电话、邮箱、电子邮件等各种投诉渠道。纳税人的投诉渠道更加通畅，而
且可以从投诉中得到比较满意的结果，使纳税人更加信赖投
诉机制，纷纷采取这种方式解决问题。
三、纳税服务投诉处理的难点
根据纳税服务投诉形式和形成原因，归结基层分局在处
理纳税服务投诉时遇到的难点：
（一）投诉形式和渠道多，容易导致基层税务机关在进
一步了解投诉事实时与接收到的投诉事实有出入；
（二）少数纳税人因畏惧税务部门或者税务人员，不敢
直接投诉，而是向地方政府部门或社会反馈，在社会形成不
良影响，影响税务部门的形象；且不敢留下真实的联系方式，造成被投诉机关与投诉人沟通不便；
（三）纳税服务投诉包含纳税人一定的主观情感，如纳
税人对税收意义的误解，日积月累的征纳矛盾等，容易诱发
纳税人对纳税服务的不满，在处理部分投诉时，难以判断是
非；
（四）系统内税收政策变换频繁，个别政策和征管措施
的规定不够清晰，部分纳税服务投诉处于政策模糊界点时，难以判断是非。
四、纳税服务投诉处理的建议
近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税
人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维
护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关
整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义。因此，作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训，更新服务观
念，改进工作方法，建立健全纳税服务投诉体系，畅通投诉
渠道，切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。
（一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办
理涉税案件过程中所出现的一种正常现象，作为税务机关和
税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞，更
不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度，提高税务人员素质入手，加强对纳税服务投诉工作的管理。
税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构，专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到
对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果”。
（二）提高税务人员纳税服务能力。税务人员的素质高
低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人
员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问
题、解决问题的能力，改进工作方法，不断提高纳税服务质
量和效率。另一方面，要摆正执法与服务的关系，积极开展
换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理
念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念，以平
等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式
方法，加强与纳税人沟通，尊重纳税人的合理诉求，及时化
解征纳矛盾，保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。
（三）建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约
篇八：纳税服务投诉处理报告怎么写
浅谈纳税服务投诉形成的原因及应对策略2??近年来,税务机关和税务人员被投诉案件频频发生,而且在某些地区呈逐年上升的趋势。纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节,有利于提高纳税服务质量和效率,而且有利于维护纳税人的合法权益,融合征纳关系。因此，正确认识纳税服务投诉,认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督,是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题.?
一、纳税服务投诉的主要形式和对象
受投诉人法律意识、文化程度、生活环境等因素的影响,纳税服务投诉的形式多种多样,作为税务机关和税务人员，应分清投诉形式,掌握投诉内容，正确对待投诉渠道,及时解决投诉人的合理诉求。
（一)纳税服务投诉的主要形式
１、根据投诉方式不同主要有以下几种形式:
(1)电话投诉.这类投诉大多是投诉内容简单,投诉涉及范围单一,能够较便捷、高效地解决问题。
(２）当场投诉。纳税人对税务机关或者税务人的纳税服务质量、办税效率、办税程序等方面存有异议，当面向税务人员或者主管领导反应自己的诉求。
(3)信函投诉。此类投诉一般涉及投诉内容比较复杂，有的碍于情面,有的考虑今后的征纳关系,往往采取实名或匿名的办法通过信函的方式进行投诉。
（4)网上投诉。纳税人利用税务机关内部网站或者社会公开网站反应自己的诉求。随着科技的发展和纳税人维权意识的提高,网上投诉将成为投诉人反映自己诉求的主要方式。?
2、根据涉及利害关系人不同，纳税服务投诉可分为：
(１)直接投诉。投诉人在税务机关办理涉税事宜时，对涉税事项的办理感到不满意或者认为侵害了自己的合法权益，直接面对被投诉人申明自己的意愿,提出批评或意见，甚至要求税务机关或税务人员变更、撤销税务机关的决定.?
(2）委托投诉。受年龄、文化水平、地域、健康状况等条件的限制,纳税人对被投诉人不满意,委托其亲属及其关系人通过不同方式进行投诉。
3、根据是否愿意公开,投诉可分为实名投诉和匿名投诉。我国提倡和重视实名投诉，实名投诉不仅有利于尽快查清事实,维护税收法律的严肃性,而且便于对投诉事项查处的及时反馈．出于个人隐私和其他原因,投诉人有的采取匿名投诉的方式反应自己的诉求.
4、根据投诉渠道不同,纳税服务投诉包括:?
