构建服务质量评价指标应符合（16篇）构建服务质量评价指标应符合 龙源期刊网http://www.qikan.com.cn养老机构服务质量评估指标体系构建研究 作者：李灵 凡飞鸽 来源：《中国下面是小编为大家整理的构建服务质量评价指标应符合（16篇）,供大家参考。
篇一：构建服务质量评价指标应符合
龙源期刊网http://www.qikan.com.cn养老机构服务质量评估指标体系构建研究作者：李灵
凡飞鸽
来源：《中国集体经济》2020年第11期
篇二：构建服务质量评价指标应符合
附件:社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）指标说明
三级指标
一级指标
二级指标
1.服务环境
（15分）
1.机构选址位置适宜，便于服务区域内所有居民方便到达。
2.机构以及周边城市基础设施健全，交通便利、通信畅通、商业服务配套。
1.1.1建筑选址
3.给水、用电、热力、燃气等市政公用设施健全，远离各类有机污染源、无机污染源、热污染源、噪声污染源、放射性（15分）
污染源。
4.远离毒害性、易燃易爆性、腐蚀性等危险物品的生产和贮存区，远离高压线路及其设施等危险源。
5.有停车用地，有绿化用地。
1.健康人群和疾病人群有独立的就诊区域，交通流向不交叉，有单独出入口。
1.1.2功能分区
2.接诊区、诊疗区、妇幼保健区、医技区、康复区、后勤保障区等分区相对合理，设置员工休息区域。
（15分）
3.门诊布局科学、合理，流程有序、连贯、便捷，收费、挂号、急诊、输液、药房放在首层。
4.医疗废弃物有专用通道及出口。
1.1机构布
5.候诊区布局合理，候诊椅配备适当。
局
1.业务用房面积达到基本标准，3-5万服务人口不低于1400,5-7万服务人口不低于1700卅；7-10万服务人口不
低于（60分）
2000tf。
2.诊室：全科诊室10tf、中医诊室10tf、康复治疗室40tf、抢救室13tf;全科诊室最少设置3个。
1.1.3业务用房
3.保健类用房：预防接种室65tf、儿童保健室10tf、妇女与计划生育指导室18tf、健康教育室40tf、健康信息管
理室（15分）
16tf。
4.功能科室：检验室28tf、B超和心电图室12tf、西药房16tf、中药房16tf。
5.治疗类用房：治疗室8tf、处置室8tf、消毒间20tf。
6.设置住院床位的，平均每个床位建筑面积不低于
25tf。
1.规范使用标识，使用基层医疗卫生机构标识。
1.1.4标识标牌
（15分）
2.统一使用视觉识别系统，室外标识：机构名称规范，机构标识醒目，机构周边路标明显；室内标识：标识符合
标准、各个功能区指示清楚，布局图符合实际；车辆、服装、出诊包、铭牌、印刷品等使用统一标识。
3.在需要警示的地方有明显的警示标识，如放射科、污物存放处等。
1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。
1.2.1便民设施
2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等便民服务用具，提供清洁饮用水。
（10分）
3.使用自助查询、自助挂号、化验单自助打印设备。
4.配置自我健康管理设备，如血压、身高、体重等自测设备。
5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡、手机支付等多种支付方式。
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.服务环境
（15分）
1.2设施条件
（90分）
1.2.2无障碍设
1.机构入口处设置无障碍通道，坡面防滑，坡度
1:8。
施
2.挂号、收费、药房、检验等服务窗口设有残疾人使用窗口，或安排人员提供残疾人专门服务。
3.走廊安装防撞扶手。
（10分）
4.有残疾人专用卫生间，或卫生间设置无障碍设施。
5.机构业务用房为二层宜设电梯，三层以上应设电梯，电梯内有残疾人使用的设备。
1.2.3隐私保护
1.应设一医一诊室，诊疗过程中应保持门处于关闭状态。
（15分）
2.门诊诊室、治疗室、多人病房等区域为服务对象提供必要的隔帘等私密性保护扌日施。
3.儿童保健、预防接种区域应设立哺乳室。
1.机构外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。
1.2.4整洁卫生
2.机构内外装修、装饰整洁。
（10分）
3.地面光洁，无污物垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。
4.各功能单元设备、仪器、办公家具等摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。
1.房屋层高：诊室2.6m，观察室2.8m，病房2.8m,医技科室2.8m或根据需要而定。
2.诊室冬季为21?22C,夏季为26?27C；候诊区有空调装置，温度18C?28C；无空调米暖地区，冬季》16C；检查室及儿童保健的温度婴儿室温度为
25?27C；有相应设备确保温度达到要求。
1.2.5温馨舒适
3.诊室及检查室应米用自然光照，并保持照度在
300-750LUX自然光线达不到要求的，应米用人工光源等，照度
达到（15分）
300LUX
4.室内装修的色彩柔和、不刺激，各功能单元应适当摆设具有特色的装饰物。
5.挂号、收费、药房、检验等服务窗口，要采用开放式或使用透明玻璃隔断。
6.预防保健科设置儿童休息娱乐区域。
7.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色。
8.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好。
1.每个楼层应有独立卫生间，也可男女卫生间分层设立，卫生间的标识规范统一；卫生间应临近输液室、检验科
、B超检杳室。
1.2.6卫生间
2.卫生间清洁、无异味、定期打扫；卫生间内设有挂钩、洗手液、卫生纸。
（10分）
3.卫生间应采用牢固、耐用、易清洁的材料装修到顶，并应采取有效措施使蒸汽排放顺畅、楼地面排水通畅不出
现渗漏。卫生洁具应采用耐腐蚀、易清洁的建筑配件；
4.卫生间的洗手池和便器应采用非手动开关。
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
1.机构全面禁烟。
1.2.7禁烟
2.在机构内外各处有明显的禁烟标识。
（10分）
3.候诊区、诊疗区、病房区以及会议室、办公室、餐厅等公共场所要张贴统一的禁止吸烟标志牌，不得摆放烟
具，不得有烟蒂等吸烟迹象。
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.供电安全：米用双回路用电，电源转配容量应满足现有设备及近期增容需要，不小于
500mZ放射医疗设备的电
源，亦由变电室放射供电。
2.通风安全：放射科、功能检查科、检验科设置通风设备，没有设外窗的内区房间，应设置通风设施。
1.2.8公共安全
3.排污安全：主要建筑物内，排水管道应采取防堵塞、防渗漏、防腐蚀措施；应设置管道井，主要管道沟宜方便
维修和（10分）
通风，应采取防水措施；医疗区污水的水质应满足《医疗机构水污染物排放标准》中关于医院污水排放的规定。
4.污物处理：应满足医疗废物管理有关规定，废弃物和生活垃圾的分类、归集、存放、处置应符合国家有关环境
保护的规定。
5.防火安全，建筑耐火等级不得低于二级；消防设施的配置应遵守国家有关建筑防火设计规范的规定。
1.中心设置全科诊室、中医综合诊区、急诊抢救室、口腔科、功能检查科室、妇女保健科、儿童保健科、防疫科
、病房（家庭病床）等。
2.1.1门诊服务
2.全科诊室数量应满足需求，坐诊医生门诊服务量一般不宜超过
50人/天，每人次诊疗时间不低于10分钟。
（50分）
3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗病种满足基本要求。
4.按辖区服务人口统计门诊服务量，居民在社区卫生服务机构平均年就诊人次数不低于
3人次/年（含口腔、中医
、康复等服务人次）。
1.有完善的院内外突发事件急救制度及流程，岗位职责明确，并每年至少开展
4次急救应急演练。
2.1.2急诊抢救
2.设立有专门的抢救室，且抢救仪器设备及药品完善、有效。
（10分）
3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢救设备，熟练掌握不少于
10种急救技能。
4.参加市级以上部门组织的院外急救培训，并开展社区培训
1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口腔筛查，窝沟封闭。范围覆盖辖区内所有的幼儿园、小学、中学。
2.1.3口腔服务
2.能够提供常用基本医疗卫生技术服务，如开展根管治疗、龋洞充填、超声洁牙、拔牙、固定义齿修复、活动义
齿修（10分）
复，可提供口腔全景片服务。
1.体格检查、外伤换药、骨科检查、眼底检查、两癌筛查、腹穿刺、胸穿刺、社区卫生诊断、健康管理等。
2.1.4诊疗技术
2.护理技术：输液、注射，导尿，洗胃，褥疮护理。
（30分）
（中医、口腔、康复、急救见相应模块）
2.1.5检杳检验
1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检验服务。
（20分）
2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功能检查服务。
2.1医疗服
务
（180分）
1.能够根据居民实际需要配备基本药物，配备品种一般不低于
500种。
2.1.6药品服务
2.药剂人员可以提供药事咨询服务。
（20分）
3.对于家庭病床需使用但是无法提供的药品，可以按照相关流程规定予以解决。
4.建立外配处方管理流程、外配处方章管理制度，有专用的外配处方章。
2.服务功
能
（390分）
务
（180分）
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
三级指标
指标说明
一级指标
二级指标
2.服务功能
（390分）
1.有专门的康复治疗场所，面积〉40M。
2.治疗室必须具备一定数量的康复器材，且康复器材需按器械种类分类配备，配备家庭租借的康复器材和辅助器
具并有相关的记录。
2.1.7康复服务
3.有至少一名的专门康复医师或技师。
（20分）
4.能够动态掌握辖区内残疾人的数量和服务需求。
5.开展运动功能及生活自理能力的评估及训练，通过运动治疗、作业治疗、理疗等治疗手段开展脑卒中后遗症的肢体康复训练。
6.提供康复服务的数量。
2.1.8住院服务
1.提供住院服务，病床使用率达到80沏上。
（10分）
2.提供临终关怀服务。
2.1.9转诊服务
1.与区域内综合医院通过签订协议等方式建立双向转诊关系。
2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。
（10分）
3.主动接收上级医院下转的病人。
4.提供远程视频会诊。
2.2.1社区卫生
诊断
1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分析报告。
（20分）
2.针对辖区内主要健康冋题制定健康促进工作计划，有针对性进行健康干预。
1.0-6周岁儿童建证、建卡率100%以上，并及时更新儿童预防接种登记底册。
2.0-6岁儿童疫苗接种率达到90%以上。
2.2.2预防接种
3.开展成人疫苗接种，疫苗种类不少于4种。
（20分）
4.全年AEFI（疑似预防接种异常反应）网络报告例数与
0岁组儿童数的比值大于2:100，报告资料完整、规范，报
告及时率100%
5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。
1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的开展社区健康促进、对存在的健康问题进行社区干预。
2.2公共卫
2.生服务
2.2.3健康教育
开展群体和功能社区健康教育。
3.医务人员为居民患者诊疗过程中，针对个体开展有针对性的面对面的健康教育。
（170（20分）
4.开展健康宣传资料、宣传栏、健康咨询、健康教育讲座等。
分）
5.开展健康教育种类和数量。
生服务
一级指标
二级指标
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
三级指标
2.2.4重点人群
健康管理
（35分）
指标说明
1.65岁以上老年人：包括老年人健康体检、老年人中医体质辨识，老年人慢性病管理。
2.0-6岁儿里：包括新生儿健康官理、儿里健康体检、体弱儿健康官理。
3.孕产妇：包括产前检查、高危孕产妇管理、产后访视。
4.重点人群健康管理服务数量和质量。
2.2.5重点疾病
1.按照有关规范要求免费提供高血压、2型糖尿病、重性精神疾病患者健康管理。
健康管理
（352.重点慢性病健康管理服务数量和质量。
3.对控制不良的高血压，糖尿病，重性精神疾病患者，提供转诊服务。
分）
1.传染病和突发公共卫生事件风险管理、发现和登记、信息报告和处理。
2.2.6公共服务
2.卫生监督协管服务，包括食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、饮用水安全巡查、学校卫生服务、非法行医
和非法（20分）
米供血信息报告。
3.人口死亡信息登记。
2.2.7计划生育
1.提供避孕节育、优生优育、生殖健康服务的宣传与咨询。
2.开展孕前优生优育检查、生殖健康和孕情、环情检测等技术服务。
技术服务
（20分）
3.做好避孕药具管理和发放。
1.设置独立中医诊疗区域，具备相应的设备设施。
2.3.1中医诊疗
2.开展中药饮片、针刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、熏洗、穴位贴敷、穴位埋线、穴位注射、头皮针、放血疗法
等10种以上中医药适宜技术服务。
服务
3.设置中药房，提供代煎药服务。
（20分）
4.门诊中医处方（包括中药饮片、中成药和中医非药物处方）数占处方总数比例。
5.中医技术服务数量。
2.服务功
能
（390分）
2.3中医药
服务
（40分）
1.按照《中医药健康管理服务规范》要求开展服务，对老年人开展中医体质辨识，辨识率达
30沏上；对0-3岁儿
2.3.2中医治未
童开展中医健康管理，管理率30%以上。
病
（20分）
2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者等人群的的健康管理中至少选择两项开展中医药健康管理工作，在饮食起
居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面运用中医药理论知识对居民开展养生保健服务。
1.医务人员着装整洁、佩戴胸牌、举止文明。
3.1.1精神面貌
2.医务人员服务要规范，不在服务期间聊天、打电话或做其他与工作无关的事情，不无故拖延，不随意离开岗
位，严禁（10分）
推诿、拒诊病人。
3.工作人员按规定统一着装，服装整洁，挂牌上岗，统一出诊服饰。
1.使用文明用语，热情礼貌，语言亲切。
3.1.2服务用语
2.服务态度热情、主动、耐心，尊重患者及家属。
（10分）
3.执行首冋负责制。
3.1服务态
度
（20分）
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.通过在门诊大厅设置专用设施、电话网络预约设立专门服务台和服务窗口等形式，向患者提供预约服务。
2.门诊复诊病人采取预约服务。
3.2.1预约服务
3.老年人、孕产妇、儿童以及高血压、糖尿病患者健康管理服务对象全部采取预约服务。
（20分）
4.实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。
5.逐步提高门诊预约服务的比例。
1.组建以全科医生、护理人员等组成的全科医生团队。
3.2连续性
3.2.2责任制服
2.以“网格化管理、组团式服务”模式开展工作，明确责任区域，全面覆盖中心所辖社区。
务
服务
3.服务质
3.全科团队按照责任分区开展连续、综合、有效、个性化的健康管理服务，定期到责任区域开展巡回医疗或站点
服务。
（20分）
（70分）
量
（24分）
3.2.3签约服务
1.做实家庭医生签约服务：优先满足60岁以上老年人、慢性病居民的签约需求。
（30分）
2.加强家庭医生对签约居民的健康管理；以电子健康档案为基础，家庭医生应定期对签约居民进行健康评估，对
签约居民进行分类管理，提供针对性服务。
3.建立豕庭医生制度下的有序诊疗秩序，引导签约居民优先利用豕庭医生诊疗服务，逐步实现定点就诊、社区首
诊。
1.按照实际需求延长服务时间，延长至晚8点。
3.3.1服务时间
2.提供节假日门诊服务，周六、日至少上午提供门诊服务。
3.3可及性
（10分）
3.向社区居民公布咨询电话，并提供电话咨询服务。
服务
1.提供重点和特殊人群上门服务。
（30分）
3.3.2出诊服务
2.根据居民健康需要提供个性化服务。
（20分）
3.明确家庭出诊服务项目，含家庭病床服务。
1.严格执行临床诊疗规范（包括中医药临床诊疗规范）。
3.4.1规范执行
2.熟练掌握临床常用诊疗技术（包括中医药适宜技术）。
情况
3.按照《国家基本公共卫生服务规范》和《国家基本公共卫生服务技术规范》开展各项公共卫生服务项目，保证
工作质（30分）
量。
1.按照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师
处方行为，确保基本药物的优先合理使用。
3.4.2合理用药
（20分）
2.抗菌药物临床应用相关指标控制符合要求；抗生素比例
<20%静滴比例<10%
3.按照《药品不良反应报告和监测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理。
5.每季度开展一次处方点评，点评内容符合国家规范要求。
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.建立健全感染管理制度，头施各项医院感染预防与防控措施，细化并洛头医院感染相关技术规范和标准。
3.4.3医院感染
2.医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循手卫生相关要求。
控制
3.制疋消毒供应室、门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离
制度，（20分）
为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品。
4.依据《医疗废物管理条例》等进行医疗废物处理和污水、污物无害化处理，加强医疗废物自行处置的管理。
3.4质量安
全
3.4.4医疗文书
1.规范填写病历、门诊日志、处方、各种申请单、检查报告单等医疗文书，符合卫生部《病历书写规范》《处方
管理办法》等相关规疋。
（120（10分）
2.规范填写居民健康档案，符合《国家基本公共卫生服务规范》要求。
分）
1.检验科能开展血、尿、便常规及常规生化检验，并参加室间质控，覆盖实验室全部检测项目及不同标本类型，保证检3.服务质
验质量。
量
2.严格执行“危急值”报告制度与流程。
（243.4.5医技质量
3.医学影像科通过医疗机构执业诊疗科目许可登记，符合《放射诊疗管理规定》，要取得《放射诊疗许可证》，提供诊分）
（20分）
疗服务满足临床需要。
4.医学影像诊断报告及时、规范，有审核制度与流程。
5.医疗检验等各项设备定期强检。
1.在诊疗活动中，严格执行“查对制度”，至少同时使用姓名、年龄两项等项目核对患者身份，确保对正确的患
者实施正确的操作。
3.4.6护理质量
2.对患者进行风险评估，主动向高危患者告知跌倒、坠床风险，米取有效措施防止意外事件的发生。
（20分）
3.有压疮风险评估与报告制度，执行压疮诊疗及护理规范。
4.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制。
5.有护理人员管理规定，对各项护理工作有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。
1.按照服务人口总数配备医务人员：全科医师每万人口
3人以上（含3人），执业护士每万人口
3人以上。
4.1.1岗位设置
1.岗位设置合理，有内部岗位设置方案，各岗之间职责明确。
（10分）
2.有效整合医疗和公共卫生职能。
1.执业（助理）医师本科及以上学历达到
40液以上。
4.1人力资
4.1.2人员能力
2.中心至少具有1名副高级以上任职资格的执业医师，至少有1名中级以上任职资格的中医类别执业医师，1名中
级以源管理
（10分）
上任职资格公共卫生执业医师，1名中级以上任职资格的注册护士。
（30分）
3.具有一定的科研能力，每年至少有2篇科研论文发表，其中包含1篇核心期刊。
1.绩效管理奖惩制度。
4.1.3绩效管理
2.内部综合绩效考核方案。
（10分）
3.综合绩效考核记录。
4.按考核结果兑现绩效工资。
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.执行《会计法》、《基层医疗卫生机构会计制度》和《基层医疗卫生机构财务制度》及国家有关制度和法规，支出合4.2财务管
理规范，账务处理准确，建立内控制度，实行电算化核算。
4.2.1财务管理
理
2.财政预算科学合理，执行严格；专项收入专款专用，无挤占挪用、违规使用资金的情况。
（10分）
3.固定资产管理：固定资产管理制度健全，固定资产台账完整，固定资产变动有痕迹资料保存，能按规定开展各
项设备（10分）
的强检工作。
1.确定理念识别系统（Ml）:树立社会主义核心价值观，有机构文化精神、价值观及宗旨。
4.3.1机构文化
2.确立行为识别系统（BI）：对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、实施社会责任。
（10分）
3.寓教于文打造行为文化：环境文明、文体艺术活动等。
4.机构管
1.有医务人员医德评价标准和相关制度，建立医德医风管理档案，定期开展医德评价考核。
4.3文化建
理
4.3.2医德医风
2.定期组织学习，规范服务行为，提高人员职业道德素质。
设
（12（10分）
3.建立医患沟通制度，专人负责投诉及纠纷处理，并有处理记录。
（30分）
分）
4.有完善的服务对象满意度评价系统和分析报告。
4.3.3规章制度
1.建立各项规章制度，人员职业道德规范与行为准则、医务人员核心制度、人员岗位责任制度、科室与服务流程
工作制（10分）
度、技术服务规范、质量管理与差错防范制度；工会（职代会）、共青团、妇女委员会等制度。
2.制度的执行情况、执行记录和违规处理。
4.4.1信息公开
1.对内有平台及多种形式及时进行院务及党务公开；
2.对外按照国家卫生计生委关于社区卫生服务机构信息公开要求，向服务对象公开服务范围、服务项目、价格等
相关内4.4信息管
（10分）
容。
理
（30分）
4.4.2信息化建
1.功能模块：功能完整，具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能。
设
2.信息整合：机构内部各部门、基本医疗与公共卫生项目、区域内管理部门与机构之间的信息整合。
（20分）
3.信息安全：加强信息安全官理，保证各类重要内部信息及居民、患者健康等隐私信息不外泄。
1.特殊药品：购用特殊药品必须经上级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专柜、专帐、专册、专用处
方，实行特殊药品报废销毁制度。
4.5.1药品管理
2.疫苗管理:按《疫苗流通和管理条例》规范采购、运输、贮存，有专用冷链，专人管理，专册登记，及时掌握
使用量4.5药械管
（10分）
和耗损量，做到帐物相付。
理
3.药品管理:采购、验收、保管制度完善，网上集中招标采购，基本药物与临时用药配置符合卫生主管部门规
定，实行药品零差价销售。
（20分）
4.5.2医疗器械
1.医疗设备：建立大型医疗设备档案，各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录。
管理
2.医用耗材：建立医用耗材供方资质审核及评价制度，专职管理部门，日常帐务管理制度和定期检查制度。
（10）
社区卫生服务质量评价指标体系（2015年版）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
5.1社区协
5.1.1社区配
1.积极争取政府、街道办事处及其他部门如民政、公安、教育、残联、老龄委等的支持。
同
合
2.与街道和居家委会建立沟通协调机制，共同制定卫生服务工作计划，定期总结。
（20分）
（20分）
3.与驻区企事业单位等功能社区相互配合，推动辖区健康促进工作的开展。
1.组织慢性病患者俱乐部等活动，通过患者同伴教育、自助健康体检等，提高患者自我健康管理的能力，改善患
5.2.1患者教
者的健康状况。
5.2居民参
育
（20分）
2.鼓励居民参与健康管理、接受卫生服务项目如健康教育、预防、保健等，提高健康知晓率、健康行为形成率。
与
5.社区参
1.开展家庭保健员培训工作，提高家庭保健员对常见慢性病的认识、学会一些常规护理等，协助医务人员对患者
进行健（30分）
5.2.2志愿服务
与
康管理。
（10（10分）
2.鼓励社会有爱心的志愿者或社会组织加入到对慢性病患者、老年人、残疾人进行健康管理的队伍中，帮助医务
人员对分）
以上人群进行健康管理。
5.3.1社会认同
1.开展社会监督：定期邀请社会监督员对机构工作进行监督评价；对监督组织提出的冋题和建议进行整改。
（15分）
2.年内服务投诉情况。
5.3满意度
3.被社会各界认同，在媒体等受到关注和正面宣传，得到各级各类表彰。
（50分）
5.3.2居民满意
度
服务对象对机构环境、服务质量、服务态度、服务项目、服务时间、医疗价格等的满意度。
（35分）
第10页，共9
篇三：构建服务质量评价指标应符合
浅析社区教育四级网络服务质量评价模型及指标陈可
【摘
要】在当前终身教育越来越普及的形势下,社区教育的重要性越来越突出.社区教育作为非正式学习的一种补充形式,由社区大学(承担社区教育功能的开放大学或广播电视大学等)、社区教育学院(区县一级)、居民学习中心(乡镇街道一级)、居民学习点(社区、行政村一级)四级网络构成.这不仅能够为居民提供良好的学习交流平台,而且能够全面推进社区教育工作的顺利实施.本文对社区教育服务质量评价模型以及其自身相关指标进行详细分析和深入研究,提出社区教育服务质量指标体系的构建原则和构建方法.%Life-longlearningisbecomingincreasinglypopularandthesignificanceofcommunityeducationisattachedgreaterimportanceinthesedays.Asasupplementofinformallearning,communityeducationconsistsofa4-levelnetwork:communityuniversitybasedonopenuniversityorradioandtelevisionuniversitiesofferingcommunityeducation,communitycollegeoncountylevel,residents"learningcenteronthetownorstreetlevelandalsoresidents"learningclassroomoncommunitylevel.Communityeducationprovidesaplatformforlocalresidentstocommunicateandpromotetheimplementationofcommunityeducationinanoverallwayaswell.Thisarticleanalysestheevaluationmodeloftheservicequalityanditsrelatedindicatorsandmeanwhile,italsoproposestheprinciplesandmethodsofconstructingtheindicatorsystemofservicequalityofcommunityeducation.