（1)向同级税务机关投诉。
(2）向上级税务机关投诉。
(3)向纪检、监察等执法监督部门投诉.?
（二)纳税服务投诉的主要对象?
税务机关的主体税收征管业务决定了纳税服务投诉的范围。对税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税权益保护方面未按照规定要求提供相关服务,出于权利维护和人格尊严保护的考虑，纳税人可能对税务机关或者税务人员进行投诉。
1、对税务机关的投诉。在实际工作中，投诉人认为税务机关存在执法程序不公开、不透明,管理制度不完备,涉税窗口、岗位设置不合理,税法宣传不到位,纳税辅导不及时，行政处罚不公平等不良行为,对本级税务机关进行投诉。
2、对税务人员的投诉。有的税务人员政治素质低,服务意识差，实际工作能力不能满足纳税人的实际需求,在纳税人中造成了不良影响.具体表现为：办税效率低下，服务态度恶劣，执法不严,违法不纠.有的执法不能做到公平公正,收“关系税"、“人情税”；有的为税不廉洁,利用职务之便谋取私利;有的故意刁难当事人,该作为的不作为,不该作为的乱作为。一旦税务人员的行为侵害了纳税人的合法权益,便会使纳税服务投诉不可避免。?
二、纳税服务投诉
形成的主要原因
（一）税务人员素质不过硬.一是业务素质不能适应本职工作。有的税务人员放松了对业务知识的培训学习,尤其对新出台的税收政策、法律、法规没有做到及时“充电”、“增氧”,于是在为纳税人处理涉税事宜时往往造成办税工作效率低，引用法律条文不准确,适用法律不恰当，执法程序不规范,处理结果不公平。二是服务意识不能满足纳税人的合理需求。有的税务人员爱岗不敬业，不能摆正执法与服务的关系,把党和人民赋予的执法权力当成自己的私有财产,居高临下,以权代法,以言代法,对纳税人在涉税过程中所遇到的实际问题视而不见，充耳不闻.三是执法意识差。没有好处不办事，有了好处乱办事，贪污、索贿、受贿；有的甚至故意帮助不法分子偷逃税款,丧失了税务人员起码的道德水准。?
(二）纳税人维权意识增强。随着我国法律体系的逐步健全和税收宣传的大力推进，纳税人越来越知法、懂法，越来越对自身享有的各项权利更加重视,开始注意用法律的手段维护自己的尊严和合法权益。一旦税务执法行为和纳税服务行为出现偏差，就很容易成为众矢之的.
(三）税务机关对纳税服务投诉重视不够。部分税务机关和税务人员对纳税人投诉中反映的问题,重视不够,遮遮掩掩，相互推诿扯皮，不予认真处理,能挡就挡，能推则推;有的甚至认为纳税人投诉是对税务机关和税务人员过不去，明知有错也不闻不问,极力护短；有的对上级部门批转调查的信件,出具假报告，处理起来雷声大雨点小;有的税务机关还没有真正建立健全纳税服务投诉体系,投诉电话、邮箱、意见箱、评议卡、公开栏形同虚设,对纳税人反映的问题解决起来“肠梗阻”现象比较普遍。
(四）税务机关内部制度建设不完备。主要表现为:问责制执行不力,岗责划分不清,日常税收征管制度存在漏洞,用人上缺乏激励竞争机制，人浮于事，监督制约机制不完备，违规处理不到位等等,这些都是形成纳税服务投诉的主要原因。?
三、纳税服务投诉应对策略
近年来，纳税服务投诉一直是税务机关的难点和社会的热点问题，纳税服务投诉反映着税务机关的服务质量和纳税人对涉税事宜的满意程度，真实合法的纳税服务投诉对于维护纳税人的合法权益、改进和优化纳税流程、提升税务机关整体形象、构建和谐征纳关系具有重要的现实意义.因此,作为税务机关和税务人员要及时总结经验教训,更新服务观念,改进工作方法,建立健全纳税服务投诉体系,畅通投诉渠道,切实维护税法的尊严和纳税人的合法利益。
（一）正确认识纳税服务投诉工作。纳税服务投诉是办理涉税案件过程中所出现的一种正常现象,作为税务机关和税务人员应正确看待这一问题，既不能回避也不能搪塞,更不能将纳税服务投诉看成是税务机关的负担。要从完善制度,提高税务人员素质入手,加强对纳税服务投诉工作的管理。税务机关应成立纳税服务投诉工作领导小组，设置专门机构,专司对纳税服务投诉的接洽、落实、处理和反馈工作，做到对纳税人的投诉“有诉必接、有接必查、有查必果＂。?