【期刊名称】《济源职业技术学院学报》
【年(卷),期】2017(016)001【总页数】4页(P21-24)
【关键词】社区教育;服务质量;评价模型;评价指标
【作
者】陈可
【作者单位】常州开放大学,江苏
常州21300【正文语种】中
文
【中图分类】G7当前，现代经济不断快速发展，市场竞争力越来越激烈。在这种形势下，国民素质的有效提升逐渐成为当前社会状态下重点发展趋势之一，所以社区教育的概念越来越普及。社区教育可以看作是终身教育体系中非常重要的一部分，是非正式学习的一种补充形式，也是有效推动力之一。因此各个市县城都在积极推进社区教育工作。在现代化科学技术、信息技术的影响下，构建数字化社区教育平台，为学习者提供良好的社区教育服务体系从根本上提高社区教育服务的整体质量和水平，成为当前社会迫切的需求。根据江苏省当前社区教育的整体水平以及社区教育的管理、服务质量情况，进行有效分析，建立社区教育服务质量评价模型，将社区居民对教育服务质量的感知能力作为衡量指标的重要因素。社区教育服务质量评价模型以及指标的建设和实施，不仅具有非常重要的现实意义，而且能够从根本上发挥出指标体系自身的价值，推动社区教育的整体发展。
在当前社会形势下，社区教育逐渐受到重视，社区教育服务质量能够直接影响到人们日常生活以及其自身接受教育的情况，所以社区教育框架建构十分重要。在不断的探索和发展过程中，常州市社区教育逐渐建立起与自身紧密相关的社区教育服务
框架，由教育局牵头引领，社区大学(承担社区教育功能的开放大学或广播电视大学等)，社区教育学院(区县一级)，居民学习中心(乡镇街道一级)，居民学习点(社区、行政村一级)，这样的社区教育四级网络是构成社区教育服务框架的基本组成部分。在社区教育实际操作过程和框架构建过程中，要充分发挥各单位自身主体性，展示理论研究、管理实施和服务评价等方面的职能。
在社区教育实施架构的过程中，可以分为三个比较重要的管理运营方向，其中包括社区教育实施组织、社区教育管理评价体系以及社区教育的科研机制。这三个方面是其中非常重要的部分。每一部分的有效实施，不仅能够保证社区教育服务的各项工作顺利开展和实施，而且能够对社区教育相关组成部分进行相应的指导和培训，从根本上推动社区教育的整体发展。
社会经济快速发展，竞争越来越激烈。无论是在校学生、在职人员，还是待岗待业人员，自身能力和素质都需要不断提高，才能够满足现代社会对于人才的基本需求，因此社区教育的重要性越来越凸现。同时，教育服务的理论基本是跟随市场经济对教育的渗透、变化而产生相对的变化，将教育的服务本质充分展示出来，并在教育实施过程中不断被强化和认可，使人们逐渐能够意识到教育就是一种服务[1]。
社区教育作为终身教育的重要载体，不仅将教育服务的特性充分展示出来，而且将社区教育的整体质量提升，这是保证社区教育服务质量有效提升的重要基础条件之一。在实际操作过程中，为了保证社区教育服务质量的科学性和规范化，相关学者提出感知服务质量概念，主要是指服务质量当中包括了多种要素，例如技术性质量、职能性质量等等。根据感知服务质量概念提出了感知服务质量模型，模型当中认为服务质量是一种从根本上关于顾客在实际服务传递过程中，逐渐形成的一种感知，主要是由顾客的服务期望值以及实际服务经历之间的对比来决定[2]。另外，相关学者还提出了服务质量差距模型，主要内容包括其自身认为服务质量完全取决于顾客自身的期望质量以及实际感知质量之间的对比，对服务质量水平进行准确测量等
等。虽然上述服务质量模型大多数都具有传统服务营销的性质，并不完全具备社区教育服务质量的相关特性，但是根据相关资料文献调查显示可以看出，教育部在制定相关规章制度时，是参考了上述质量评价体系当中的内容，从而确定现代远程教育服务质量评价的参照模型[3]。在实际操作过程中，数字化社区教育服务具有和现代远程教育相同的服务特性，所以在实际教育过程中，社区教育服务质量的评价模型建立以及其自身质量的有效提升，可以借鉴服务营销行业的服务质量评价模型或者是相关指标体系来建设。这样不仅能够保证模型建立的有效性，而且能够保证其自身的科学性建立[4]。
根据多位学者对社区教育服务质量的深入分析和研究，社区教育服务质量评价在某种程度上可以看作是一个多维度的评价主体。在实际操作过程中，社区教育主管部门、服务提供者以及管理者、社区居民、社会公共群体等等，都是社区教育服务的主要对象。社会公共群体由于不是社区教育的直接消费者，所以在日常操作过程中，这类人群没有直接性的体验到社区教育的整体服务质量，所以很难将其看作是评价主体的一种[5]。所以在对社区教育服务质量评价多元化进行分析研究时，主要包括的对象有教育主管部门、服务提供者、管理者、社区消费者。
在社区大学、社区教育学院、居民学习中心、居民学习点这样的四级网络体系中，每一级社区教育机构应该承担相应的功能、职责、整体定位，尽力发挥作用，发挥有利条件。为了推动社区教育系统的良性发展，不仅要重视内部环境，更应该重视系统的外部环境。外部环境通过对系统输入物质、能量、信息等参量，使系统达到一定的阈值，从而形成自组织。比如，从中央到地方各级政府，从社会到区域，从部门到行业，都有各种不同的政策。对于社区教育系统来说，政策既是不可缺少的外部条件，又是调动社区居民的积极性，推动社区教育发展的有效手段。政策把区外组织、社区组织、社区居民等系统发展要素紧密联结在一起。在我们对社区教育服务质量进行评价时也应考虑到内部和外部的评价。
(一)社区教育服务质量指标体系的构建原则
1.科学性原则
在对社区教育服务质量指标体系进行构建时，如果将理论作为出发点，那么指标体系是建立在国内国外已经取得非常成熟的研究成果之上，指标体系的建立就规范化和标准化；如果将实践作为出发点的话，就更加需要对社区教育实地考察，对其自身的实际运作情况进行仔细考察和分析。在整个过程中，要对社区教育机构的管理职能、服务过程以及实际运营模式进行详细分析和仔细考察，在必要情况下通过一些调查问卷形式来深入了解社区教育的服务质量，对社区居民的日常教育需求尽可能了解[6]。将所需要的内容了解透彻之后，利用现代统计工具对搜集到的数据进行处理、分析和整合，从而建立科学合理的社区教育服务质量指标体系。
2.独立性原则
每一层级的社区教育服务质量评价指标都能够全面反映出系统的整体特征。在整个过程中，不仅能够有效避免指标之间出现重叠现象，而且能够保证指标体系之间相互层次分明。在实际操作过程中，必须做到各司其职。在实际操作过程中，指标处于同一层次上时，需要相互之间以独立方式存在，这样能够保证区分度比较高[7]。
3.实用性原则
社区教育服务评价指标体系在设计过程中，要将其自身的优势和特点充分体现在社区教育服务全过程上面。在针对社区教育服务质量指标体系的建设和设计过程中，要尽可能以简单易懂的方式来进行，将定性和定量进行有效结合。这样不仅能够有利于日常的操作和统计，而且能够方便数据的调取和分析整合。在这种形势下，社区教育服务质量指标体系的构建和设计才能进入良性发展的状态，从而将其自身的作用和价值发挥出来，提高社区教育服务的整体质量和水平。
4.可持续性原则
我国政府当前对教育的重视程度越来越高，但社区教育仍然处于发展阶段，仍需要
提高社区居民对于社区教育的认识。在社区教育实际实施过程中，政府政策、经济、结构等各个方面的变化因素都会对社区教育产生影响，特别是居民对社区教育的认识程度。社区教育服务评价指标体系的构建和设计需要在不断的实践当中总结经验，具有未来发展特征，才能够保证其自身的可持续原则落到实处[8]。这样不仅能够保障社区教育得到切实有效的实施，而且能够保证自身价值的充分体现，具有重要意义。
(二)评价指标体系的构建
在社区教育服务质量指标体系构建过程中，不仅要结合各类文献研究，而且还要根据教育部颁发的相关政策，通过与区县层面社区教育的相关专家学者和工作人员进行沟通和交流，从而保证社区教育服务质量评价模型以及指标体系的构建能够完全符合社区实际情况，能够为社区居民带来良好的教育机会和平台。在实际操作过程中，要结合当前现代社会技术，将信息技术充分融入其中，为社区居民提供现代化教育平台，实现社区居民的无限制交流和沟通。在指标体系的构建过程中，可以根据社区教育服务的影响因素、评价模型等内容来进行构建，包括其自身的可靠性、保障性、学习资源，以及社区教育的相关内部管理人员、流程、设施维护以及物质保障等等。这些内容都是在社区教育服务指标体系构建过程中，必须要融入其中的重点因素。社区教育服务质量评价指标体系的推广仍然存在一定的局限性，特别是由于区域性的经济、文化等方面存在严重的差异性，所以在推广过程中就形成了阻碍。针对这方面的问题，在实际操作过程中，可以将研究重点逐渐转向评价指标体系的推广方面，让更多的社区居民能够认可社区教育。这样不仅能够促进指标体系的广泛适用性，而且能够不断完善和优化社区教育的服务质量评价指标体系，提高其自身的应用质量和效率。
综上所述，社区教育是终身教育当中必不可少的一项重要组成部分。在社区教育服务质量评价模型以及指标的构建和设计过程中，要充分结合当地的实际特点，将居
民自身的优势融入到模型和指标的构建过程中，将社区教育自身的作用和价值充分发挥出来，提高全民教育水平和质量。
【相关文献】
[1]陈乃林.社区教育质量观[J].成才与就业.2010(5)：21.[2]张安强.我国县域社区教育质量保障体系研究—以义务社区教育为例[D].杭州：浙江师范大学，2013(2).[3]余善云.社区教育五维一体化评价体系研究[J].天津电大学报.2012(4)：43-46.[4]胡格莎.SERVQUAL模型在社区教育服务质量管理中的应用思考[J].长沙铁道学院学报(社会科学版).2014(1)：6-7.[5]曹伟.数字化社区教育服务体系的构建研究[J].继续教育研究.2014(8)：51-54.[6]曹伟.丁雪华.社区教育服务质量评价模型及指标体系研究[J].中国远程教育.2014(11)：69-75.[7]李艳明.基于PZB差距模型的服务质量评价方法研究[D].沈阳：东北大学，2010(3).[8]张润晶等.教育信息化绩效评价问卷信度与效度分析[J]按.软件导刊.教育技术.2010(9)：69-71.
篇四：构建服务质量评价指标应符合
物流服务质量评价指标体系的研究中国期刊网下载分享
《决策咨询通讯》2010年
第6期
现代物流
物流服务质量评价指标体系的研究
高艳芳
摘
要：在大量阅读相关文献的基础上对物流服务质量的相关评价指标体系进行梳理，根据指标体系面向对象的总结出物流服务质量评价指标体系发展的两个方向，分别是基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价不同，最后提出了对物流服务质量评价指标体系的研究展望。指标和基于客户视角的物流服务质量评价指标，关键词：物流服务；物流服务质量；评价指标
一、引言
物流企业属于服务性行业，其服务质量水平不仅决定了能不能继续拥有现有客户，还决定了潜在客户会不会成为客户。因此，物流服务质量物流成本以及最终的赢利水平对企业市场份额、它已成为物流企业的生命线。都具有直接的影响，关于物流服务质量理论的研究已有40年的历史，从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者在物流服务质量方面的研究也随之展开，是伴随着西方管理学界对物流特性和服务质量的认识、理解而逐步形成和发展起来的，对物流服务质量的研究也取得了一定的成就。因此，本文结合国内外的研究成果，分别从物流服务提供者、客户这两个视角说明物流服务质量的评级指标体系，以便为以后的研究做一个指导方向，促进物流服务质量理论研究的深入研究。
二、基于物流服务提供者视角的物流服务质量评价指标
在20世纪70年代学术界关于物流服务质量的研究尚处于概念研究阶段，对物流服务质量的定义并不完全统一，对于物流服务质量评价指标的研究也不完全统
/2一。外国学者对物流服务质量评价指标的构建做了很多研究，最早的是由Per-reault和Russ在1974年提出的以时间、地点效用为基础的7Rs理论，以该理论为指导所构建的7个指标是：时间性、货物正确率、货物完好率、价准确的商品信息、送货准时率、送达准确率。格、他们针对早期的货物运作过程所构建的指标主要从物流服务的结果即技术质量指标来考虑的，根本没有考虑到企业的形象和物流服务过程对服务质量产生的影响，实际上，物流服务的过程即功能因质量对客户的满意度也会产生很重要的影响，没能考虑功能质量指标是对物流服务质量的此，影响是这个时期评价指标的不足。
随着经济的发展，第三方物流企业开始出现，传统的以产品运作为基础的物流服务质量的定义发生了变化。新的服务如包装、库存管理、条形码技术的应用、信息系统建设等都大大丰富了物流服务的含义。时间和地点为基础的物流服务中增加了新效用、新价值等内容，但是物流服务的概念仍然是以产品管理为基础的。
学者LaLonde和Zinzez将物流服务定义为“以满足顾客需要、保证顾客满意及赢取企业赞誉。这个定义从简单的产品运作层为目的的活动”
次上升到了营销层次。然而，这个关于物流服务的概念依然是从物流供应商而非顾客的角度考虑的。如果要度量物流服务质量及其对顾客满意度的影响，这种根据物流服务的执行者对自身提供必然缺乏科学性。所以说，由的服务做出的评价，该定义为指导所构建的指标体系也是不科学的。在服务行业中，特定产品或服务的质量是客户感知的质量。企业对质量的理解必须和客户的理解相吻合，否则，在制定质量改进计划时，就会出现所供服务与所需服务不相匹配的现象。重要的是
作者简介：高艳芳（1986－），女，陕西榆林人，硕士研究生。主要研究方向：电子商务物流。
55/2
篇五：构建服务质量评价指标应符合
地铁服务质量评价体系的构建及方法研究摘要：本文对地铁服务质量的影响因素进行分析，构建地铁服务质量的多层次的评价指标体系；研究地铁服务质量评价的多变量的模糊综合评价方法，通过实例算法，对广州市地铁的服务质量进行评价，并得出“良”的评价结果，并根据评价结果可以找到影响地铁服务质量的关键影响因素，有利于管理部门对其做出改进，有效提高地铁服务质量。
关键词：服务质量
评价体系
评价方法
中图分类号：u231+.4文献标识码：a文章编号：
城市交通拥挤已成为现代大城市的“城市病”，然而城市经济的发展和人们生活水平的提高，使得人们对交通的需求质量越来越高，这与越来越拥挤的交通形成了矛盾。发展大容量、快速轨道交通是解决这一矛盾的有效方法之一。本文对影响地铁服务质量的影响因素进行分析，构建多层次的地铁服务质量评价体系，并运用多变量模糊综合评价的方法，以实例算法，客观、科学的对广州市地铁服务质量进行评价，最终为提高地铁服务质量找出关键影响因素。
1地铁服务质量的影响因素
地铁是轨道交通的重要方式之一，是城市交通中提供大运量的公共交通的重要方式，对地铁的服务质量的影响因素从迅捷性、方便性、舒适性、安全性、经济、和服务管理6个方面进行分析，从而建立以乘客为中心的地铁服务质量评价体系。
篇六：构建服务质量评价指标应符合
保险公司理赔服务质量评价指标分析作者：蔡琴
柴丽丽
刘露露
来源：《现代营销·理论》2019年第01期
摘
要：在保险公司中，理赔的服务质量对其形象具有直接影响，所以企业应建立保险理赔服務质量评价指标，从而提高工作人员的能力水平。基于此，本文提出了健全评价管理制度、遵循理赔服务质量评价指标制定原则、提高工作人员水平三个方面措施，完善保险公司理赔服务质量评价指标，从而促进企业的发展。
关键词：保险公司
理赔服务质量
评价指标
引言：保险理赔服务的质量，对于客户的投保意愿具有重要的影响，需要工作人员提高自身能力水平，从而为企业形象提供保证，在此过程中，企业应建立保险理赔服务质量评价指标，进而及时发现员工在工作过程中存在的问题，并制定相应的解决措施，提高客户的满意度。
一、保险公司理赔服务质量评价指标的重要性
保险理赔是保险基本职能的体现，对于保险公司具有重要意义，具体体现在以下几个方面：第一，是保险企业自身发展的需求。第一，提高理赔服务质量是保险企业在市场竞争中立足的根本，通过建立保险公司理赔服务质量评价指标，能够帮助管理人员了解员工的具体工作情况，并且根据指标，对员工进行培训，有效的提高其理赔服务质量，从而为企业的发展提供保障。但是现阶段，多数地区缺乏具有具有权威性的服务质量考核体系，存在各个地区评价方式不同意的问题，对于保险公司的规范性具有不利影响，所以工作人员需要加强对保险公司理赔服务质量评价指标的研究。第二，保险消费者通过理赔服务质量评价体系，能够帮助公司发现自身存在的问题，从未而进行及时改正，满足客户的需求，提升企业形象，进而带来经济收益。因此企业应积极建立理赔服务质量评价指标，从而提高自身能力水平，为企业的长远发展提供保障[1]。
二、如何完善保险公司理赔服务质量评价指标
（一）健全评价管理制度
企业应健全评价管理制度，在建立过程中，应将客户作为出发点，从而了解保险理赔服务质量是否满足其要求，进而有效的改变原有的理赔流程。在传统的理赔流程中，工作人员仅思考公司的要求与行政流程，导致理赔服务质量评价体系流于表面，在健全评价管理过程中，将“以客户为中心”引入其中，能够有效的解决上述问题[2]。在运用保险公司理赔服务质量评价指标过程中，领导人员需要考虑多方面因素，比如保险公司的数据库类型、客户提交齐全理赔资
篇七：构建服务质量评价指标应符合
跨境电商物流服务评价指标的构建及分析1引
言
近年来，随着经济的不断发展与技术的跨越性进步，这一领域逐渐渗透到人们生活的各个方面，我国跨境电子商务也得到迅速的发展。商务部数据显示，中国主要跨境电商交易额平均增长率在40%左右，其中进口网络零售增长率在60%左右。网络零售平台引入美国、欧洲等25个以上国家和地区的5000多个海外知名品牌的全进口品类，国内超过5000个商家的5000万种折扣商品售卖到包括“一带一路”沿线的64个国家和地区。
对于跨境电商来说，物流是其最后的重要的一环。然而由于我国跨境消费维权机制尚未建立，跨境消费维权难度很大等原因，消费者跨国跨境消费投诉呈现激增态势。综上所述，研究哪些指标影响跨境电商的物流服务质量对消费者影响程度显得至关重要。本篇通过对国内外的文献成果进行分析，总结出物流服务质量的评价指标体系，利用层次分析法分析物流服务评价的层次结构，以此设计调查问卷，通过实地调研和数据分析，旨在提高我国跨境电商的顾客满意度。
2跨境电商物流服务评价指标的构建
跨境电商物流服务评价指标的构建是设计调查问卷的前提，文章通过归纳整理国内外文献对物流服务（质量）指标的研究，在基于SERVQUAL模型的基础上，分析出针对跨境电商的物流服务评价指标。通过计算得出，对物流服务质量评价的国内外文献中，有82.4%涉及响应性，涉及安全性和准确性占64.7%，而涉及可得性和亲和性的占52.9%，因此，现将跨境电商物流服务质量分为响应性、安全性、准确性、可得性和亲和性五大维度。
2.1物流服务响应性
在我国当前的跨境电商交易中，多数消费者都希望能尽量缩短物流时间，及时有效地解决物流问题。所以，该维度包括发货速度(al)，配送速度(a2)、物流跟踪信息时效(a3)和物流问题处理质效(a4)等4项三级指标。
2.2物流服务安全性
从消费者的角度出发，对物流环节中“货品完好程度”“可靠性”“保证性”等维度的提取归纳。具体到物流环节，则包括包装安全(bl)、分拣安全(b2)、配送安全(b3)、提货安全(b4)、信息安全(b5)等5项三级指标。
2.3物流服务准确性
在国内，众多消费者出于退换货时间成本和便利性考虑，都会下意识地将准确性列入对电商物流服务质量的基本要求。与多数消费者的评价标准一致，准确性指标主要由结果体现，是电商物流满意度评价的一大基本指标，主要包括发货准确（品类、数量）(cl)和配送准确（时间、地点、对象等）(c2)2项三级指标。
2.4物流服务可得性
就我国跨境电商的消费者来说，他们在选择是否下单的时候，一方面会衡量物流服务价格是否经济合理，另一方面会同时考虑收货环节和物流查询是否便利。该维度具体包括了配送范围(dl)、交付地点（点到门／自提）(d2)、配送费用(d3)及订单查询(d4)等4项三级指标。
2.5物流服务亲和性
对于电商来说，基于电商行业的特殊性，无论是自建物流还是物流服务外包，消费者对物流服务的认识都会直接或者间接地转化为对电商的评价，因此，物流从业人员的态度、与消费者的交流及退换货物流服务的人性化等都会对跨境电商物流服务产生重要的影响。所以对该维度进行了保留发展，具体包括物流人员的职业操守与服务态度(el)、沟通能力(e2)和退换货物流费用的合理减免(e3)等3项三级指标。
3问卷设计及样本调研
3.1问卷设计
本次问卷是根据已构建完成的跨境电商物流服务评价指标的基础上进行设计，主要分为以下两个部分：第一部分是被调查者的个人信息，包括性别、年龄、背景、职业状况以及个人收入等。第二部分是被调查者的网购行为习惯信息，包括是否有过跨境电商购买经历，其经常购买以及为其服务的快递企业等。对跨境电商物流服务指标体系中各层次的重要程度和被调查者子准则层进行评价打分。此次评价打
分环节采用李克特的七级量表，即很不在意、不在意、比较不在意、一般、比较在意、在意，非常在意，相应赋值为1，2，3，4，5，6，7。
3.2问卷发放及样本调研
此次问卷考虑到受众的多样性，因此采取的方式为线上调查，通过网上问卷平台向所有人发出问卷邀请，被调查者范围广泛。依据该方法选取调查样本，回收率高、简便易行。本次经问卷平台发放共200份问卷。主要针对被调查者常用或者单次印象深刻的跨境电商物流服务购物体验进行满意度评价，由此满足评价体系中客观、全面以及真实的要求。
4跨境电商物流服务评价问卷数据的初步分析
本次问卷发放共200份，其中回收有效问卷为139份。综合问卷样本结构可以看出，以性别为指标时，进行跨境电商消费的还是以女性为主，主要消费群体的年龄段为16~30岁，受教育程度集中在专科及本科学历，月收入在4000元以上。而同样的，这些被调查者在消费时有73.11010遇到问题，只有26.890/0没有遇到问题，具体分析详情如图l所示。
5跨境电商物流服务评价指标体系分析
5.1跨境电商物流服务各评价指标的权重分析
在跨境电商物流服务评价的层次结构中，首先对准则层指标进行两两比较，得到准则层的判断矩阵，然后对每个准则层下面的子准则层进行两两比较，得到各个子准则层的判断矩阵。根据准则层和各子准则层判断矩阵的数据，计算得出各级指标的特征值和特征向量，由此得出各指标的权重结果如下表所示。
可以看出，跨境电商物流服务各指标对总评价重要性前八名排序依次为：发货准确、配送准确、物流人员的服务态度、退换货时物流费用的合理减免、工作人员的沟通能力、配送费用、物流订单查询、交付地点。
5.2跨境电商物流服务评价指标的综合分析
首先，概括了适合我国消费者特征的跨境电商物流服务评价维度，层次分析法将评价指标进行权重排名，其中物流服务的准确性和亲和性是消费者评价跨境电商物流服务的关键指标（见图2）。
其次，消费者关心的跨境电商物流服务评价指标有所侧重。18项跨境电商物流服务质量评价指标对消费者而言并非同等重要，发货准确、配送准确、物流人员的服务态度、退换货时物流费用的合理减免、工作人员的沟通能力、配送费用是消费者评价跨境电商物流服务质量时消费者更为看重的指标。因此，相应的跨境电商物流服务管理中要重点对待。
最后，跨境电商物流服务对于物流速度快在很大程度上获得消费者的满意和对产品服务质量的认可；商家对误差处理是否得当，会对消费者满意度产生重大的影响。退换货处理方面，由于跨境网购距离浪费时间成本和物流费用上损失经济，影响消费者的满意度。因此，退货处理不可避免地成为消费者评价电商物流服务质量的重要指标。双向沟通方面，由于网络购物买卖双方的不可见性，在跨境电商物流服务中进行沟通对实施有效的客户关系管理具有更重要的意义。
6展望
本文在对国内外以往研究成果分析的基础上，从消费者角度出发，以跨境电商客户满意度为研究对象，构建了跨境电商物流服务价指标体系。运用层次分析法和问卷调查方式，对跨境电商物流服务进行了评价研究。评价指标体系显示，在18个评价指标中消费者最看重的是物流服务的准确性和亲和性。在以后的物流服务过程中应重点提高准确性和亲和性。
：
[1]赵浥馨．跨境电子商务进口“全口岸通关”模式可行性分析[J]．现代商业，2016．
[2]梅虎，林玲霞，马子程．电商物流服务质量评价关键指标构建及分析[J]．物流技术，2015(34)．
[3]庞燕．跨境电商环境下国际物流模式研究[J]．中国流通经济，2015(10)：15-20．
[4]孙蕾，王芳．中国跨境电子商务发展现状及对策[J]．中国流通经济，2015(3)：38-41.[5]易秋香，汪建刚．基于顾客的第三方物流服务商满意度评价指标体系的构建——以淘宝网为例[J]．长春理工大学学报：社会科学版，2012，25(11)：134-135．
[作者简介]田雪（1979-），女，汉族，北京人，北京物资学院，副教授，硕士生导师，博士学位。研究方向：物流服务创新、；牛鹏飞（1989-），男，汉族，河北邯郸人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：供应链管理、物流管理；王晨（1992-）女，汉族，山东枣庄人，北京物资学院硕士研究生。研究方向：供应链管理、物流管理；段逸萱，女，汉族，北京物资学院本科生。研究方向：供应链管理。
篇八：构建服务质量评价指标应符合
建立医疗服务评价指标体系的探讨北京中经科环质量认证有限公司
胡永昌
摘
要：从医疗服务评价指标体系的重要性入手，分析国内外对医疗服务质量指标涵盖的内容，提出医疗服务质量评价概念模型和确定指标的要求；阐明评价指标体系应遵守的原则、方法以及在实践中应关注的问题。目的是加强医疗机构内部管理满足患者要求，不断改进医疗服务质量水平。
关键词：医疗服务质量指标及体系评价的原则、方法和应关注的问题
随着我国医疗服务改革不断深化，各医疗机构不断提升医疗服务质量，强化行业自律能力和质量诚信意识。在切实加强医疗机构内部管理提高患者满意度的过程中，如何科学有效地建立并实施医疗服务评价指标体系，是一项至关重要的管理工作。
一、确定医疗服务质量指标
提供医疗服务评价依据
医疗服务评价指标体系是在医疗服务过程中，把相互关联或作用的一组要素，通过识别、确定、控制和评价医疗服务指标，取得数量、进展和价值的过程体系，一般包括：用科学的统计分析与数据管理方法，识别和测定指标；明确实施指标的职责，控制和描述指标的实施过程，测量和判断指标实施的效果，包括：所取得的社会和经济效益，并且不断改进医疗服务质量评价体系的有效性。
医疗服务指标体系是医疗服务质量评价体系的出发点和落脚点。
医疗服务质量评价的要素是医疗服务最终能否满足患者的需求而转换成的医疗服务固有特性。实践证明只有通过对医疗服务质量指标的真实、客观的评价才能把医疗服务工作特征的科学概念和具体数据充分表现出来，进而正确评价医疗服务质量体系的有效性。
在策划医疗服务质量评价系统时，依据医疗服务特性，规定医疗服务规范和识别确定控制要求，在此基础上确定医疗服务指标，建立医疗服务指标考核评价体系（见图1）医疗服务质量评价系统图。
图1医疗服务质量评价系统图
从医疗服务质量评价系统图中不难看出：识别和确定医疗服务质量指标是医疗服务过程承上启下的重要环节，通过明确医疗服务质量指标，提炼服务质量清晰具体的目标要求，为全面科学评价医疗服务质量，有效地评价医疗服务质量体系提供评价依据。同时，建立医疗服务质量指标考评体系也是对医疗服务机构进行合格评定、开展服务认证、持续改进医疗服务质量的重要依据和前提条件。
目前国际上对医疗服务体系评价涉及的指标确定各有不同，如：美国医疗服务机构评审联合委员会提出：用9个维度对医疗服务确定指标评价包括：功效、适宜度、效率、尊重与关心、安全、连续性、及时性、可获取性。
芬兰Hidenhevi提出按12个要素评价指标包括：疗程信息守约、专业技能礼貌、服务意识、检验信息、药物信息、治疗方案信息、病情发展信息、隐私保护、检验效率、总体治疗成功率等。
世界卫生组织欧洲办事处提出了6条评价标准：即平等性指标、改善健康减少疾病以及后果指标、促进健康的生活方式指标、知识的发展和其他指标。
意大利皮埃蒙特区采用4大类评价指标：行为指标、平等性指标、生产指标、生命质量指标。
日本则以动态与静态人口指标：平均期望寿命、健康状况和接受治疗的状态与健康有关的问题，经济指标、人力指标等来评价。
国内对医疗服务质量指标的确定和评价一般多用三级结构：
a.基础质量——人、财、任务、设备、物资信息（规章与奖惩）。
b.环节质量——按医疗服务流程，分解指标评价各个环节，包括就诊、入院、治疗、疗效评价及出院，特别关注关键环节三级检诊（会诊、查房、大手术）急、危、重病人抢救，疑难病会诊，医疗安全、新技术应用等。
c.终未质量——以数据为依据，通过客观证据（信息、记录）综合评价医疗服务质量指标的实施效果提出信息反馈及改进措施。
对上述质量指标的确定和评价基本覆盖了医疗服务的全过程，反映了对医疗技术整体的评价，但是没有把如何以病人为中心，以患者为医疗服务质量的主体，作为对医疗服务的质量、安全、服务、绩效进行客观公正的有效评价的重要内容。
“十一五”国家科技支撑计划重点项目“国家重点领域认证认可推进工程”，提出医疗服务质量评价与服务的研究成果：“医疗服务质量评价与服务认证”，对医疗服务
质量指标的评价做出了较为清晰的论述：在确定医疗服务指标之前，先确定医疗服务评价模型，在此基础上，研究医疗服务指标的结构框架，这就为科学全面设计和选定医疗服务质量指标提供了依据（见图2）医疗服务质量评价模型。
图2医疗服务质量评价模型