(二)提高税务人员纳税服务能力.税务人员的素质高低直接关系到纳税服务水平的优劣。一方面要从提高税务人员业务素质入手，加强岗位技能培训，增强税务人员分析问题、解决问题的能力,改进工作方法,不断提高纳税服务质量和效率。另一方面,要摆正执法与服务的关系，积极开展换位思考活动，以纳税人的需求为导向，树立正确的服务理念，在思想上牢固树立征纳双方法律地位平等的观念,以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，同时要注意工作的方式方法，加强与纳税人沟通,尊重纳税人的合理诉求,及时化解征纳矛盾,保障纳税人的合法权益，积极营造公平诚信的纳税服务环境。?
(三)建立健全纳税服务投诉机制。要从完善内部制约机制入手，加强纳税服务投诉工作制度建设，从投诉、受理、调查、处理、反馈等环节加以规范,细化流程,明确责任,完善考核体系，加大防范和监控力度,切实从制度上、机制上、管理上、监督上强化对纳税服务投诉的日常考核,全面促进服务质量的提高,做到让投诉人能够息诉罢访。
(四）畅通纳税服务投诉渠道。纳税人对税务机关和税务人员进行投诉，不仅反映了税收工作中还存在一些问题和不足,同时也是对税收工作的关心和爱护,所以作为税务机关和税务
人员应该辩证的看待纳税服务投诉工作，尽力为纳税人投诉提供便利条件。要通过健全投诉组织、设立投诉机构、规范投诉流程、完善投诉制度等方式不断拓展投诉渠道,积极建立一个宽松、自由、公开、透明的投诉空间.?
（五）加强纳税服务投诉信息反馈。一方面,对纳税服务投诉在调查核实的基础上,及时进行内部信息反馈,便于税务机关和税务人员查找工作中存在的问题和薄弱环节，认真分析原因，制定整改措施,杜绝和防止类似事件的发生.另一方面,加强外部信息反馈，对纳税服务投诉的调查处理结果,要及时实事求是的反馈给投诉人,虚心听取投诉人对处理结果的意见和建议,不断改进工作．
梁虹［主持]：
请问邱总,您如何看待国家税务总局颁布的《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行)〉的通知》?[09：44:５0］
邱职君[嘉宾]:为维护纳税人合法权益,规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在2010年初颁布了《关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》,[09:4６:1６]
邱职君[嘉宾］:这是继发布《关于纳税人权利与义务的公告》后,国家税务总局又一重视、保护纳税人合法权益的举措。[０9：４7:２8]
邱职君[嘉宾]：
我们珠海国税系统一直重视纳税服务投诉工作，将此项工作作为倾听纳税人声音,了解纳税人意愿，为纳税人排忧解难,保护纳税人合法权益,转变机关工作作风，优化办税环境，提高纳税遵从度的重要内容来抓。［０９：４9:21]
梁虹［主持]:我市去年有关纳税服务投诉的大体情况怎样?[09：50：21]
邱职君[嘉宾]:２010年,我市纳税人通过网络、电话、信函对纳税服务方面的投诉有１6宗，其中办税服务类的投诉1３宗，税法宣传类的投诉１宗，纳税人权益保护的投诉2宗．各主管区（分)局都迅速、妥善处理了纳税人的投诉.[09：52:21］
梁虹［主持］：
从上述的投诉反映出我们纳税服务工作存在什么问题？有何改进措施?[09:54：０2]
邱职君[嘉宾]:纳税人对我们的投诉主要集中在办税服务类,从受理的投诉内容和转办投诉的回复来看，影响我们纳税服务工作主要有三方面的原因:［09：5５：2５]
邱职君[嘉宾］：
一是有关税收法规、办税流程宣传不到位；［0９:5６:２1]
邱职君[嘉宾］:二是分局辖管的纳税户多、业务量大，网络办税系统不稳定,增加了前台税务人员办事的压力;[09：５6：５3]
邱职君[嘉宾]:三是前台税务人员的服务意识和有效工作沟通方法有待提高。[09:5７:５2]
邱职君[嘉宾]:针对以上问题,我们采取的措施是:[０９:58：53］
邱职君［嘉宾］：
一、统一全市纳税人办税指南,各区(分)局受理纳税人办税事项要求一致。[０９:5９:56］
邱职君[嘉宾]:二、拓宽与纳税人的沟通渠道,如坚持开展纳税服务满意度调查,及时多方聆听纳税人的意见和需求,不断完善纳税服务方式。［10:０１:23]
邱职君[嘉宾］：
三、加大纳税服务的硬件投入，增加办税自助区的设备,方便纳税人自行办理涉税事宜和减轻征收前台压力。[1０:０3：06]