服务提供能力指数（SPQ）代表服务组织在现有人员、设施、材料、方法、环境等条件下的固有的服务质量水平，是一种客观决定的质量；顾客感知服务质量指数（CPQ）代表顾客对服务组织的服务质量的感知程度，是建立在顾客的需求、向往和期望之上，是顾客主观上对服务的感知质量。服务质量指数（SQ）由两者加权之和得出。其中：顾客感知质量包括：
功能性：运用医学技术知识，承诺满足患者诊疗要求，满足预防为主、治愈疾病、减轻病人痛苦、恢复身心健康的要求；
时间性：医疗服务强调时间性，实施医疗必须要争分夺秒，做到及时、准时和省时；
安全性：在实施医疗过程中，确保对患者的人身、精神和财产不受到伤害和损失，确保医疗安全可靠；
经济性：控制不必要的检查项目，无指症的治疗药物和方法，降低成本，减轻病人负担，使病人花钱最少，看病效果最好；
舒适性：应满足患者医疗环境的要求，做到安静、卫生、方便；
文明性：在医疗服务过程中应营造医患和谐、亲切、尊重、友好、自然的医疗氛围。
为了进一步清晰的表述医疗服务质量指标所涉及的范围：也可以把它分解为顾客感知质量指标，医疗服务组织内部质量指标（包括终末质量指标）和社会对医疗服务组织考察评价综合性质量指标（见图3）医疗服务质量指标结构图。
鉴于不同的专业范围和不同规范的医疗机构的特点和患者需求，每个医疗机构可在《医疗服务质量测评指标》中选择和确定所需的医疗服务质量测评指标，选择时应强调以下原则：
①强调全过程。每个指标都反映某个过程的运行控制情况，不能仅限于对医疗服务终末质量控制，还需重视环节质量、基础支持过程，摆脱传统的“死后验尸”评价，体现预防为主、持续改进医疗服务质量管理原则。
②强调全方位。不仅识别医疗技术指标，还要识别围绕医疗服务技术相关的基础设施、环境管理、安全保障、后勤支持等机关部门工作质量指标，将其纳入考核体系，体现全面性的原则。
③强调结合实际。医疗服务指标识别和确定，应结合医疗服务机构自身的要求，有效地选择适用于评价的指标，指标应简化实用，定性定量相结合易于理解，便于获取数据，并能控制数据的准确性。应通过管理体系的支持确保指标的执行，指标应在一定时间内保持相对稳定，以便有效评价。
④强调分层管理。医疗服务机构的指标属于对其进行综合评价考核的指标，各部门、人员应为之付诸实施，各医疗专业部门、管理部门和相关人员应在职责权限范围内，相关层次上提供相关的指标，组成一个层次分明的指标体系，进行综合评价与考核。
⑤强调“以病人为中心”。医疗服务指标的识别和判定都要掌握一切有利于病人的重要性原则。
图3医疗服务质量指标结构图
二、建立医疗服务质量指标评价体系
科学客观有效的评价医疗服务质量
医疗服务质量指标评价实际上就是评价和判定即定的医疗服务指标取得的数量、测量与判断指标取得的进展和价值效果的过程。
目前我国医疗质量评价指标主要包括：效率指标、效益指标、安全指标和质量指标、各组织应在制定医疗服务质量评价指标时，结合本单位的实际、建立准确的指标评价体系，进而科学、客观有效的评价医疗服务质量。
在确定医疗服务质量测评指标体系时应遵循下列原则：
——独立性原则
每个指标要既能全面的反映系统的总体特征，又要避免指标之间的重叠，指标要层次分明，简明扼要，指标在同一层次上应该相互独立，没有过多的信息包容、涵盖而使指标内涵重叠，具有较高的区分度。在此基础上评价指标体系的构成必须紧紧围绕着综合评价目的层层展开，组成一个层次分明的整体，使最后的评价结论反映评价意图。
——全面性原则
现代医疗服务专业复杂，门类众多，因此，我们设立的评价指标体系在总体上应能反映相关服务提供者的方方面面，根据评价指标设计的调查表能够尽可能全面地反映患者对服务的需求信息。同时指标的选取又应当有所侧重，根据不同的组织，不同的服务等实际情况和特点进行变化。
——目标导向原则
评价的目的不是单纯评出名次及优劣的程度，而是有着非常明确的导向性，目的是引导和鼓励被评价对象向正确的方向和目标发展，不断提高医疗服务的质量水平。所以指标体系要针对评估任务的需要，与服务质量测评目的保持一致，可以支撑更高层次的评估标准，同时对外包方的医疗服务质量改进也起到引导作用。
——重要性原则
指标是一种随时间变动的参数，不同的服务质量测评应该采取不同的指标体系。但是同时，同类属性的指标体系应该在一定的时期内保持稳定性，便于对相
关服务质量进行测评。所以设计评价指标体系时，要对各指标因素分清主次，在每一次的调查中应确定各指标因素的权重，以便在下一次调查中，对上次调查发现的顾客重点关注的问题进一步深入调查，了解采取的改进措施产生的效果。
——实用性和可操作性原则
第一、指标要简化，方法要简便。评价指标体系要繁简适中，计算评价方法简便易行，即评价指标体系不可设计得太繁琐，在能基本保证评价结果的客观性、全面性的条件下，指标体系尽可能简化，减少或去掉一些对评价结果影响甚微的指标。
第二、定性与定量相结合。指标体系要定性与定量相结合，以定量评价指标为主，但是考虑到指标体系的涉及面广，描述现象复杂，无法做到全部的量化，所以必要时可以采取一些主观的评价指标。
第三、易于理解。在评估过程和评估结果的使用中，往往涉及到方方面面的人员，如评估者、咨询专家、管理者、决策者等，所以，指标应易于理解，以保证评估判断及其结果交流的准确性和高效性。
第四、数据要易于获取。评价指标所需的数据易于采集，无论是定性评价指标还是定量评价指标，其信息来源渠道必须可靠，并且容易取得。否则，评价工作难以进行或代价太大。
第五、整体操作要规范。各项评价指标及其相应的计算方法，各项数据都要标准化、规范化。
第六、要严格控制数据的准确性。实行评价要对数据的准确性和可靠性加以控制。
由于我国关于医疗服务质量指标的识别、确定、测量和评价的研究未能趋于一致，确定的指标也有差异，在评价上一般把指标分为定量评价法和定性评价法，其中，定量评价法：以其效应和客观性强以及操作简便成为主要方法。定量评价医疗服务质量的一组数据即组成医疗服务质量评价指标是反映医院工作质量转换的科学概念和具体数据表现的统一体。定性评价法:采用语义等级赋值规范法按照二级指标人员、设施、设备、材料、方法（管理）、环境分解四级医疗服务质量指标。按有利（正反）类型进行评价，一般分很好—好—一般—差—很差，每个等级设相应分数，按李克特量表进行赋值最终确定SPQ指标。
在确定医疗服务质量测评指标时可依据医疗服务质量评价模型和对医疗服务质量特性的分析，参照卫生部《医院等级评价指南》提供的各项质量指标要求作为备选指标，共114项，经过试点由150名专家以问卷的形式对备选的评价指标进行打分，经客观评价，统计分析最终确定《医疗服务质量测评指标》，从顾客感知的角度用顾客感知质量（CPQ）表示确定，测评项目包括：医疗服务的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性等六个维度的指标并分解了三级指标和四级指标：
用服务过程质量（SPQ）包括人员、设备、设施、材料、方法、环境以下分解了三级和四级指标。
依据《医疗服务质量测评指标》各医疗机构实施医疗服务质量现场测评时，应注意以下环节：
①确定指标权重值
一般方法有：专家估计法、AHP分析法和层次分析法。例如：采用专家估计法时，每个指标的权重都由相关专家依据自己的实践经验作出主观判断。指标权重的合理与否取决于专家知识与经验，当每位专家对每一指标给出权重值，每个指标可能有若干个权重值，去掉一个最高权重值和一个最低权重值，然后计算平均值即这个指标的权重值。如提供的医疗服务质量评价指标权重值表：一级指标顾客感知质量CPQ权重值为0.56，服务过程质量SPQ权重值为0.44（二、三、四指标方法同上）。
②指标数据调查法
常用的方法有抽样调查表和问卷调查表。本调查时应考虑：患者及家属类型。数据搜集时间，可用的数据搜集技术，可用的资源保密性，同时要注意概率和非概率抽样方案的确定。
③指标统计和分析
要做好数据的准备，评价数据的有效性，在数据统计时要依据患者感知服务质量调查表及医疗服务提供能力调查表，分别计算测评结果，包括CPQ、SPQ计算的定量值与定性值。
④数据分析
确定影响医疗服务质量指标是否达标，对未能达到权重合格值时，应分析存在问题，影响因素提出改进意见。
⑤编制测评报告包括测评日期、测评范围、测评过程、测评分析、测评结论及改进意见。
三、建立健全医疗服务评价指标体系应关注的问题
医疗服务是公共特殊产品，病人和医生的关系具有特殊性，一般包括：功能性、法规性、实效性、安全性、时间性、经济性、适宜性、文明性、可追溯性和伦理性，并具医疗服务的接触面多变的广泛性。因此，医疗服务与顾客接触发生的相互作用和对顾客满意程度的评价也有所变异和变差，有时感受是主观需要、客观验证做出的服务质量承诺。因此，在建立健全医疗服务评价质量指标体系，使其顺畅持续有效的得以运行是一个值得探索和研究的问题，从一些医疗机构的实践中，要对医疗服务质量指标的体系建设真正做到客观评价，实施有效，促进医疗服务质量的提高，归纳起来应关注以下几点：
首先、领导重视是关键
一些医疗机构在医疗服务质量指标体系建设中，总结了抓好三个坚持很值得借鉴：
①坚持通过医疗服务质量指标的管理和考核，最大限度地调动全体员工实现指标要求的积极性。
②坚持把这项工作纳入医院管理的重要议事日程，通过各部门的协调、沟通、交流，落实职责，真正把指标分解到位。做出层层落实，使指标具有可操作性、可检查性，通过强化控制加强指标体系的管理。
③坚持抓指标体系建设：包括定期对指标的评价，及时发现指标实施中的效果和偏差，不断完善具有科学有效的指标管理系统（包括服务质量、患者满意度指标，最大限度满足患者和社会对医疗机构的服务需求。）
实践证明：只有领导重视，追求医疗服务质量指标的有效实施，才能不断强化服务，安全、质量管理，使医疗服务质量体系持续有效的运行起来。
其次、全员参与是动力
落实医疗服务质量指标离不开每个岗位，每个过程和全体员工的积极参与。因此必须树立以人为本的管理理念，注重充分调动员工的质量追求意识和工作积
极性，把落实实施好各项指标(包括岗位、部门)作为己任，使员工明确干什么事？指标怎么要求的，如何评价成效，不断提高员工的自我完善、自我改进的管理意识，要强化培训管理，提高员工工作能力。要分解并宣讲指标内容，明确指标重要性，了解指标的输入、输出结果和过程的相互作用；要通过人员能力的考核，提高人员素质，使员工能力和积极性不断提升，以适应医疗服务质量管理的要求。
第三、规范有序是前提
医疗服务质量指标考核体系从策划、实施、评价到改进是一个复杂的系统管理。它涉及各个部门，各类人员的协调配合，相互支持。因此要结合医疗服务流程，严格执行相应的法律法规，医疗服务的规章制度等，做到有法必依，有章必循，科学管理。
指标的实施是一个动态的过程，要按规定定期进行内部审核、管理评审，第三方评价，以及政府相关的考核，所有这些活动都是在有计划、有准备、有依据。指标体系的实施全过程都应在规范性轨道上进行。
第四、信息管理是依据
医疗机构的信息管理（包括：信息的收集、传递、处理、储存等过程）是医疗服务质量指标管理的重要依据，每个过程从输入到输出，都会转化成一个新的信息，诸多信息就是指标管理的可靠性的决策前提。因此要科学评价指标，客观提供记录，使信息去伪存真，具有可追溯性、可检查性。特别是当前要重视国内外，新科技，新动向，新成就通过科学的信息化管理，不断适应医疗服务质量的新要求。
第五、严格考核是助力
认真贯彻落实医疗服务质量指标体系是一种动态的不断完善的过程，不仅要靠员工的努力，还要有严格的考核制度，包括：明确考核的目的、作用、标准、职责、方法、评价公式，改进要求等。从而使指标落实过程中，及时评价部门的相互作用和职责落实情况。动态的活动就应有适应的动力去推动。因此一些单位相继制定了切实可行的岗位责任制考核办法，通过各部门的尽职尽责，全体员工的参与，使考核评价推动指标的不断落实。
篇九：构建服务质量评价指标应符合
谈物业服务质量评价指标体系的构建-指标体系论文-经济论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——
【摘要】为评价国内中小城市住宅物业服务质量，论文基于大量的调研数据及中小城市部分住宅小区问卷调查的结果分析，构建了中小城市住宅物业服务质量评价指标体系，应用该指标体系可客观测评中小城市住宅物业服务质量的满意度，有助于提高中小城市住宅小区物业服务水平。
1引言
【关键词】物业服务；原则；评价指标体系
我国小区物业管理是随着制度改革和住房商品化的推进逐步发展起来的。中小城市住宅小区相对于大城市来说，最为明显的差距就是小区规模远远小于大城市小区。中小城市住宅物业管理水平受城镇化推进进程、房地产市场发展速度、住房制度改革等诸多因素的影响，还处于发展、探索、规范的阶段，物业管理法律保障欠缺，各部门联动、协调能力不足，前期规划指标落实不到位，设施设备配建不足，市场竞争机制尚未形成，其服务质量与大型城市住宅物业服务水平有显著差距。中小城市物业服务质量的评价标准与评价方法与大城市相比存在差异，因此，构建中小城市物业服务质量评价体系具有一定的现实意义。
住宅小区物业服务质量好坏直接关系到业主的居住体验好坏和业2中小城市物业服务的内容
主对住宅小区物业服务满意度的高低，同时，还关系到业主个人的财产人身安全等。中小城市住宅小区物业服务质量取决于中小城市物业服务内容，中小城市住宅小区物业服务的内容主要有以下几点：①按照国家和本市规定的技术标准和规范以及业主委员会审定的物业管
理服务年度计划，实施管理服务；②在使用人、业主使用房屋前，将住宅的共用部位、共用设备和公共设施使用、维护的方法、要求、注意事项以及法规、规章的有关规定书面告知业主、使用人；③经常对物业管理区域进行全面巡视、检查，定期对共用部位、共用设备和公共设施进行养护；④发现共用部位、共用设备或者公共设施损坏时，立即采取保护措施，并按照物业管理服务合同的约定进行维修；⑤接到物业损坏报修时，限时进行维修和处理；⑥做好物业维修、更新及其费用收支的各项记录，妥善保管物业
资料和有关的财务账册；⑦定期听取业主委员会、业主、使用人的意见和建议，改进和完善管理服务；⑧每半年向业主委员会报送物业维修、更新费用的收支账目，接受审核；⑨发现违反业主公约的行为，立即进行劝阻、制止，并向业主委员会和有关行政机关报告；⑩按照物业管理服务合同约定的要求，做好业主委员会、业主、使用人委托的其他管理服务事项。除上述物业服务内容外，物业管理企业应当配合当地居民委员会做好住宅小区管理、服务等有关工作[1]。
3中小城市物业服务质量评价指标体系构建应遵循的原则
小区物业管理服务质量的内涵丰富、构成内容复杂，具有很强的系统性和层次性，各组成部分之间互相联系、制约。因此，依据中小城市物业服务基本内容及发展现状，在构建中小城市物业服务质量评价指标体系的过程中，应遵循以下六个指导原则：①贯彻国家在教育、科学、文化领域的有关方针和政策，牢牢把握正确的政策导向。②全面性原则。小区物业服务质量评价指标体系应该力求能准确地反映业主和使用者对物业公司服务质量的满意状况，因此，其指标因素必须全面体现目前物业的方方面面，使设计的调查表能够尽可能全面地反映业主和使用者对服务的需求。③正确处理定性与定量的关系，坚持定性分析和定量评价相结合的原则。④以业主为导向原则。以业主为关注焦点。任何企业均提供满足业主要求和期望的产品，物业管理企业也一样。因此，在建立服务质量评价指标体系时，应以业主满意为最终的评价结果。⑤切实可行原则。⑥符合实际原则。构建物业管理服务质量评价指标体系必须符合物业管理实际情况，评价指标体系应被政府主管部门、物业管理企业、业主所接受。
4中小城市物业服务质量评价指标体系初建
物业服务质量评价指标体系的实践设计是小区物业服务质量评价的基础，其直接影响到小区物业服务质量满意度指数最后测评的全面性、真实性和准确程度。在初建中小城市住宅小区物业服务质量评价指标体系时，通过在对住宅小区调研、征求房地产专家意见、发放调查问卷等基础上，收集住宅小区物业管理服务质量评价指标体系的关键指标。本文参照《物业服务质量综合考核表》[2]，设计了表1。在中山A新城小区发放问卷调查表（表1）600份，收回538份，回收率89.7%。通过对问卷调查结果的统计分析，初步构建了中小城市住宅小区物业管理服务质量评价指标体系：7个一级指标，分别是基础管理、设备维修养护、安全管理、环境卫生、绿化养护、装修管理、客户服务，见图1。下设29个二级指标，分别是：基础管理包括6个二级指标，分别是房屋等各项资料齐全；业主委员会与物业服务公司配合良好；接受业主投诉、咨询、求助等；费用收支透明公开；突发
应急处理；重要物业管理事项公示。设备维修养护包括5个二级指标，分别是业主出入口小区示意图，主要路口路标，幢、单元、门号标识完整清晰；公用设施设备维修及时；道路通畅；供水设施类定期保养和有巡查记录；电梯安检合格，配电室各类设施设备等有定期保养和巡查记录。安全管理包括4个二级指标，分别是小区出入口有专人24小时值班；建立消防安全责任制，逐级逐岗按签订责任书；车辆停放有序，无乱停乱放、占据消防道等现象；小区安装视频监控设施，无盗窃等治安
发生。环境卫生包括4个二级指标，分别是清洁卫生实行责任到人，实行标准化保洁；垃极每日清理，按相关规定
定期进行卫生消毒；无噪音、油烟扰民等问题；对小区卫生状况定期进行全面检查。绿化养护包括2个二级指标，分别是花草树木无破坏、践踏、占用现象；花草树木长势良好，修剪整齐美观，按规定要求养护。装修管理包括3个二级指标，分别是与业主、装饰装修企业签订装修管理服务协议；进行巡查，形成巡查记录；有书面告之，在小住内进行张贴装修应注意事项。客户服务包括5个二级指标，分别是收费标准公示；日常生活重要事项的温馨提示；组织实施社区文化活动计划；每年至少进行一次物业服务满意率调查，满意度应在90%以上；设置投诉电话，与业主进行有效沟通。
本文使用上述初建的小区物业管理服务质量评价指标体系，设计5中小城市物业服务质量评价指标体系的实践设计
业主满意度调查问卷，对中山多个小区进行业主满意度调查。在问卷调查发放过程中，部分主业认为一级指标不够全面，而二级指标过于繁杂，应对一级指标重新分类，二级指标适当删减。下面就中小城市住宅小区物业服务质量评价指标体系，在广东珠三角地区的物业管理企业、房产地企业进行了广泛调研，多次征求物业管理行业专家的意
见，并在查阅了大量的相关文献资料的基础上，构建了以下的中小城市物业服务质量评价指标体系：包括7个一级指标，即保安服务、维修服务、卫生保洁、绿化服务、业主接待、小区文化、费用收支，如图2。二级指标如下：保安服务包括3个二级指标，分别是保安素养、治安管理、消防管理；维修服务包括4个二级指标，分别是维修员素养、房屋装修管理、维修及时、维修质量；卫生保洁包括4个二级指标，分别是公共卫生、垃圾处理、卫生安全、保洁员素养；绿化服务包括2个二级指标，分别是绿化养护、绿化员素养；业主接待包括3个二级指标，分别是投诉处理时效性、投诉处理质量、物业服务员素养；小区文化包括2个二级指标，分别是组织实施活动计划、小区文化丰富；费用收支包括1个二级指标，即费用收支透明。
本文在探讨中小城市房地产发展现状，剖析中小城市小区物业服6结语
务存在的问题的基础上，通过对物业服务公司调研，基于大量小区问卷调查结果的分析，构建了中小城市物业服务指标体系，该指标体系可用于中小城市物业服务公司的服务质量的测评，指标体系中各指标
的权重可参考于洪军的相关文献[3]进行设定。采用本指标体系作实证分析时，可以按小区物业服务的实际情况，增设三级指标，对评价体系进行细化处理，在此基础上设计小区满意度调查问卷，从而更加客观地测评该小区物业服务水平和质量。
【3】于洪军.深圳小区物业管理服务质量评价体系构建及分析[D].【2】物业服务质量考核表[EB/OL].
【1】住宅小区物业服务内容包含哪些?讲课稿[EB/OL].
【参考文献】
杭州:浙江大学,2009.