邱职君[嘉宾]:四、落实首问责任制与办税一次性告知制度,开展限时服务、延时服务、预约服务等,以优质高效的服务质量赢得纳税人的理解、支持和尊重,从而提高纳税人的纳税遵从度。［1０:05：1０]
邱职君[嘉宾］:五、加强税务人员业务培训，不断提高人员总体素质.一方面加强办税服务厅工作人员思想文化教育,提高干部职工文化素养和纳税服务意识,另一方面加强办税服务厅人员业务技能培训,特别是前台各岗位的业务和计算机系统的应用操作，以适应“一窗式”工作的需要,提高办事效率和服务质量，更好为纳税人服务,达到征纳双方和谐。[10：0８:02]
梁虹[主持］：
谢谢邱总。从您的谈话中可以了解到珠海国税在纳税服务方面做了大量的工作。［１0:０９:４６］
梁虹［主持]：
请问欧阳科长:珠海国税系统对有效处理纳税人的投诉采取了什么措施？[10：10:20］
欧阳日豪[嘉宾]：
主要有五个措施。[10:１０:3２]
欧阳日豪[嘉宾]：
一是要求各区(分）局加强领导，明确负责纳税服务投诉工作的责任部门和责任人,并报市局纳服科备案；［10：11：24］
欧阳日豪[嘉宾］:二是要求各区（分)局要专门设立纳税服务投诉电话,并通过税务内外网站、办税服务厅以及政务公开向社会公开;[10：１3:2２]
欧阳日豪［嘉宾]：
三是为确保纳税服务投诉实现“响应迅速、处理高效、及时反馈、按时归纳、定期上报”的工作目标，各区（分)局自接到转办通知之日起,５个工作日内将投诉的调查处理情况书面报纳税服务科;［１0:15:49］
欧阳日豪[嘉宾］：
四是对被重复投诉的事项，各区（分）局应做分析研究,制订制度和措施加以防范;对被投诉的工作人员,经核实后，应在岗位目标考核中进行相应的扣分;［10:1７：3２]
欧阳日豪［嘉宾]:五是为确保纳税服务投诉件件有登记,件件有处理,件件有答复，各区(分）局要设置纳税服务投诉工作台账，登记纳税服务投诉相关事项．[10:19：43]
梁虹[主持]:欧阳科长:《纳税服务投诉管理办法(试行)》制定的依据是什么？[10:20:５5]
欧阳日豪[嘉宾]:《纳税服务投诉管理办法(试行)》是根据《中华人民共和国税收征收管理法》制定的。［10:21：43］
欧阳日豪[嘉宾］:纳税人（含扣缴义务人,下同)认为税务机关和税务人员在纳税服务过程中侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。［１０：２3:08］
梁虹[主持]：
纳税服务投诉要遵循什么原则？[１0：2３:32］
欧阳日豪[嘉宾］:两条基本原则:一是纳税服务投诉应当客观真实，不得捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。［10:24:４6］
欧阳日豪[嘉宾]：
二是各级税务机关在办理纳税服务投诉事项中,必须坚持合法、公正、及时的原则，注重调解、化解争议。［10:25:51］
梁虹［主持］:纳税服务投诉的范围有规定吗？［1０:26:27]
欧阳日豪［嘉宾]:有的,纳税服务投诉是指纳税人对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。[10：28：08]
欧阳日豪[嘉宾]:具体规定是:一、对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。［10：29:05]
欧阳日豪［嘉宾］：
具体包括:(一）根据“谁制定,谁发布”的原则，负有税收政策和征管制度发布义务的税务机关,未按照规定时限以适当方式及时向公众发布税收政策和征管制度的；[10:30:04］
欧阳日豪[嘉宾］：
(二）主管税务机关未及时、全面向所辖区域内纳税人宣传新的税收政策和征管制度的;[1０：３１:24]
欧阳日豪[嘉宾]：
（三)税务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、解释存在错误的。［10:32：５６]
欧阳日豪[嘉宾］:二、对纳税咨询的投诉,是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。［10:3４:0０]
欧阳日豪［嘉宾]:具体包括：(一)税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询未按规定时限给予回复的;[1０:35：2３]
欧阳日豪[嘉宾]:（二)税务机关和税务人员对纳税人的涉税咨询作出错误答复的；[10:３5：58]
欧阳日豪［嘉宾］:(三）属于本单位或者本岗位人员职责范围应予答复的咨询问题，采取推诿等方式不作答复的；[１0：3６:19]