——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——
篇十：构建服务质量评价指标应符合
社区卫生服务质量评价指标体系一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.中心设置全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室、治疗室、处1.每少1设置1个科室扣0.5分。
置室、观察室，预防接种室、儿童保健2.根据服务人口，诊室数量每少1室、妇女保健与计划生育指导室、健康教1.1.11.1.1门诊服务
（30分）
育室等。
2.全科诊室数量应满足需求。
4.机构在岗职工人年均门急诊人次3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗病种满足基本要求。
4.提供的门诊服务量达到一定的标准要求。
1.1.2急诊抢救
（20分）
1.有完善的院内外突发事件急救制度及流程，岗位职责明确，每年至少开展1-2次1.急救制度、流程、演练少1项扣2分。
现场查看
现场考核
数≥2000人次，得5分,每下降100人次扣0.5分.间扣0.5分。
3.门诊病种每少1种扣0.1分。
进行现场观察
查阅相关资料
评审标准
数据获得办法
服务能力
医疗服务（300分）
（130分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
急救应急演练。
2.设立有专门的抢救室，抢救仪器设备及药品完善、有效。
3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢救设备，熟练掌握不少于10种急救技能。
1.常见病、多发病的基本医疗服务项目和评审标准
2.有1项不完善扣2分。
3.1项急救技能掌握不熟练扣1分，扣完为止。
数据获得办法
1.抽查5分门诊病例，1处不规范扣1分，1处失误不得分。
2.抽查5分护理病例，1处不规范现场查看
现场考核
1.1.3诊疗技术（20分）
技术达到相关标准要求。
2.基本护理和操作技术达到相关要求。
（中医、口腔、康复、急救技术见相应模块）
扣1分，1处失误不得分。
1.服务能力（300分）
1.1医疗服务（130分）
1.1.4检查检验（20分）
验服务。
场所、设备、人员1处不符合相关现场查看
1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功要求扣1分，少开展1项扣2分。
能检查服务。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.根据居民实际需要配备基本药物。
评审标准
数据获得办法
1.1.5药品服务（10分）
2.药剂人员可以提供药事咨询服务。
1处不符合要求扣2分。
3.建立外配处方管理流程、外配处方章管理制度，有专用的外配处方章。
1.提供住院服务的社区卫生服务中心，病1.1.6住院服务（10分）
床使用率达到80%以上。
2.病房、病床设置1处不符合规定2.以康复、护理床位为主，有条件的可提供临终关怀、老年养护等服务。
1.有专门的康复治疗场所，配备必要的康1.场所和器材1项不合格扣2分。
1.1.7康复服务（10分）
复器材。
2.没有专业人员扣2分。
2.有至少一名的专门康复医师或技师。
3.服务项目和数量少1种扣0.53.开展康复服务项目的种类和提供康复服务的数量达到相关要求。
分。
阅相关资料
现场查看和查扣0.5分。
1.病床使用率每降低10%扣1分。
现场查看
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.每少开展1项扣1分。
数据获得办法
1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口1.1.8口腔服务（10分）
腔筛查，窝沟封闭。
2.提供基本口腔医疗卫生技术服务。
3.健康教育形式和内容少1种扣0.23.提供口腔疾病预防等健康教育服务。
分。
1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内1.2.1社区卫生1.21.服务能力（300分）
公共卫生服务
（140分）
1.2.2健康档案（10分）
1.为辖区常住居民建立电子健康档案。
90%，健康档案使用率≥50%，不达2.健康档案有效使用，内容及时更新。
标按比例扣分。
档案，查看有关记录
居民电子建档率≥80%，合格率≥诊断
（10分）
的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分析报告。
2.针对辖区内主要健康问题制订健康促进2.不制订扣2分。
工作计划。
核查建档总数；抽查10份1.实施方案、人员培训、社区动员、搜集资料、形成报告少1项扣1分。
2.科室、设备、人员配备不全不得分、开展项目每少1类扣0.5分。
现场查看
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的开展社区健康促进、对存在的健康问题进行社区干预。
2.开展群体和功能社区健康教育。
评审标准
数据获得办法
1.计划和活动少1项扣1分；
2.少开展1项扣1分；
3.不开展扣2分；
现场查阅资料
4.少1种形式扣0.5分；
5.少1种扣0.5分，少1次扣0.2分。
1.2.3健康教育（10分）
3.医务人员为居民患者诊疗过程中，开展有针对性的面对面的个体健康教育。
4.印发健康教育传播资料，开设宣传栏，开展健康咨询、举办健康教育讲座等。
5.开展健康教育种类和数量，其中要有一定比例的中医药内容。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.0-6岁儿童建证、建卡率98%以上，并及时更新儿童预防接种登记资料。
评审标准
数据获得办法
2.0-6岁儿童国家免疫规划疫苗接种率达到1.建卡率、疫苗接种率、异常反应1.2.41.21.服务能力（300分）
公共卫生服务（140分）
1.2.5重点人群健康管理（30分）
按照《国家基本公共卫生服务规范》开展65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇健2.儿童系统管理率≥85%，新生儿访康管理。
视率≥85%；
查10份档案核查并计算比率
预防接种（20分）
90%以上。
3.提供第二类疫苗接种服务。
4.全年需要报告的疑似预防接种异常反应（AEFI）在发现后48小时内报告率≥90%。
5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。
1.老年人健康管理率≥75%，健康体检表完整率≥80%；
现场核实各类数据，每项抽报告率不达标1项扣4分；
2.不提供第二类疫苗接种服务扣2分；
3.数字化门诊1项不开展扣2分。
现场查看
查相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
3.早孕建册率≥60%，孕产妇系统管理率≥85%，产后访视率≥85%。
1.高血压患者健康管理率≧38%，规范管理率≧60%，血压控制率≧40%；
2.糖尿病患者健康管理率≧30%，规数据获得办法
1.2.6重点疾病健康管理（40分）
按照《国家基本公共卫生服务规范》开展高血压患者、糖尿病患者、严重精神障碍患者、肺结核病患者健康管理。
范管理率≧60%，血糖控制率≧35%；
3.严重精神障碍患者健康按照规定应管尽管，规范管理率≧30%，病情稳定率≧30%；
4.肺结核患者健康管理率≧30%，服药规则率≥90%。
1.21.公共卫生服务1.2.7公共服务（10分）
按规定开展以下工作：
1.传染病和突发公共卫生事件风险管理、发现和登记、信息报告和处理。
1.传染病疫情报告率＝100％，报告及时率＝100％，1项不达标扣2分；
现场核实各类数据，每项抽查10份档案核查并计算比率
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
服务能力（300分）
（140分）
指标说明
2.卫生监督协管服务，包括食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、饮用水安全巡查、学校卫生服务、非法行医和非法采供血信息报告。
3.人口死亡信息登记。
评审标准
2.报告传染病病例处理率≧60％，不达标按比例扣分；
3.突发公共卫生事件相关信息报告率＝100％，突发公共卫生事件协助处理率=100％，不达标扣1分；
4.卫生监督协管信息报告率=100％，按比例扣分。少1项服务扣0.5分。
数据获得办法
1.2.8计划生育技术服务和出生缺陷防治
（10分）
1.提供避孕节育、生殖健康服务的宣传与咨询。
2.开展孕前生殖健康和孕情、环情检测等技术服务。
3.做好国家免费避孕药具管理和发放。
4.为社会公众和计划怀孕夫妇提供优生健每少开展1项服务扣2分。
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
康教育。
指标说明
评审标准
数据获得办法
5.配合开展孕前优生优育检查。
1.设置独立中医诊疗区域，具备相应的设施设备。
1.3.1中医诊疗服务
1.服务能力（300分）
1.3中医药服务（30分）
1.3.2中医治未病服务（15分）
开展服务，对老年人开展中医体质辨识；对0-3岁儿童开展中医健康管理。
2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者等人2.少开展1项扣2分。
群的健康管理中至少选择两项开展中医药（15分）
2.开展中药饮片、针刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、熏洗、穴位贴敷、穴位埋线、穴位注射、头皮针、放血疗法等10种以上中医药适宜技术服务。
3.设置中药房，提供代煎药服务。
1.按照《中医药健康管理服务规范》要求1.老年人中医体质辨识≥40%，儿童中医药健康管理率≥40%，按比例扣分；
现场核算
查阅相关资料
备扣2分；
2.每少1项适宜技术扣0.5分；
查阅相关资料
3.无中药房扣3分，不提供代煎药扣2分。
现场查看
1.无独立区域扣3分，缺少设施设
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
健康管理工作，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面运用中医药理论知识为居民提供养生保健服务。
评审标准
数据获得办法
1.组建全科服务团队共6分。机构有全科服务团队名册与职责规定、1.以全科医生、公共卫生医生、护理人员2.服务质量（300分）
2.1签约医生服务
2.1.1责任制服务
组成全科服务团队。
2.明确责任区域，全面覆盖中心所辖社区。
3.签约团队按照责任分区开展健康管理服务，定期到责任区域开展巡回医疗或站点服务。
责任区分工，团队有内部职责分工与管理制度，有团队任务分派、月度考核及绩效分配记录。每少1项，扣1分，扣完为止。
2.未明确责任区域，扣3分。
3.开展全科团队服务共6分。有团队工作计划、工作小结，完善各项公共卫生服务资料、有服务记录或查看工作记录与相关资料，访谈相关人员
（75分）
（15分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
能够体现服务开展的载体，有巡回医疗计划、小结或有社区卫生服务站（全科团队）日常排班表，每少1项扣1分。
数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
数据获得办法
1.全面开展基层签约服务：优先满足60岁以上老年人、慢性病患者的签约需求，原2.服务质量（300分）
2.1签约医生服务
（75分）
2.1.2签约服务（15分）
则上每个签约医生签约人数不超过2000人。
2.签约医生团队按约定内容为居民提供综合、连续的健康管理服务。
3.建立签约服务激励约束机制。
1.签约服务工作的落实5分。机构内有该项服务相关的宣传及公示，签约流程清晰，提供签约人员名册，根据机构在岗全科医生情况达到相应的签约数量；与签约居民有协议，签约居民明确知晓其家庭医生和可接受/已接受的健康服务项目，每少1项扣0.5分。
2.对签约居民的健康管理7分。签约管理的居民个人及家庭档案记录完整；有健康评估结果、相应健康管理计划与措施；有针对性的服务记录体现动态管理；对签约居民的健康管理情况进行年终管理评价。在日常门诊中，签约居民与家庭医生形成固定就诊关系，家庭医生为其提供优先就诊，预约就诊，个性化健康管理，针对性转诊等社区诊疗服务，每少1项扣1分。
3.建立家庭医生签约服务激励约束机制共3分。无家庭医生签约服务绩效考核指标体系扣0.5分，未定期开展签约服务的质量控制与效果评价扣1分，质控及评价结果与家庭医生的绩效分配未挂钩扣0.5分。
查看工作记录与相关资料，访谈相关人员
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.提供预约服务2分，少1项扣0.5分。
数据获得办法
1.通过在门诊设置专用设施、电话网络预约、设立专门服务台和服务窗口等形式，向患者提供预约服务。
2.服务质量（300分）
2.1签约医生服务
（75分）
2.1.3预约服务（10分）
童以及慢性病患者等重点人群提供预约服务。
3.实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。
4.逐步提高门诊预约服务的比例。
2.为门诊复诊病人、老年人、孕产妇、儿2.为重点人群优先提供预约服务。（2分）
3.分时段预约，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。（3分）预约记录上不能体现分时段预约扣0.5分；无预约优先就诊的制度、流程扣0.5分；未体现了预约挂号患者优先就诊扣2分。
4.逐步提高门诊预约服务的比例。（3分）
机构有对预约服务的支持措施，对门诊预约服务有激励措施，对签约对象有签约及门诊预约服务的宣查看工作记录与相关资料，访谈相关人员
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
传，门诊预约服务比例逐年提高或保持在较高水平。少1项扣1分。
1.按照实际需求适当延长服务时间，开展错时服务(2分)。无相关制度、规定或方案，未体现错时服务的时间、内容、人员安排及考核数据获得办法
2.1.4可及性服务
（5分）
1.按照实际需求适当延长服务时间，开展错时服务。
2.提供节假日门诊服务、非工作时间电话咨询服务。
激励错时服务记录，少1项扣0.5分。
2.提供节假日门诊服务，非工作时间电话咨询服务。(3分)无节假日门诊服务相关制度、规定或方案，不能体现服务内容及相应考核激励，扣1分；无节假日门诊及人员安排扣0.5分；无服务记录扣2电话查证与访谈，查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
分；无机构咨询电话公示扣0.5分，无家庭医生咨询电话告知，非工作时间的电话咨询记录，扣1分
1.对符合相关条件的人群提供上门服务。（7分）无上门服务的相关制度、规定或方案，每少1项扣1.5分；无出诊及相应病史记录，数据获得办法
1.对慢性病患者、因行动不便就诊确有困2.1.5出诊服务（15分）
难患者提供上门服务。
2.明确家庭出诊服务项目，开展家庭病床2.明确家庭出诊服务项目，开展家服务。
庭病床服务。（8分）机构对出诊服务的项目明确界定；对符合条件的居民建立家庭病床；有建床记录、服务与相关病史记录；对家庭扣2分，无对出诊服务的质量管理扣2分。
电话查证
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
病床服务有质量管理，少1项扣2分。
数据获得办法
1.建立双向转诊关系。（5分）机1.与区域内医院通过签订协议等方式建立2.1.6转诊服务（15分）
双向转诊关系。
2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。
3.主动接收上级医院下转的病人。
构有与区域内综合性和（或）专科医疗机构的双向转诊或协同服务协议；明确双向转诊的责任部门及其职责，有双向转诊的工作制度、转诊标准、工作流程与规范，少1项扣1分。
现场查看
电话查证
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。（5分）
3.主动接收上级医院下转的病人。（3分）
4.提供远程视频会诊服务。（2分）
数据获得办法
2.服务质量（300分）
2.2服务态度2.2.1精神面貌1.医务人员着装整洁、佩戴胸牌、举止文明。
2.使用文明用语，服务态度热情、主动、耐心，尊重患者及家属。
查看医务人员
工作现场
一项不符合要求扣5分
（10分）
（10分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.机构内外装修、装饰整洁；机构数据获得办法
1.机构内外装修、装饰整洁；机构外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。
2.地面光洁，无污物、垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。
3.各功能单元设备、仪器、办公家具等摆2.3服务环境2.3.1整洁卫生放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。
4.卫生间清洁、无异味、定期打扫；卫生间内设有挂钩、洗手液、卫生纸、安全扶手；洗手池和便器采用非手动开关。
5.机构内全面禁烟，在机构内外有醒目、规范的禁烟标识。
外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。
2.地面光洁，无污物、垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。
3.各功能单元仪器、设备、办公家居摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。
4.卫生间清洁、无异味、定期打扫；内设有挂钩、洗手液、卫生纸、安全扶手；洗手池和便器采用非手动开关。
5.机构内全面禁烟，在机构内外各处有明显的禁烟标识。
现场查看
（65分）
（15分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
一项不符合要求扣3分
数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.诊室、治疗室、观察室等功能区域温度、亮度、空间适宜舒适，此数据获得办法
1.诊室、治疗室、观察室等功能区域温度、项不符合扣2分。
亮度、空间适宜舒适。
2.室内装修的色彩柔和、不刺激，2.室内装修的色彩柔和、不刺激，各功能单各功能单元应适当摆设具有特色的2.服务质量（300分）
2.3服务环境2.3.2温馨舒适元应适当摆设具有特色的装饰物。
装饰物，此项不符合扣2分。
现场查看
3.挂号、收费、药房、检验等服务窗口，采3.挂号、收费、药房、检验等服务用开放式或使用透明玻璃隔断。
4.预防保健科设置儿童休息娱乐区域。
窗口，采用开放式或使用透明玻璃隔断，此项不符合扣2分。
（65分）
（15分）
5.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色。
4.预防保健科设置儿童休息娱乐区6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好。
域，此项不符合扣3分。
5.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色，此项不符合扣3分。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好，此项不符合扣3分。
数据获得办法
1.设一医一诊室，诊疗过程中应保持门处2.3.3隐私保护（15分）
于关闭状态。
2.门诊诊室、治疗室、多人病房等区域为服务对象提供必要的隔帘等私密性保护措施。
一项不符合要求扣5分
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
3.儿童保健、预防接种区域应设置相对独立的哺乳空间。
评审标准
数据获得办法
1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。
1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。
2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等伞等便民服务用具，提供清洁饮用便民服务用具，提供清洁饮用水。
水。
2.3.43.使用自助查询、自助挂号、化验单自助3.使用自助查询、自助挂号、化验便民设施打印设备，使用门诊叫号系统。
单自助打印设备，使用门诊叫号系（20分）
4.配置自我健康管理设备，如血压、身统。
高、体重等自测设备。
4.配置自我健康管理设备，如血5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机压、身高、体重等自测设备。
刷卡等多种支付方式。
5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡等多种支付方式。
一项不符合要求扣4分
1.严格执行临床诊疗规范（包括中医药临床诊疗规范）。
1.严格执行临床诊疗规范。
2.4.12.熟练掌握临床常用诊疗技术（包括中医2.熟练掌握临床常用诊疗技术。
2.4规范执行药适宜技术）。
3.按照《规范》和《技术规范》开质量安全
情况
3.按照《国家基本公共卫生服务规范》和展各项公共卫生服务项目。
（15分）
《国家基本公共卫生服务技术规范》开展一项不符合要求扣5分
各项公共卫生服务项目，保证工作质量。
现场查看
现场查看相关资料和工作记录
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.基层医疗机构建立健全合理用药监管督导组织架构，建立药事管理委员会（或小组）。（3分）
建立长效、动态管理机制：建立药事委员会（或小组）的日常检查监督机制并具有检查监督工作记录。(3分)一项不符合要求扣1.5分
建立每月或每季例会机制。召开例会的相关资料。开展处方点评工作。（3分）一项不符合要求扣分1.5分
2抗菌药物管理工作制度等十二项核心制度及其相应的日常执行情况支撑记录。每月对抗菌药物进行专项检查，要将抗菌药物比例＜20%，静脉输液＜20%。并实行抗菌药物分级管理。（5分）一项不符合要求扣分1分
3.按照《药品不良反应报告和检测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理工作。（2.5分）
一项不符合要求扣分1分
4.教育培训医务工作者合理用药、合理应用抗菌药物。每年不得少一次。
（2.5分）
一项不符合要求扣1分
数据获得办法
（1）查看社区卫生服务机构药事管理相关资料，现场查看合理用药监管督导组织架构及其分工，药事管理十二项工作规章制度，以及日常检查监督、落实执行情况的支撑资料。
查看有关资料
（2）根据门诊量统计选择该年度平均工作量月份，抽取1个月所有处方等间隔抽取100份处方计算其抗菌药物使用率、输液率。抗菌药物使用率＞20%，输液率＞20%每超出2%者扣0.1分，直至扣完为止。
现场考核药剂人员及医生
1.按照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师处方行为，确保基本药物的优先合理使用。
2.服务质量（300分）
2.4.22.4质量安全
合理用药（20分）
2.抗菌药物临床应用相关指标控制符合要求；抗生素比例<20%，静滴比例<20%。
3.按照《药品不良反应报告和监测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理。
4.教育培训医务工作者合理用药、合理应用抗菌药物。每年不得少一次。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.社区卫生服务中心建立院内感染数据获得办法
1.建立健全感染管理制度，实施各项医院感染预防与防控措施，细化并落实医院感染相关技术规范和标准。
2.医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循2.服务质量（300分）
2.4质量安全（120分）
2.4.3医院感染控制
（20分）
手卫生相关要求。
3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品。
4.依据《医疗废物管理条例》等进行医疗废物处置和污水、污物无害化处理，加强医疗废物的管理。
委员会（或小组）（2分）
建立规范的院科两级前瞻性检测管理机制，院内感染率低于5%-7%（100张床位以下）漏报率应低于10%。有严格的日常监测记录。（3分）
重点科室有常规消毒灭菌及其对效果进行定期检测。留有各种消毒灭菌检测记录，空气消毒机的消毒记录建议建立专用档案。（2分）
一项不符合要求扣分1分
对一体化管理的社区卫生服务站可以直接按下属科室管理。（2分）
现场观察，查看有关工作记录
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
2.洗手设备各科室应设有流动水洗手设施，开关应采用脚踏式或肘式、感应式，可选用纸巾或风干机、快速手消毒剂等。（2分）
一项不符合要求扣1分
3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，室内布局合理，清洁区、污染区、分区明确、标志清楚。（2分）
无菌物品必须一人一用一灭菌。抽出的药液，开启的静脉输入用无数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
菌液体须注明时间，超时不得使用。
（3分）
一项不符合要求扣分1分
4.依据《医疗废物管理条例》的要求，医疗废物规范处置。中心能够对医疗废物分类规范处置专用包装物或者密闭的容器内，外有明显警示说明，封闭式转运管理。（2分）
医疗废弃物的暂储存设施设备、不得露天存放，暂时储存时间不得超过48小时，有处置流程及管理制度、转运记录双人签字管理，有定数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
期消毒灭菌检测制度及记录。化学性废物的处置符合规范。（2分）
一项不符合要求扣1分
数据获得办法
2.服务质量（300分）
2.4质量安全（120）
1.规范填写病历、门诊日志、处方、各种申请单、检查报告单等医疗文书，符合卫2.4.4生部《病历书写规范》、《处方管理办医疗文书法》等相关规定。
（10分）
2.规范填写居民健康档案，符合《国家基本公共卫生服务规范》要求。
1.参加室间质控，覆盖实验室全部检测项目及不同标本类型。
2.明确“危急值”项目清单，严格执行“危急值”报告制度与流程。
2.4.53.医学影像科通过医疗机构执业诊疗科目医技质量许可登记，符合《放射诊疗管理规定》，（20分）
取得《放射诊疗许可证》，提供诊疗服务满足临床需要。
4.医学影像诊断报告及时、规范，有审核制度与流程。
5.医疗检验等各项设备定期强检。
1.规范填写医疗文书。（7分）1项不符合扣1分
2.规范填写居民健康档案。（3分）个人基本信息表、健康体检表、重点人群健康管理记录，1项不全扣1分。
（1）随机抽取病例10份，核查内容是否规范
（2）随机抽取5份居民健康档案核查规范性
1.室间控制。
2.临床危急值。
3.医学影像学之放射诊疗。