欧阳日豪[嘉宾]:（四)接受纳税咨询的税务人员未履行首问责任的．［１0:36:３２］
欧阳日豪［嘉宾］：
三、对办税服务的投诉,是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。[10:3７：０8］
欧阳日豪［嘉宾］：
具体包括:(一)在办理涉税审批和税务行政许可事项时,对提交申请资料不齐全或者不符合法定形式的纳税人,税务机关和税务人员未履行一次性告知义务的；[１0:３8：4２]
欧阳日豪［嘉宾]：
(二）税务机关对已受理的税务行政许可或者涉税审批事项，未按照法律、行政法规规定的时限办结的;［10:39：20]
欧阳日豪[嘉宾］:（三)税务机关和税务人员征收税款时,未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的;[10:40：３6]
欧阳日豪［嘉宾]:(三）税务机关和税务人员征收税款时,未按规定向纳税人开具完税凭证、完税证明的;[1０:４0:53］
欧阳日豪[嘉宾]：
（四)税务人员的工作用语、工作态度不符合文明规范要求的．［10:43:５０]
欧阳日豪[嘉宾]：
四、对纳税人权益保护的投诉,是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。［１0:44:31]
欧阳日豪［嘉宾]：
具体包括:(一)税务机关在税收征收、管理和检查过程中向纳税人重复要求报送相同涉税资料的；［10：４4:51]
欧阳日豪[嘉宾］:(二）同一税务机关违反有关文件规定或者违背公开承诺,在一个纳税年度内,对同一纳税人实施一次以上纳税评估或者进行两次以上税务检查的;[1０:45：30]
欧阳日豪［嘉宾]:(三)税务机关未依照纳税人的请求,对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的;[10:46:０８]
欧阳日豪[嘉宾］：
（三)税务机关未依照纳税人的请求,对拟给予纳税人的行政处罚依法举行听证的;[10:4７：24]
欧阳日豪[嘉宾］：(四）税务机关扣押纳税人的商品、货物或者其他财产时,未按规定开付收据;查封纳税人的商品、货物或者其他财产时，未按规定开付清单;或者对扣押、查封的纳税人商品、货物或者其他财产未按规定及时返还的;［1０：48:06]
欧阳日豪[嘉宾］：(五）纳税人对税务机关推广使用的系统软件或者推广安装的税控装置的售后服务质量不满意的;(六）税务机关和税务人员有侵害纳税人合法权益的其他行为的。
[１０：49：01]
梁虹[主持]:谢谢!请问梁科：纳税人可以用口头形式提出纳税服务投诉吗？[１0：５1:01]
梁卫光［嘉宾］：
投诉可以采取书面或者口头等形式提出．纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。[１0：5１:12]
梁卫光［嘉宾］：
该《办法》第十三条规定,纳税人进行书面投诉的，应当在投诉材料中载明下列４事项:［１0:5２:0９］
梁卫光[嘉宾]:
（一）
投诉人的姓名（名称)、地址、联系方式；[10:5２:５0］
梁卫光［嘉宾]：(二）
被投诉单位名称或者被投诉个人的姓名及其所属单位;[１０：53:3０］
梁卫光［嘉宾］:(三）
投诉请求、主要事实和理由；[10:55：04]
梁卫光［嘉宾]:(四)投诉人签名或者盖章。[1０:55：４５]
梁卫光［嘉宾］：
纳税人采取口头形式提出投诉的,也应说明前款(一）至（三)项内容,有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音.［10:５６:29］
梁卫光［嘉宾］:纳税人采取口头形式提出投诉的，也应说明前款(一)至(三）项内容,有条件的可以签字盖章。税务机关在告知纳税人的情况下可以对投诉内容进行录音。［10:56：41］
梁虹［主持]：
纳税人是向其主管税务机关投诉还是向上一级税务机关投诉？[10：5８:５5]
梁卫光[嘉宾]：
要视两种情况来定．［1１:0１:57］
梁卫光［嘉宾]:如纳税人对税务机关的投诉,应向其上一级税务机关提交;[11：02:11]
梁卫光［嘉宾]:如是对税务机关工作人员的投诉,可以向其所属税务机关提交,也可以向其上一级税务机关提交。［１１:02:40]
梁卫光[嘉宾]：
这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼,且被依法受理的，不可同时进行纳税服务投诉,但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11：0４:07]