4.医学影像学。
5.医疗检验设备强检。
一项不符合要求扣4分
（1）查阅相关资料
（2）参照相关标准进行现场环境及周围环境的查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.在诊疗过程中严格执行“查对制度”。
数据获得办法
1.在诊疗活动中，严格执行“查对制2.有压疮风险评估与报告制度，执度”。
2.有压疮风险评估与报告制度，执行压疮2.服务质量（300分）
2.4质量安全（120）
2.4.6护理质量（20分）
诊疗及护理规范。
3.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制。
4.有护理人员管理规定，对各项护理工作4.有护理人员管理规定，对各项护有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。
理工作有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。
一项不符合要求扣5分
护理操作考核内容及相关资料，查看监督与协调机制。
3.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制，现场抽查行压疮诊疗与护理规范。
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
2.4.7医疗质量持续改进（15分）
2.5.1满意度居民满意度（30分）
（30分）
2.5指标说明
1.建立医疗质量持续改进工作制度。
2.制定医疗质量持续改进年度工作方案。
3.开展医疗质量督导、检查、总结、反馈、改进工作。
评审标准
1.建立医疗质量持续改进工作制度。（3分）
2.制定医疗质量持续改进年度工作方案。（4分）
3.开展医疗质量督导、检查、总结、反馈、改进工作。（8分）
根据实际调查问卷得分结果进行综合评分。
1.岗位设置不合理，一项扣2分；
2.岗位设置相关制度缺一项扣1分；
3.无内部岗位设置方案扣4分，缺一个要素扣1分；
4.各岗位之间职责不明确，一项扣1分；
5.医疗和公共卫生职能不能有效整合扣5分；
1.无绩效管理奖惩制度扣6分，一个要素扣2分；
2.随机抽取近2个月的绩效考核记录，核查绩效考核结果与发放绩效工资的一致性，不一致扣4分。
数据获得办法
查看有关资料，进行访谈
服务对象对机构环境、服务质量、服务态度、服务项目、服务时间、医疗价格等的满意度。
问卷调查，随机拦截访谈
3.机构管理（250分）
3.1人力资源管理(50分）
3.1.11.岗位设置合理，有内部岗位设置方案，岗位设置各岗之间职责明确。
（20分）
2.有效整合医疗和公共卫生职能。
现场查看相关方案、制度等
1.建立绩效管理奖惩制度。
3.1.22.有内部综合绩效考核方案和绩效考核记绩效管理录。
（30分）
3.按考核结果兑现绩效工资。
现场查看绩效考核制度、方案及发放绩效工资相关的财务原始记录等
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
数据获得办法
3.机构管理（250分）
1.至少有1名会计人员持有会计资格证，且每年参加会计后续教育。
2.执行《会计法》、《基层医疗卫生机构会计制度》和《基层医疗卫生机构财务制3.2度》及国家有关制度和法规，支出合理规3.2.1财务管理范，账务处理准确，建立内控制度，实行电财务管理算化核算。
（50分）
3.财政预算科学合理，执行严格；专项收入（50分）
专款专用，无挤占挪用、违规使用资金的情况。
4.固定资产管理制度健全，固定资产台账完整。
1.确定理念识别系统：树立社会主义核心价值观，有机构文化精神、价值观及宗旨。
3.33.3.12.确立行为识别系统：对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、主动承担社会责任。
3.打造行为文化，如环境文明、文体艺术活动等。
文化建设
机构文化（30分）
（10分）
1.发现弄虚作假，得0分
2.无会计资格证人员扣10分
3.每违反一个检查要点扣4分，扣完为止。
现场查看会计人员资格证、会计凭证、账薄、财务报表、相关登记册、制度等相关材料
1.本社区卫生服务中心没有制定宗旨、目标、使命，一项扣2分
2.机构内部科室设置规范；对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、主动承担社会责任，一项不符合要求扣1分
现场查看相关制度、活动培训记录及相关材料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
3.无宣传行业行为规范、开展文明教育活动的制度及开展文体艺术活动的记录，一项扣2分
数据获得办法
1.有医务人员医德评价标准和相关制度，1.医德评价考核制度、标准、记建立医德医风管理档案，定期开展医德评价考核。
3.机构管理（250分）
3.33.3.22.定期组织学习，规范服务行为，提高人2.医德医风年度培训计划、工作记员职业道德素质。
3.建立医患沟通制度，专人负责投诉及纠纷处理，并有处理记录。
4.有完善的服务对象满意度评价系统和分析报告。
案，有主任负责投诉及处理纠纷，扣1分
3.有医疗纠纷防范及应急处理预录、工作总结、检查记录，缺一项制度、学习记录及相关材料
文化建设
医德医风（30分）
（10分）
录、管理档案，一项不符合要求扣1分
现场查看相关
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
投诉纠纷处理记录完整，一项不符合要求扣1分
4.无满意度评价制度及方案，无来自居民、患者、社会监督员的满意度评价，无满意度评价过程的资料、分析报告、整改措施，一项扣1分
数据获得办法
1.建立各项规章制度，人员职业道德规范1.相应的规章制度缺一项扣1分
3.3.3规章制度（10分）
与行为准则、医务人员核心制度、人员岗2.抽查3名工作人员，对本部分人位责任制度、科室与服务流程工作制度、技术服务规范、质量管理与差错防范制度；工会（职代会）、共青团、妇女委员员岗位责任制度考核，一人不合格扣1分
制度、执行记录及相关材料
现场查看相关
一级指标
二级指标
三级指标
会等制度。
指标说明
评审标准
数据获得办法
2.制度的执行情况、执行记录和违规处理。
1.对内信息公开管理制度、活动记1.对内有平台及多种形式及时进行院务及3.4.1信息公开3.机构管理（250分）
3.4信息管理（50分）
3.4.2信息化建设（30分）
1.信息系统功能完整，具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能模板。
1.具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能模板，缺一项扣2分
（20分）
党务公开；
2.对外按照国家卫生计生委关于社区卫生服务机构信息公开要求，向服务对象公开服务范围、服务项目、价格等相关内容。
录、及时性，一项不符合扣2分
2.对外信息公开管理制度、活动记录、及时性、机构资质、人员资质、机构环境、行风建设、基本医疗及公共卫生服务内容、服务告知，一项不符合扣2分
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
2.信息系统互联互通，能够整合机构内部各部门、基本医疗与公共卫生项目、区域内管理部门与机构之间的信息。
3.信息系统使用方便、安全。
评审标准
2.机构内部信息共享，基本医疗与公共卫生项目实现整合，机构与上级部门之间互联互通，一项不符合扣2分
3.无安全管理制度、安全保障机制，一项扣2分
4.不方便使用扣4分
数据获得办法
1.特殊药品:购用特殊药品必须经上级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专3.机构管理（250分）
3.5药械管理3.5.1药品管理柜、专帐、专册、专用处方，实行特殊药品报废销毁制度。
2.疫苗管理:按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《疫苗储存和运输管理规范》和《预防接种工作规范》要求，规范采1.特殊药品:购用特殊药品必须经上级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专柜、专帐、专册、专用处方，实行特殊药品报废销毁制度，一项不符合要求扣2分
2.疫苗管理:规范采购、运输、储存，有专用冷链，专人管理，专册（1）查看药品原始购销凭证、入库记录本级其他相关资料
（2）访谈相关人员
（50分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
购、运输、储存，有专用冷链，专人管理，专册登记，及时掌握储存量和使用量，做到帐物相符。
3.药品管理:采购、验收、保管制度完善，开展网上集中采购，基本药物与临时用药配置符合卫生计生部门规定。
4.按规定实行药品零差价销售。
评审标准
登记，及时掌握储存量和使用量，做到帐物相符，一项不符合要求扣2分
3.药品管理:采购、验收、保管制度完善，开展网上集中采购，基本药物与临时用药配置符合卫生计生部门规定，一项不符合要求扣2分
4.没按规定实行药品零差价销售，扣4分
数据获得办法
（3）现场观察
3.机构管理（250分）
3.5药械管理（50分）
3.5.2医疗器械管理
（20分）
1.医疗设备：建立大型医疗设备档案，有各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录。
2.医用耗材：建立医用耗材供方资质审核及1.建立大型医疗设备档案，有各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录，一项不符合要求扣2分
现场查看相应的档案、记录、制度等相关材料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评价制度、日常帐务管理制度和定期检查制度。
评审标准
2.建立医用耗材供方资质审核及评价制度、日常帐务管理制度和定期检查制度，缺一项扣2.5分
1.严格执行国家卫计委有关严禁外包、承租科室法规要求。严格执行九不准规定,一项违规，一票否决。
2.已开展业务内容与核准的诊疗科目相符3分
3.遵守各类有关法律、法规、制度、技术规范及相关诊疗规范。3分
4.查看医技人员执业证、资格证、及外聘专家资质。3分
5.按规定出具医学证明文件，实施知情同意制度3分
6.本年度未因违法行为受行政处罚3分
7.年内受行政处罚此项不得分
8.操作规程组织依法执业培训2分
9.开展依法执业情况自查。2分
缺一项扣2分
数据获得办法
查看卫生计生行政部门的相关记录，现场查看相关材料
1.严格执行国家相关的法律法规和有关诊疗规范、操作规程，本年度未因医疗违法依法执业依法执业行为受到行政处罚。
2.每年至少组织一次依法执业培训。
（20分）
（20分）
3.每年开展依法执业情况自查。
3.63.6.1一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.建设规模适宜:服务人口＜5万人（含5万人），建筑面积1400㎡，服务人口5万-7万人（含7万人），建筑面积1700㎡服务人口＞7万人，建筑面积2000㎡；规模不达标扣3分。
2.科室科目设置合理:临床科室用房、预防保健科室用房、医技及其他科室用房。临床科室用房包括全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室等；预防保健科室用房主要包括预防接种室、儿童保健室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室等；医技及其他科室用房主要包括检验室、B超室、心电图室、药房、消毒间、治疗室、处置室、观察室、健康信息管理室、办公用房等。3分
每少设置1个科室扣0.5分，扣完为止。
3.交通便利，环境安全，附属及配套设施齐全:包括供电、供水、供暖、弱电系统、污水处理、垃圾收集等相关设施。3分
每项不达标扣0.5分，扣完为止。
4.功能分区合理，布局紧凑，流程科学，洁污分流，避免交叉感染:污物的运送宜设置单独出口，社区卫生服务中心医疗用房层数为二层时宜设电梯或无障碍坡道，三层及以上应设电梯。3分
无污物通道扣2分，无电梯或无障碍坡道扣1分。
5.功能区域与科室面积符合要求（3分）:功能分区不合理扣1分，科室面积不达标每项扣0.5分，扣完为止。
数据获得办法
现场查看：
1、环境、建筑、配套设施
2、查看功能布局、流程、科室设置
3、查看医疗设备配备
4、查看标识和标识系统
5、查看无障碍4.保障条件（150分）
4.14.1.1社区卫生服务机构建设符合《社区卫生服务中心、站建设标准(建标163-2013)》相关要求。（18分）
设施条件
基础设施（30分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.规范使用基层医疗卫生机构标识（2分），每项不达标扣0.5分，数据获得办法
设施
查阅相关资料：查看与标准设置相关的资料。
2.标识标牌：规范使用基层医疗卫生机构标识；统一使用视觉识别系统，设置室外标识；在需要警示的地方有明显的警示标识。（6分）
扣完为止。
2.统一使用视觉识别系统（2分）每项不达标扣0.5分，扣完为止。
3.有明显的警示标识（2分）每项不达标扣0.5分，扣完为止。
1.有无障碍出入口。
2.有无障碍轮椅坡道。
3.有无障碍通道、门。
3.无障碍设施符合相关标准要求。（6分）
4.有无障碍楼梯、台阶或无障碍电梯。
5.有免费提供残疾人轮椅。
6.有扶手。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
7.有无障碍卫生间。
以上设施每缺一项扣1分
1.按照机构的服务人口，具有执业（助理）医师资质，且执业范围为全科医学的临床医师（不包括口腔数据获得办法
1、查看机构职工花名册
2、查看医生（含中医、公共卫生医师）执业资格及执业注册证书、学历证书、职称证书
3、查看护理人员注册证书、职称证书。
1.按照服务人口数合理配备医务人员：全科医师每万人口2-3人，执业护士每万人4.保障条件（150分）
4.2人员条件4.2.1人员能力口2-3人。（10分）
科、影像科）数量不少于每万人3名（5分）；具有护士执业资格、且参加过省级社区护士岗位培训的护理人员数达到每万人3名（5分）。每缺少1人按比例扣分。
2、机构所有具有执业（助理）医师2.执业（助理）医师本科及以上学历达到40%以上。（8分）
资格的医生中，最后学历达到医学本科的所占比例不少于40%。（8分）不足40%按比例扣分。
（30分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
3、中心至少具有1名副高级以上任数据获得办法
3.中心至少具有1名副高级以上任职资格的执业医师，至少有1名中级以上任职资职资格的执业医师（3分），至少有1名中级以上任职资格的中医类
格的中医类别执业医师，1名中级以上任职别执业医师（3分），1名中级以上资格公共卫生执业医师，1名中级以上任职任职资格公共卫生执业医师（3资格的注册护士。（12分）
分），1名中级以上任职资格的注册护士。（3分）
1、社区卫生服务机构在区（县）级1、查看相关会卫生行政主管部门的领导和组织4.34.3.11.积极争取民政、公安、教育、残联、老龄办等相关部门的支持。（6分）
老龄委等政府相关部门定期或不定期召开社区卫生工作相关会议，有会议记录（3分）；社区卫生服务机构与政府相关部门就安全、消下，与民政、公安、教育、残联、议的记录和共同开展活动的记录。
2、进行座谈访谈。
社区协同
社区配合（60分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
防、环境、重点人群健康管理等工作共同开展相关活动，有活动记录。（3分）
2、与街道办事处、社区居委会共同建立社区卫生工作委员会（或类似数据获得办法
2.与街道和社区建立沟通协调机制，共同制定卫生服务工作计划，定期总结。（12分）
名称）（3分），有明确的工作职责与会议制度（3分）；委员会就在社区卫生服务的重大服务活动定期进行工作沟通与协调，有会议记录和工作总结。（6分）
3、社区卫生服务机构制定功能社区3.与辖区企事业单位等功能社区相互配合。（8分）
卫生服务工作方案，有相对固定服务的功能社区，并建立组织或联系构架（4分）；社区卫生服务机构
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
积极拓展功能社区服务，并有记录。（4分）
数据获得办法
4.与辖区内养老机构开展多种形式的协议合作，推进医养结合。（4分）
4、现场查看是否开展工作，收集相关资料。（4分）。
1.建立社会监督组织，聘请监督员，有建立监督组织的文件、聘请监督员的文件、证书复印件。（2分）
1、查看机构建立社会监督组织、聘请监督员的文件，向监督组织通报工作、接受监督员考
评活动的台账记录、影像资4.3.2社会认同（30分）
1.开展社会监督：定期邀请社会监督员对2.向监督组织、监督员通报工作，机构工作进行监督评价；对监督组织提出的问题和建议进行整改。（10分）
接受监督员的考评，有评价表或评价记录、考评活动照片等（3分），对监督组织提出的问题和建议有分析报告（2分），机构管理层对所提问题进行研究，提出整改
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
措施的会议记录。（3分）
数据获得办法
料，机构对监督员所提出的问题及建议进行研究的会议记录等。
2、查看机构制定的服务投诉规章制度、投诉处理的记录台账。必要时抽取1例投诉向当事人访谈。
3、查看媒体报
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
数据获得办法
道实物、受表彰的实物。
1.机构内部正式发文有明确的服务投诉受理科室，制定了服务投诉受理及处置流程（以正式文件为准）；（2分）
2.设置规范的投诉处置记录台账；2.年内服务投诉处理有登记，处理结果记
录完整、清楚。（10分）
（2分）
3.对每件投诉均有处理结果，有台账记录；（3分）
4.有关于服务对象投诉与职工奖惩挂钩的规章制度及具体案例。（3分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.每年有1次（篇）活动、事迹被媒体正面报道（3分）；每篇次1分，最多3分。
2.在区（市、县）级主管部门年度数据获得办法
3.被社会各界认同，在媒体等受到关注和正面宣传，得到各级各类表彰。（10分）
考核或优等、或单项工作受表彰（3分）；每此表彰1分，最多3分。
3.近3年内获得市级表彰称号，近3年内获得省级表彰称号，（4分）。
4.4.14.4居民参与（30分）
患者教育和志愿服务（30分）
1.通过组织慢性病患者俱乐部、患者同伴教育、自助健康体检等活动,提高患者自我健康管理的能力。（15分）
1.有患者自我教育的具体组织形式、活动方式；（3分）
2.有活动记录；（3分）
3.设立居民健康自测小屋（3分），至少配备体重、身高、血1、查看有关台账资料；
2、现场查看居民健康自测小屋；
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
压、血糖等自测设备（3分），有专人管理（3分）。
1.有志愿者组织的章程，规定志愿者条件、加入方式、主要工作任务等；（3分）；
数据获得办法
3、与参与患者自我教育的居民、志愿者进行访谈，了解具体做法及实施情况。
2.鼓励志愿者或社会组织参与社区卫生服2.已经正式组建志愿者队伍，能够务。（10分）
满足工作需求，有志愿者名册（3分）；
3.有志愿者活动记录（4分）。
1.有志愿者培训计划（2分）；
3.开展志愿者相关培训工作。（5分）
2.培训实施的课件、讲义、参加者签名等记录（3分）。
篇十一：构建服务质量评价指标应符合
新郑机场整体服务质量评价指标构建及提升策略研究作者：华照森
尚猛
周娟娟
张恒
付兵月
陈凯璐
张鹏飞
来源：《中小企业管理与科技·中旬刊》2021年第12期
【摘
要】论文构建了适用于新郑机场的整体服务质量评价体系，为新郑机场服务质量的提升提供理论依据。论文选取了300名调查对象，对新郑机场服务质量的满意度进行评价，运用MATLAB软件进行编程设计和SPSS软件进行数据处理。研究表明，新郑机场提升服务质
量水平时，在保证安全的前提下要首先提高不正常航班的保障能力，其次完善机场的服务与设施，最后改善机场环境以及机场交通。
【Abstract】ThispaperconstructsanoverallservicequalityevaluationsystemsuitableforXinzhengAirport，whichprovidesatheoreticalbasisfortheimprovementofservicequalityofXinzhengAirport.Thispaperselects300respondentstoevaluatethesatisfactionofservicequalityofXinzhengAirport，andusesMATLABsoftwareforprogrammingdesignandSPSSsoftwarefordataprocessing.TheresearchshowsthatwhenXinzhengAirportimprovestheservicequalitylevel，onthepremiseofensuringsafety，itshouldfirstlyimprovethesupportcapacityofabnormalflights，secondlyimprovetheairportservicesandfacilities，andfinallyimprovetheairportenvironmentandairporttraffic.
【關键词】新郑机场;服务质量;层次分析法
【Keywords】XinzhengAirport;servicequality;analytichierarchyprocess
【中图分类号】F562.6【文献标志码】A【文章编号】1673-1069（2021）12-0140-031引言
近年来，随着居民生活水平的持续提升，人们的出行需求也在不断增加，而飞机出行可以提高准点率和安全性，因此，飞机已成为广大居民出行的首选交通工具之一。新郑机场处于大型综合交通枢纽的中心，随着旅客吞吐量的增加和规模的扩大，提高机场的服务质量和乘客的满意度已经是如今的首要任务。科学合理的服务质量评价体系不仅能够为新郑机场管理者提供合理的评价依据，同时，能够为机场服务问题改进指明改进方向从而提升机场的服务质量，进而可以提高新郑机场的软实力。
目前，国内外关于机场服务质量研究的文献相对较多，如禹美辰（2018）通过对新郑机场航站楼服务质量的研究提出新郑机场应该在航班延误的后续管理、进出机场的换乘方式、硬件设施等方面进行提升。巴翔（2020）、李睿洁（2019）分别对济南机场和成都双流机场服务质量进行了研究并提出针对性的建议。Pantouvakis、Renzi（2016）从机场的环境、标识、服务这3个方面进行研究，发现机场应该提供多元化的、个性化的服务来提升服务质量从而提高乘客的满意度。现有的文献对机场服务质量进行了大量研究，但是紧跟新时代智慧化、绿色化特征来构建完善的机场服务质量评价体系的文献很少，因此，本文以新郑机场作为研究对象，结合机场自身的实际情况采用层次分析法（AHP）来构建新郑机场服务质量评价体系，该体系可以为新郑机场以后在服务质量方面的提升给予建议，可以进一步提高新郑机场的竞争力。
2新郑机场服务质量评价指标体系的建立
近年来，满意度已经成为质量管理评价的新指标，对于卖家而言有效提升消费者的满意度是服务质量的重要体现。通过对新郑机场服务质量进行评价可以针对性地改进机场的服务质量，从而提高旅客的满意度。影响旅客关于机场服务质量的满意度可以从有形性、响应性、保证性、可靠性、移情性这5个角度进行考虑。本文结合这5个方面并根据《中国民用机场服务质量评价指标2020》和2020年机场服务测评报告，紧贴新郑机场的实际情况构建新郑机场服务质量评价指标体系，如图1所示。
3新郑机场服务质量评价的AHP模型
3.1AHP基本原理
层次分析法是20世纪70年代初由美国运筹学家萨蒂提出的一种关于层次权重决策的分析方法。这种方法是根据问题的性质和要达到的总目标，将问题分解为不同的组成因素，并按照因素间的相互关联影响以及隶属关系将因素按不同层次聚集组合，形成一个多层次的分析结构模型，从而最终使问题归结为最低层（供决策的方案、措施等）相对于最高层（总目标）的相对重要权值的确定或相对优劣次序的排定。
3.2模型构建
层次分析法（AHP）的第一个步骤是要进行模型的构建，本文的AHP模型可以分为3层：第一层是目标层即新郑机场服务质量评价体系，这也是本文的核心;第二层是准则层即一级指标包括机场服务与设施、机场安全、机场环境、机场交通、不正常航班保障5个方面;第三层是方案层即指标层这其中包括了18个指标。
在完成模型构建后就是要构造判断矩阵，在构建判断矩阵时并不是把所有的影响因素全部进行比较，而是对同一层次的各元素关于上一层中某一准则的重要性进行两两比较，构造出判断矩阵B=（αij）n×n，其中aij>0，aij=1，aij=1/αji。其中，（αij）n×n是第i级指标的第j个评价体系。
随后要确定层次单排序，在构建出判断矩阵之后，首先需要计算出每一行的因子平均数Hi，然后计算出Hi的n次方根记为q*（见式1）。其次对判断矩阵B做归一化处理，就可以得出同一层次中各因素对其上一层中任一因素的重要性权重，即得到单排序权重qi（见式2）。最后就能计算出最大的特征值λmax（见式3）。
为了使结果具有一定的可靠性，需要对判断矩阵做一致性检验。一致性指标CI的计算见式4，当CI=0时，则判断矩阵是完全一致的;当0≤CI≤0.1时，矩阵具有较好的一致性可以通过检验;当CI≥0.1时，矩阵的一致性不好，需要对该矩阵进行修改。为避免随机性造成的误差，引入随机一致性指标RI来判别由随机性产生的一致性偏离的大小（见式5），利用一致性比率RI进行一致性检验（见式6）。
4AHP模型的应用
目前的机场服务还不能完全满足旅客的需求，建立合理科学的新郑机场服务质量评价指标模型，了解该机场服务质量的现状，找出其中的缺陷，对于机场的发展以及改进具有重要意义。
4.1构建判断矩阵
通过对各因素之间的两两比较来确定合适的标度，填到矩阵H的i行j列相对应的位置，这就形成了判断矩阵，即能够建立准则层对于目标层的判断矩阵H见式（7），方案层对于准则层的判断矩阵H1、H2、H3、H4、H5分别如式（8）～（12）所示。
4.2层次单排序及一致性检验
通过对单排序判断矩阵H1至H5进行权重计算，得到的分类权重为：对于一级指标，机场服务与设施（H1）为0.260，机场安全（H2）为0.298，机场环境（H3）为0.063，机场交通（H4）的分类权重为0.113，不正常航班保障（H5）为0.266。二级指标的权重如表1所示。
根据上面的判断矩阵，对上面的数值进行归一化处理，并对指标和指标进行一致性检验，判断矩阵CR的值均小于0.1，通过一致性检验。经过一致性及指标权重计算，可得新郑机场服务质量评价体系综合权重，具体数据见表2。
5结语
本文运用层次分析法（AHP）对新郑机场服务质量评价指标体系进行研究，先选取了机场服务与设施、机场安全、机场环境、机场交通和不正常航班保障5个一级指标，并在一级指标的基础上共选取18个二级指标进行研究，通过数据层次分析，结果显示机场安全在机场服务质量评价指标体系中占比最大，其次是不正常航班保障，位居第三的是机场服务与设施，紧接着为机场交通，最后是机场环境，这也为新郑机场服务质量的提升提供了科学依据和改进方向。
【参考文献】
【1】禹美辰.新郑国际机场航站楼公共区服务质量旅客满意度评价研究[J].西安航空学院学报，2018，36（4）：48-52.