梁卫光[嘉宾]：
这里要提醒一下纳税人：如已就具体行政行为申请税务行政复议或者税务行政诉讼,且被依法受理的,不可同时进行纳税服务投诉，但具体行政行为同时涉及纳税服务态度问题的，可就纳税服务态度问题进行投诉。[11:０4:1０]
梁虹[主持］：
梁科，对纳税人的投诉,税务机关都应受理吗?[1１:05:18］
梁卫光[嘉宾]:纳税服务投诉符合下列规定的，税务机关应当受理:[11:06:11］
梁卫光[嘉宾］:
（一）投诉范围符合本办法的规定；［11:０6:２6]
梁卫光［嘉宾］:(二)纳税人进行实名投诉，且投诉材料符合本办法第十三条要求;[11：0６:４6］
梁卫光[嘉宾]:(三)纳税人虽进行匿名投诉，但投诉的事实清楚、理由充分,有明确的被投诉人,投诉内容具有典型性;［11:０７:２6]
梁卫光[嘉宾］：
(四）上级税务机关和政府相关部门转办的纳税服务投诉事项。税务机关接到有关纳税服务的投诉，按照"属地管理、分级负责＂的原则，转交相关税务机关处理；上级税务机关认为有必要的，可以直接受理应由下级税务机关受理的纳税服务投诉。［１1:0７:５0］
梁虹[主持]：
请问税务机关是如何处理纳税服务投诉的?[1１:08:4１]
梁卫光［嘉宾]：
一是要有时效性.［11:09:04］
梁卫光[嘉宾]:这个《办法》第十七条规定“税务机关收到投诉后,应于3个工作日内进行审查，决定是否受理",第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结;情况复杂的，经受理税务机关负责人批准,可以适当延长办理期限,但延长期限不得超过15个工作日"。我们为了提高处理纳税服务投诉的时效性，规定各级税务机关应当天审查是否受理纳税人的投诉,一旦受理要在５个工作日上报调查处理情况。［１1：09:29]
梁卫光[嘉宾］:二是坚持公平公正,要本着注重调解、化解争议的原则进行．如调查处理纳税服务投诉事项，应当由两名以上工作人员参加；调查过程中要充分听取投诉人、被投诉人的意见，查阅相关文件资料,调取有关证据，必要时可实地核查等。［11：13:０８］
梁卫光［嘉宾]:如果在调查过程中发生下列情形之一的，我们会终止调查:[１1：13:3５］
梁卫光［嘉宾］:
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实,或者无法联系投诉人进行补正的;[11:14:50]
梁卫光[嘉宾]：
（一）投诉内容不具体，通过调查无法核实,或者无法联系投诉人进行补正的;［11:14:50]
梁卫光[嘉宾]:(二)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的；［11：１5：３1］
梁卫光［嘉宾]:（三)投诉人自行撤销投诉,经核实，确实不需要进一步调查的；[１1:1６：３0]
梁卫光[嘉宾]：
(四)投诉双方当事人达成一致意见,投诉得到解决的．［１1：16：47］
梁卫光[嘉宾]:(三）
投诉人自行撤销投诉,经核实,确实不需要进一步调查的;[11：１
６:53]
梁虹[主持]:谢谢梁科长.现在来回复在线网友提出的问题.[11:18:０1]
123问题：
投诉反映的问题,怎样才能收到答复,需要多长时间？
［１１:１8:57]
欧阳日豪
回答:
根据《投诉办法》第三十条规定“纳税服务投诉事项应当自受理之日起30日内办结；情况复杂的,经受理税务机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过1５个工作日”。我局为了提高处理纳税服务投诉的时效性,保证处理“快速响应”，规定相关部门要在5天内完成调查核实,并形成书面报告答复纳税人。纳税人如果通过网上投诉的，我们会在网上直接回复,通过其它途径投诉的,则一般会通过电话回复。
[１1:１8:57]
ｌ小姐
问题:
《纳税服务投诉管理办法（试行)》从什么时候开始执行?［11：２2:49]
欧阳日豪
回答:
为维护纳税人合法权益,规范纳税服务投诉处理工作,构建和谐的税收征纳关系，国家税务总局在20１0年初颁布了《关于印发<纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》,于2010年1月１日起开始施行．
[11:22：4９]
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