【2】巴翔.济南机场旅客服务质量提升研究[D].哈尔滨：东北农业大学，2020.
【3】李睿洁.成都双流机场顾客服务质量提升策略研究[D].成都：电子科技大学，2019.
【4】AngelosPantouvakis，MariaFrancescaRenzib.Exploringdifferentnationalityperceptionsofairportservicequality[J].JournalofAirTransportManagement，2016，52（4）：90-98.
【5】尚猛，彭玉林.河南省高校公共廁所满意度影响因素实证研究[J].中国学校卫生，2017，38（3）：427-429.
【6】MH/T5114—2017中国民用机场服务质量评价指标体系[S].
【7】张玉清，赵威.构建高校青年政治骨干人才培养对象选拔指标体系[J].江苏高教，2021（9）：53-59.
【8】李相莹.郑州机场旅客服务质量提升研究[D].郑州：河南财经政法大学，2020.
【9】许雅玺，王红岩.基于AHP-熵权法的机场服务质量云模型评价[J].价值工程，2016，35（2）：7-10.
【10】朱晓敏.深圳宝安国际机场特殊旅客服务质量提升研究[D].南京：南京航空航天大学，2020.
【11】DissakoonChonsalasin，SajjakajJomnonkwao，VatanavongsRatanavaraha.Measurementmodelofpassengers"expectationsofairportservicequality[J].InternationalJournalofTransportationScienceandTechnology，2020（11）：1-11.
篇十二：构建服务质量评价指标应符合
信息技术服务质量评价指标体系
编制说明
信息技术服务标准工作组基础标准组
二○一○年一月
目录
一、编制背景..................................................................................................................................3二、编制目的和意义......................................................................................................................3三、编制原则..................................................................................................................................41、参考服务质量评价SERVQUAL模型.....................................................................................42、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO20000................................................53、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践.......................................................................................64、编制成果
.....................................................................................................................................四、编制过程..................................................................................................................................五、存在的问题............................................................................................................................10六、同其他标准的关系.................................................................................................................11七、实施本标准的措施建议.........................................................................................................11一、编制背景
“十五”是我国信息技术服务业的成长期，其中2000年国务院发布了18号文，为信息技术服务业的发展提供了良好的政策环境，信息技术服务业的商业模式从普遍服务提升到增值服务。进入“十一五”后，我国的信息技术服务业在政策和环境方面得到了不断优化，公共服务体系逐步建立完善，在这种环境下，信息技术服务产业规模也迅速发展。统计显示（IDC的统计报告），目前我国的信息技术服务市场总规模已达700亿元，并将保持两位数的增长速度。在从事信息技术服务的企业中，其中，有17018家通过双软认定的软件企业（双软认定网），3142家获得计算机信息系统集成资质的企业（资质办），234家获得信息系统工程监理资质的企业（资质办），3600多家从事服务外包的企业（服务外包产业联盟）。
然而，在信息技术服务产业迅速发展的同时，影响我国信息技术服务业发展的体制机制问题依然存在，行业管理和监管体系尚需完善，法制建设亟待加强，尚未构建完整的可持续改进的信息技术服务的标准体系，特别是信息技术服务作为一种新的服务形式，国内外缺乏统一的可遵循的服务质量评价标准和评价方法等相关标准规范，使得服务质量难以客观评价，进而造成服务质量参差不齐，严重影响和制约了信息技术服务产业的健康发展。
二、编制目的和意义
本标准以国内信息技术服务业的发展需求为指导，以为评价信息技术服务质量提供一致的、公正的方法或依据、提高我国信息技术服务行业的服务质量、推动和促进信息技术服务产业的健康发展为目的进行编制，为规范我国信息技术服务产业发展和开展相关标准国际交流奠定了基础。
本标准对信息技术服务质量模型进行了定义，并且针对质量模型的各个特性制定了评价指标。在此基础上，编制评价方法和评价结果使用建议，用以指导本标准的正确使用。
通过信息技术服务质量评价指标体系标准的研究制定，对我国信息技术服务质量评价相关的研究工作起到了促进作用，为信息技术服务的质量评价提供了标准支持。并且在当前金融危机形式下，为我国从事信息技术服务业的企业提高企业自身竞争力，在危机环境下成长和发展提供了参考准则。
三、编制原则
本标准的编制从信息技术服务本身的特殊性出发，本着对信息技术服务的供方、需方和第三方的实用性原则，参考国内外与服务质量评价相关的标准和最佳实践成果来制定信息技术服务质量评价的指标体系。
1、参考服务质量评价SERVQUAL模型
本标准的编制参考了当前国际上公认的服务行业的SERVQUAL模型。SERVQUAL模型对顾客感知服务质量的评价建立在顾客期望服务质量和顾客接受服务后对服务质量感知基础之上，该模型将服务质量评价分为五个维度，分别是（1）有形性；（2）可靠性；（3）响应性；（4）保证性；（5）移情性，站在顾客主观感受的角度，采用服务质量感知差距模型，重点在对服务质量的结果（即外部质量）进行评价。本标准借鉴SERVQUAL模型服务质量五维度观点，从客观角度对IT服务的内部质量和外部质量进行评价。
2、参考国际IT服务管理最佳实践ITIL及国际标准ISO2000图2ITILV3中服务在供需双方的价值体现
图3ITILV3服务生命周期示意图
3、借鉴国内IT服务质量管理最佳实践
本标准的编制借鉴了国内IT服务行业典型企业的最佳实践。重点采用神州数码和翰纬信息技术咨询有限公司为代表的信息技术服务的质量评价思想。
神州数码的信息技术服务质量管理是以ITIL为核心理念，面向信息系统管理问题，整合IT服务流程，实现对人和流程的管理和控制。其中包括服务交付过程管理、备件管理、项目管理、配置管理、事件管理、服务级别管理。
图4神州数码服务交付体系模型
在质量评价方面，神州数码将服务结果的评价涉及到流程执行的各岗位，建立综合的指标体系。流程规范固化到服务交付管理系统。针对关键活动从系统采集数据用作指标核算，指标效率分析，同时配合定期内外部满意度调查，实现客观数据与主观评价的有效结合的评价体系。
图5：神州数码面向服务交付的质量管理指标
翰纬IT服务质量评价方法是通过最终用户满意度测评来实现对服务质量的管理。该模型认为IT服务质量与客户满意度、用户感知质量和期望质量之间的关系如下：
IT服务质量=最终用户满意度（EUS）=用户感知到的质量-用户期望得到的质量
EUS测评以改进企业或部门IT产品或服务质量为出发点，主要用于帮助企业解决三大问题：
评估IT最终用户的满意度现状，用以衡量IT服务管理水平；识别IT产品或服务的改进优先级，用以指导IT服务管理决策；建立EUS持续改进体系，用以持续改进IT服务管理活动。
IT用户对各项产品/服务的感知
满意度
IT产品/服务质量
重要性
EUS计算测评
+-优势
劣势
IT用户对各项产品/服务的期望
图6：翰纬IT服务质量评价方法-EUS
4、编制成果
借鉴吸收以上的研究成果，结合我国当前信息技术服务的实际情况，本标准确定了信息技术服务质量评价指标体系的五个维度：功能性、可靠性、响应性、有形性和友好性，并依据信息技术服务的生存周期过程确定了每个评价维度的特性和子特性。信息技术服务质量评价子特性包括纵横两个层面的内容，一是横向的是评价信息技术服务供方管理体系、人员、信息资源、技术支撑等组成的信息技术服务体系要素，二是纵向的IT服务生命周期过程，即服务设计、服务转换、服务运营等阶段。如图所示。
图7：信息技术服务质量评价模型
四、编制过程
2009年3月，工业和信息化部软件服务业司成立信息技术服务标准工作组，组织开展信息技术服务相关标准的制定工作。按照整个标准制修订工作进度的安排，依据“急用先行，成熟先上”的标准制修订原则，在信息技术服务标准体系
研究工作的基础上，开展了信息技术服务质量评价指标体系标准的研究制定工作。
本标准的起草工作由工业和信息化部电子工业标准化研究所（电子四所）牵头，参与标准起草的单位主要有华中师范大学、上海翰纬信息管理咨询有限公司、赛宝认证中心、武汉力龙数码信息科技有限公司、浪潮软件等单位。
从2009年4月开始，截至2009年12月底，工作组广泛邀请工作组成员、业界相关专家参加本标准的编制，并对标准草案进行意见征求工作，共进行了1次大规模的意见征求活动和6次专家研讨会，意见征求单位数量为67家（16家单位回复反馈意见），研讨会邀请专家数为16位，各次会议及意见征求情况如下：
2009年4月底的信息技术服务标准工作组成立大会上，基础标准组各成员单位对信息技术服务质量评价指标体系标准的研究工作进行了探讨和安排，各成员单位着手开展该标准的调研工作。
2009年6月15日至19日，基础标准组集中封闭，在前期各单位调研的基础上，进行信息技术服务质量评价指标体系标准的起草工作。经过一周的封闭，完成了信息技术服务质量模型的定义和质量模型各特性指标的制定工作。
2009年7月4日至10日，基础标准组再次进行封闭，对信息技术服务质量模型、各指标项及评价规则进行梳理和完善，同时补充了信息技术服务质量评价方法和信息技术服务质量评价结果使用建议等内容，以指导该标准的正确使用。
2009年8月21日专家研讨会，对标准草案进行研讨。会后，按照专家意见和建议对标准草案进行修订。此次修订主要对质量模型进行修改完善，将内部质量同外部质量合并，并对各指标进行梳理修正。
2009年9月15日，工作组封闭，再次对本标准草案进行修改。本次主要将安全性指标提到一级指标，同时修改相关的子特性指标。本次修订完后，形成本标准的征求意见稿。
2009年11月13日，工作组结合信息技术服务标准试点工作，向北京市经信委汇报该标准的征求意见稿。北京市相关专家对该标准内容给予肯定，并指出评价指标要遵循全面性和广泛适用性的原则。
2009年12月1日，工作组秘书处向工作组61家成员单位，以及IBM、HP、SONY、微软、利盟、Intel等六家外企发布征求意见的通知（函）。IBM公司对本项工作非常重视，派全球科技服务部大中华区首席技术官一行到工作组秘书处进
行交流，对信息技术服务质量评价方法进行了深入探讨，并介绍了IBM现在使用的SevenKey矩阵评价方法，为标准体系的完善提供建议。截至2009年12月31日，本次征求意见共收到12家单位的反馈意见。
2010年3月29日：
讨论此标准的使用方法，明确为评价某项信息技术服务（按项目评价），如果需要对企业评价出等级，则需对累计的项目评价进行打分。
分级建议中，一至五级改为A至E级。
引用部分的图，几个分类名称需更新。
信息技术服务质量定义中注4：简称服务质量。
“未建立制度，但实施良好”等描述方式安装HP的建议修改。
评价工具方面：提出评价工具开发方案、评价方案；
解决作弊问题：即数据来源问题；
服务质量评价工具的体系架构（前提是谁用？用来干什么？）；
五、存在的问题
在本标准草案的编制过程中，遇到的主要问题如下：
1、国内外缺乏对信息技术服务及信息技术服务质量的确切定义。
通过我们的资料收集工作，发现国内外包括WTO、欧盟、《大英百科全书》、联合国http://data.un.org/网站术语表、《现代服务业发展科技问题研究专题报告》等在内的国内外权威机构或文献中，均无对“信息技术服务（InformationTechnologyService）”、“信息技术服务质量（InformationTechnologyServicequality）”的定义。对于信息技术服务所涵盖的范围，也没有统一的意见。特别是一些信息技术服务同电信增值服务、以及通过信息技术手段提供的其他服务（如远程教育、电子商务等等）很难进行区分。对其范围下的质量要求也没有明确的规范要求。上述原因使得对信息技术服务质量的特性划分，以及评价方法无法得到直接的研究成果借鉴，因此需要结合国际、国内服务质量、信息技术等多方面研究成果，以及国内业内具备影响力的信息技术服务企业的成功经验来进行综合的研究，并合理取舍，形成制定本标准的依据。
2、产品质量评价指标体系同服务质量评价之间存在巨大差异，需要全新研究信息技术服务的特性，以构建合理的评价指标体系。
通过我们的研究了解到，信息技术服务从内容到方式千差万别，不同实体对
于服务本身的理解和要求也存在着差异。因此该标准的建立是综合考虑各方理解，借鉴经典理论中对于服务质量的解释来制定得出。其次，介于服务通实体产品之间的巨大差异，在指标体系的构建过程中不仅需要考虑一般的质量要求（通常是关于产品的），也要考虑服务本身的特殊性。从而构建得出适宜的信息技术服务范畴内的质量要求。
3、信息技术服务业发展迅速，新的服务产品和服务模式层出不穷。
随着信息技术的飞速发展，新技术和新概念（如网格计算、云计算、SOA等）不断出现，随着这些新技术在不同行业、不同领域的普及应用，新的服务产品和服务模式也层出不穷，这给我们对信息技术服务质量评价带来了一定程度上的困难。要求指标本身不但要反映当前的评价要求，同时能够反映信息技术服务发展的方向，对将来的服务质量评价提供帮助。
六、同其他标准的关系
本标准同现有国家标准《软件工程
产品质量
第1部分：质量模型》（GB/T16260-2006）在质量生命周期的划分方式上有所借鉴，但鉴于信息技术服务本身同软件产品的差异，因此在质量划分方面进行了一定程度的修正，并统一于业内对于信息技术服务的生命周期概念的定义和基本划分。新增或修订的内容包括：
1、将原“质量途径”的概念进行重新修正，以“服务质量途径”进行定义，并将质量关系分为内部质量和外部质量，以及服务质量的关系。
2、将原来标准中“产品生命周期”进行修正，并借鉴ITILv3对于服务生命周期的划分方式，定义服务生命周期概念。
3、质量模型的设计和使用方面，将原分别进行划分和评价的方法，修订为统一对内部质量和外部质量进行综合评价，以反映服务提供过程的特殊性。
七、实施本标准的措施建议
本标准为首次制定，在实施过程中，根据实际应用情况进行进一步的修订完善，以适应信息技术服务标准修订工作的要求。
篇十三：构建服务质量评价指标应符合
酒店管理体系服务质量——酒店服务质量评价体系的构建
酒店服务质量评价体系的构建
(一)
酒店服务质量评价体系的构成要素
当前，各评价主体对酒店服务质量的评价处于各自独立的状态，虽然评星时有考虑宾客满意度，但只是把其中作为一部分内容。而酒店组织的自我评价更没有得到各方的足够重视。全面、系统的酒店服务质量评价体系应包括如下因素：
①评价主体——即由谁来评价。评价主体应包括顾客、酒店组织及第三方。
②评价客体——即评价什么内容。评价客体应当包括酒店服务质量的各个方面：由设施设备、服务用品、环境、实物产品等构成的硬件服务质量；由服务项目、服务过程中的服务意识与态度、礼仪礼貌、服务方法与技巧、安全与卫生等构成的软件服务质量。
③评价媒体——即评价的表现形式、各评价主体反映评价结果的渠道。
(二)
酒店服务质量评价主体的逻辑关系
酒店服务质量的评价主体之间存在着现实的逻辑关系：顾客评价是服务质量评价的最终目的；酒店评价是提高酒店服务质量、进行顾客评价的参考和第三方评价的依据；以第三方为主体的评价则是整个酒店服务质量评价体系的基础。
(三)
酒店服务质量评价体系的评价指标
酒店的服务标准必须依据可以观察到的、1叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
需经顾客评价的特性加以明确规定，而提供服务的过程也必须依据顾客不能经常观察到的但又直接影响服务业绩的特性加以规定。酒店服务质量的评价指标应包括以下内容：
①顾客满意指标，如顾客满意率、平均顾客满意度、顾客投诉率、投诉回复率、二次购买率等。
②服务硬件质量指标，如房间数量、设施设备档次与数量、设备完好率、设备维修率等。
③服务软件质量指标，如服务限时、服务人员高素质率、服务人员外语水平等。
④酒店经济指标。酒店经济指标可以包括利润总额、销售利润率、利润增长率、资产利润率等。
(四)
酒店服务质量评价体系的定量评价模型
综上所述，若设酒店服务质量为Q，顾客评价结果为C，酒店评价结果为H，第三方评价结果为G，那么酒店服务质量评价体系的母性可以用下式表示：
①酒店服务质量Q=a*C+b*H+c*G(其中a、b、c为分数，且a+b+c=1)②
顾客评价C=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）
③酒店评价H=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）
④第三方评价=∑各评价因子*因子的权重（∑因子权重为1）
2叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
酒店服务质量的评价
酒店服务质量的评价主体
(一)
顾客方
1.
顾客方作为评价主体的依据
①顾客是酒店服务的接受者——顾客是酒店服务的对象，满足顾客的需求是酒店的“天职”，酒店内的一切，包括各种大小设施、设备、豪华装潢、典雅氛围以及训练有素的员工，都是为了宾客才设置的。因此，由服务的接受者来评价服务提供者的工作与质量是最直接、最无可厚非的。
②顾客是酒店服务的购买者——作为酒店服务的购买者，顾客在酒店进行各种消费的同时，为酒店提供了经济效益。从这一角度看，顾客是酒店服务产品的最关键评判者。顾客对酒店服务质量的评价反映出顾客对酒店的满意度与忠诚度。服务质量好的评价促使顾客不但能多次光临，还能带亲戚、朋友一同光临。
③顾客是酒店管理决策的“成员”之一——顾客对酒店服务质量的评价是酒店管理者做决策的重要依据。酒店的经营管理是紧紧围绕如何满足宾客需求而进行的，对宾客服务质量评价的分析与解剖是管理者发现问题、找到宾客期望的服务与宾客感知到的服务之间的差距、促使管理者加强对“真实瞬间”的管理、也就是弥补宾客与酒店在接触过程中的不足之处的依据。因此，顾客对酒店服务质量的评价在酒店管理中起着十分重要的作用，是酒店管理决策的重要依据之一。
④顾客是酒店发展的推动力——顾客对酒店服务质量的评价是建立酒店良3叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
好口碑的关键。当酒店的服务达到或超过客人的期望时，酒店就会获得客人的优良评价，同时就会形成良好的口碑，有利于酒店在公众面前树立良好的形象，并建立酒店独特的品牌，提高酒店的竞争力，从而推动酒店的发展。
2.
顾客评价的影响因素
酒店服务质量最终是由客人的满意程度来体现，而酒店与顾客之间的互动关系质量决定了顾客的满意度，影响顾客满意度的因素归纳起来有以下三项：顾客预期的服务质量、顾客经历的服务质量和顾客的感知价值。
①顾客预期的服务质量——顾客预期的服务质量是指顾客对以往酒店消费的经验，加上各种管道的宣传以及自身的心理偏好所形成的对未来酒店服务的预期。具体而言，顾客预期的服务质量受以下四个方面的影响：
1)
酒店的市场营销；
2)
酒店的品牌形象；
3)
其他顾客的口碑宣传；
4)
顾客自身的情况。
②顾客经历的服务质量——顾客经历的服务质量是由其所实际经历的消费过程所决定
的，评价自身所经历的服务质量往往比较主观。一般而言，顾客经历的服务质量受到酒店服务标准化及个性化程度的影响。
③顾客的感知价值——顾客的感知价值是指顾客所感受到的价值相对于自己所付出的货币价格的服务质量。将价格概念引入整个框架，使不同价位、不同酒店的服务质量之间具有了可比性。在一定条件下，顾客感知的价值越高则其满意度也越高。酒店有必要深入研究酒店自身的价值链以及顾客4叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
的价值链，用服务创新来提升顾客的满意度，同时为培育酒店的核心竞争力奠定基础。
3.
顾客评价的形式
①顾客意见调查表——具体做法是将设计好的有关酒店服务质量具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他易于被客人取到的营业场所。
②电话访问——电话访问可以单独使用，也可以结合销售电话同时使用。电话访问可以根据设计好的问题而进行，也可以没有固定问题，因此自由度与随意性比较大。
③现场访问——其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多的获取顾客对本酒店服务的看法与评价。
④小组座谈——小组座谈是指酒店方邀请一定数量的有代表性的顾客，采用一种聚会的形式就有关酒店服务质量方面的问题进行意见征询、探讨与座谈。
⑤常客拜访——常客的购买频率越高，购买数量大，因而其顾客价值和对酒店的利润贡献率也最大。因此，酒店管理者也应该把常客作为主要目标顾客和服务重点，对常客进行专程拜访，显示出酒店对常客的重视与关心，而对酒店富有忠诚感的常客也往往能对酒店服务提出有益的宝贵意见。
4.
顾客评价的模型表述
顾客评价可以是用描述性的语言，也可以通过对顾客满意度的测量来反映顾客评价。当前，已为中国（内地）外营销学界所普遍认可的测量方法为由美国营销专家柏拉所拉门、塞登尔和贝利提出的SERVQUAL模型和克罗宁和泰勒在此基础上提出的SERVPERF模型。
5叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
①SERVQUAL模型——用模型表示如下：SQ=∑(Pi--Ei)。其中，SQ为SERVQUAL模型中顾客感知的总的服务质量；Pi为顾客体验的第i个问题的得分；E为顾客期望的第i个问题的得分。
SERVQUAL模型是较为科学、实用的质量评估方法，对服务质量的评估进行了系统的处理，得到了很多人的认可。但不可否认，该模型还有许多要发展和完善的地方，如该模型从理论到实际观察都没有表现出预期与结果的差别的基础是什么；关于对期望有不同理解；以差异分数描述服务质量的可行性等。
②SERVPERF模型——SERVPERF模型由克罗宁和泰勒两位学者共同提出，以服务表现为核心，即在评估服务质量时不考虑顾客期望的因子，而用服务表现来评估服务质量。也就是说，顾客只须就服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。用模型表现为：服务质量=服务表现或服务质量=服务表现*权重。
5.
顾客方评价的特点
①顾客评价的多元性——由于顾客消费需求各种各样，顾客的素质也相差悬殊，因此顾客对酒店服务质量的评价必然呈多元性。因此，对任何酒店服务质量的评价应是综合的。
②顾客评价的被动型——客人一般不主动评价。客人只有在特别满意或特别不满意的情况下，才会主动表扬、批评或投诉，在大多数情况下，并无外在的表示。对此，酒店除应采取必须的措施诱导与刺激宾客积极参与评价外，还可从投诉率、回头率等角度进行综合分析与评估。
③顾客评价的模糊性——顾客对所提供服务的评价通常以主观评定为主，同时，6叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
一般客人也不了解酒店服务规范、程序和评价的尺度。因此，顾客的评价具有模糊性。
④评价的兴奋点差异性。兴奋关注点的差异性使得不同的顾客关注不同的服务要素，也就是说顾客对各类服务要素产生不同的权重。
(二)
酒店方
1.
酒店作为评价主体的依据
①酒店是服务的提供者——由于酒店服务具有生产与消费同一性，因此酒店服务与其他产品相比有其特殊性。酒店服务的这种特殊性要求酒店应注重服务的事前、事中与事后评价，以保证酒店服务不产生不合格的产品，②
酒店是服务产品的相关受益者——酒店通过对自身服务产品的考评，清楚明白地知道所提供产品的品质优劣、市场适应性以及产品的盈利水平，从而做出调整服务产品、开发新的服务产品等一系列管理决策，以获取更大的效益。
③服务质量评价是酒店质量管理的环节之一——服务质量是酒店内各个部门和全体员工共同努力的结果，是酒店整体工作和管理水平的综合体现，是酒店管理工作的重点和重心。酒店在制定和实施服务质量方针之后，对服务质量进行评价考核服务质量方针的落实与最终贯彻情况，酒店组织通过自我评价，可以在了解服务水平的实际提供情况基础上，不断修正与完善个服务质量标准，避免出现顾客不满意或不合顾客需要的情况。
7叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
2.
酒店方评价的组织形式
酒店在进行自我服务质量评价的过程中，到底采用哪种组织形式，应根据自身的具体情况来决定，如考虑整个酒店的管理方式是集权式还是分权式，酒店服务质量考察所面临的主要问题是缺乏权威还是缺乏技术还是部门重视程度不够等，总之，是最适合解决自身问题的组织形式就是最好的形式。
3.
酒店方评价的形式
在实践中，酒店自我评价服务质量的形式大体上可以归纳为以下几种：
①酒店统一评价——这种评价形式是由酒店服务质量管理的最高机构组织定期或不定期实施。在这种形式的评价中，要注意对不同部门的重点考核，要注意评价的均衡性，要注视服务质量评价的严肃性。此外，对影响酒店服务质量的员工素质及出勤状况的考评也往往由酒店同一展开。
②部门自评——部门自评是指按照酒店服务质量的统一标准，各个部门、各个班组对自己的服务工作进行考核与评价。酒店自我评价应该是多层次的，大致可以分为三个层次，第一层是店级的，第二层是部门级的，第三层是班组、岗位级的。店级的考评不可能每日进行，但又必须保证服务质量的稳定性，因此，部门和班组的自评就显得尤为重要。
③酒店外请专家进行考评——外请专家进行考评，不仅能使质量评价表现出较高的专业性，同时这些专家还会带来其他酒店在服务质量方面的经验，有利于酒店质量管理的改进。此外，这些“局外人”在协助酒店进行自我服务质量评价时，会=帮助酒店发现一些被内部考评8叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
人员“麻痹”掉问题。
④随时随地的“暗评”——随时随地的“暗评”是由酒店中高层管理者来实现的，即将服务质量考评工作融入酒店管理人员每一次的基层考察中。
⑤专项质评——专项质评是指酒店针对特定的服务内容、服务规范进行检查与评估。酒店通常对自己的优势服务项目在特定的时间内开展专项质评，并以服务承诺或服务保证的方式向顾客显示质评后的服务效果。
4.
酒店方评价的特点
①评价的全方位性——酒店服务质量的高低取决于各部门每一位员工的工作结果，对服务质量的评价不仅是对被服务者的需求质量进行评价，还要对全酒店的各种工作的质量进行评价。
②评价的全过程性——注重过程性的考评，不仅仅是对面对客人所进行的服务，还包括了这之前所做的准备工作和之后的善后工作，更有利于服务质量考评后的总结与完善工作。
③评价的片面性——由于考评人员长期处于一个固定的环境之中，酒店自我评价难免会出现“不识庐山真面目”的情况。同时，还会因为走过场、搞形式等原因，使内部考评人员“麻痹”、“忽视”掉本酒店服务质量中的一些重要问题。
④评价的“完美”性——不论是哪层次的考评，酒店自我评价一般都是事先通知的，因此，可能会因经过过多的“装饰”而缺乏真实性。同时，也存在各部门、各班组之间的相互包庇现象，所以酒店自我评价反映出的是9叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
酒店服务质量临近最高水平的一个基本状态。
(三)
第三方
第三方指除消费者和酒店组织以外的团体和组织。目前中国（内地）酒店服务质量评价的第三方主要有国家及各省、市、县的旅游行政部门和行业协会组织。
1.
第三方作为评价主体的依据
①独立于利益相关者——由于没有利益关系，第三方的评价在客观性方面将胜于其他两方主体的评价。也正是因为第三方能够客观的对酒店服务作出评价，其评价结果较能让大众信服。
②③
实行行业管理。
推行标准化——标准化是指为在一定的范围内获得最佳只秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。
3.
第三方评价的形式
第三方对酒店服务质量的评价形式主要有：
①资格认定——在中国（内地），酒店的涉外资格有定点与否和涉外与否两种资格。
②等级认定——目前，中国（内地）酒店业存在两大等级认定体系：星级酒店体系与等级酒店体系。
③质量认证——质量认证是指由可以充分信任的第三方证实某一鉴定的产品或服务的质量符合特定标准或其他技术规范的活动。
④行业组织、报刊、社团组织的评比——这是由第三方的代表，通过各种10叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
不同的形式与方法对酒店服务质量进行评价的方式。
4.
第三方评价的特点
①客观性和权威性——第三方评价比较不会受偏好和利益的影响，评价结果较具客观性。此外，酒店的资格和等级认证与评定工作是由国家、各省市旅游行政管理部门履行的智能，其评定后的结果将在国际旅游市场上分别代表整个中国（内地）旅游酒店服务质量的形象，所以他们的评价具有权威性。
②局限性——一般而言，第三方评价只局限于产品或服务的主要功能、基本特征和通用要素，同时，因为必须要考虑到整个酒店行业的现有水平，评价标准不可能定的太高，所以表现出局限性。
③重结果性。
④滞后性——因为标准的或更新往往是滞后的，从而导致酒店所提供的服务与市场需求的部分脱节现象。
⑤11叶予舜
二〇一七年八月十六日星期三
篇十四：构建服务质量评价指标应符合
社区卫生服务质量评价指标体系一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.中心设置全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室、治疗室、处1.每少1设置1个科室扣0.5分。
置室、观察室，预防接种室、儿童保健2.根据服务人口，诊室数量每少1室、妇女保健与计划生育指导室、健康教1.1.11.1.1门诊服务
（30分）
育室等。
2.全科诊室数量应满足需求。
4.机构在岗职工人年均门急诊人次3.开展常见病、多发病的诊疗，常规诊疗病种满足基本要求。
4.提供的门诊服务量达到一定的标准要求。
1.1.2急诊抢救
（20分）
1.有完善的院内外突发事件急救制度及流程，岗位职责明确，每年至少开展1-2次1.急救制度、流程、演练少1项扣2分。
现场查看
现场考核
数≥2000人次，得5分,每下降100人次扣0.5分.间扣0.5分。
3.门诊病种每少1种扣0.1分。
进行现场观察
查阅相关资料
评审标准
数据获得办法
服务能力
医疗服务（300分）
（130分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
急救应急演练。
2.设立有专门的抢救室，抢救仪器设备及药品完善、有效。
3.有执业资质的医生及护士能熟练操作抢救设备，熟练掌握不少于10种急救技能。
1.常见病、多发病的基本医疗服务项目和评审标准
2.有1项不完善扣2分。
3.1项急救技能掌握不熟练扣1分，扣完为止。
数据获得办法
1.抽查5分门诊病例，1处不规范扣1分，1处失误不得分。
2.抽查5分护理病例，1处不规范现场查看
现场考核
1.1.3诊疗技术（20分）
技术达到相关标准要求。
2.基本护理和操作技术达到相关要求。
（中医、口腔、康复、急救技术见相应模块）
扣1分，1处失误不得分。
1.服务能力（300分）
1.1医疗服务（130分）
1.1.4检查检验（20分）
验服务。
场所、设备、人员1处不符合相关现场查看
1.提供血、尿、大便常规检验，生化等检2.提供心电图、B超、放射等医学影像等功要求扣1分，少开展1项扣2分。
能检查服务。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.根据居民实际需要配备基本药物。
评审标准
数据获得办法
1.1.5药品服务（10分）
2.药剂人员可以提供药事咨询服务。
1处不符合要求扣2分。
3.建立外配处方管理流程、外配处方章管理制度，有专用的外配处方章。
1.提供住院服务的社区卫生服务中心，病1.1.6住院服务（10分）
床使用率达到80%以上。
2.病房、病床设置1处不符合规定2.以康复、护理床位为主，有条件的可提供临终关怀、老年养护等服务。
1.有专门的康复治疗场所，配备必要的康1.场所和器材1项不合格扣2分。
1.1.7康复服务（10分）
复器材。
2.没有专业人员扣2分。
2.有至少一名的专门康复医师或技师。
3.服务项目和数量少1种扣0.53.开展康复服务项目的种类和提供康复服务的数量达到相关要求。
分。
阅相关资料
现场查看和查扣0.5分。
1.病床使用率每降低10%扣1分。
现场查看
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.每少开展1项扣1分。
数据获得办法
1.开展儿童口腔保健，龋齿检查，学生口1.1.8口腔服务（10分）
腔筛查，窝沟封闭。
2.提供基本口腔医疗卫生技术服务。
3.健康教育形式和内容少1种扣0.23.提供口腔疾病预防等健康教育服务。
分。
1.在专业机构的指导下，定期开展辖区内1.2.1社区卫生1.21.服务能力（300分）
公共卫生服务
（140分）
1.2.2健康档案（10分）
1.为辖区常住居民建立电子健康档案。
90%，健康档案使用率≥50%，不达2.健康档案有效使用，内容及时更新。
标按比例扣分。
档案，查看有关记录
居民电子建档率≥80%，合格率≥诊断
（10分）
的社区卫生诊断，并完成社区健康诊断分析报告。
2.针对辖区内主要健康问题制订健康促进2.不制订扣2分。
工作计划。
核查建档总数；抽查10份1.实施方案、人员培训、社区动员、搜集资料、形成报告少1项扣1分。
2.科室、设备、人员配备不全不得分、开展项目每少1类扣0.5分。
现场查看
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.在社区卫生诊断的基础上，有针对性的开展社区健康促进、对存在的健康问题进行社区干预。
2.开展群体和功能社区健康教育。
评审标准
数据获得办法
1.计划和活动少1项扣1分；
2.少开展1项扣1分；
3.不开展扣2分；
现场查阅资料
4.少1种形式扣0.5分；
5.少1种扣0.5分，少1次扣0.2分。
1.2.3健康教育（10分）
3.医务人员为居民患者诊疗过程中，开展有针对性的面对面的个体健康教育。
4.印发健康教育传播资料，开设宣传栏，开展健康咨询、举办健康教育讲座等。
5.开展健康教育种类和数量，其中要有一定比例的中医药内容。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
1.0-6岁儿童建证、建卡率98%以上，并及时更新儿童预防接种登记资料。
评审标准
数据获得办法
2.0-6岁儿童国家免疫规划疫苗接种率达到1.建卡率、疫苗接种率、异常反应1.2.41.21.服务能力（300分）
公共卫生服务（140分）
1.2.5重点人群健康管理（30分）
按照《国家基本公共卫生服务规范》开展65岁以上老年人、0-6岁儿童、孕产妇健2.儿童系统管理率≥85%，新生儿访康管理。
视率≥85%；
查10份档案核查并计算比率
预防接种（20分）
90%以上。
3.提供第二类疫苗接种服务。
4.全年需要报告的疑似预防接种异常反应（AEFI）在发现后48小时内报告率≥90%。
5.采用接种门诊叫号系统，分时段预约服务，开展智能冷链管理。
1.老年人健康管理率≥75%，健康体检表完整率≥80%；
现场核实各类数据，每项抽报告率不达标1项扣4分；
2.不提供第二类疫苗接种服务扣2分；
3.数字化门诊1项不开展扣2分。
现场查看
查相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
3.早孕建册率≥60%，孕产妇系统管理率≥85%，产后访视率≥85%。
1.高血压患者健康管理率≧38%，规范管理率≧60%，血压控制率≧40%；
2.糖尿病患者健康管理率≧30%，规数据获得办法
1.2.6重点疾病健康管理（40分）
按照《国家基本公共卫生服务规范》开展高血压患者、糖尿病患者、严重精神障碍患者、肺结核病患者健康管理。
范管理率≧60%，血糖控制率≧35%；
3.严重精神障碍患者健康按照规定应管尽管，规范管理率≧30%，病情稳定率≧30%；
4.肺结核患者健康管理率≧30%，服药规则率≥90%。
1.21.公共卫生服务1.2.7公共服务（10分）
按规定开展以下工作：
1.传染病和突发公共卫生事件风险管理、发现和登记、信息报告和处理。
1.传染病疫情报告率＝100％，报告及时率＝100％，1项不达标扣2分；
现场核实各类数据，每项抽查10份档案核查并计算比率
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
服务能力（300分）
（140分）
指标说明
2.卫生监督协管服务，包括食品安全信息报告、职业卫生咨询指导、饮用水安全巡查、学校卫生服务、非法行医和非法采供血信息报告。
3.人口死亡信息登记。
评审标准
2.报告传染病病例处理率≧60％，不达标按比例扣分；
3.突发公共卫生事件相关信息报告率＝100％，突发公共卫生事件协助处理率=100％，不达标扣1分；
4.卫生监督协管信息报告率=100％，按比例扣分。少1项服务扣0.5分。
数据获得办法
1.2.8计划生育技术服务和出生缺陷防治
（10分）
1.提供避孕节育、生殖健康服务的宣传与咨询。
2.开展孕前生殖健康和孕情、环情检测等技术服务。
3.做好国家免费避孕药具管理和发放。
4.为社会公众和计划怀孕夫妇提供优生健每少开展1项服务扣2分。
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
康教育。
指标说明
评审标准
数据获得办法
5.配合开展孕前优生优育检查。
1.设置独立中医诊疗区域，具备相应的设施设备。
1.3.1中医诊疗服务
1.服务能力（300分）
1.3中医药服务（30分）
1.3.2中医治未病服务（15分）
开展服务，对老年人开展中医体质辨识；对0-3岁儿童开展中医健康管理。
2.在孕产妇、高血压、2型糖尿病患者等人2.少开展1项扣2分。
群的健康管理中至少选择两项开展中医药（15分）
2.开展中药饮片、针刺、艾灸、推拿、拔罐、刮痧、熏洗、穴位贴敷、穴位埋线、穴位注射、头皮针、放血疗法等10种以上中医药适宜技术服务。
3.设置中药房，提供代煎药服务。
1.按照《中医药健康管理服务规范》要求1.老年人中医体质辨识≥40%，儿童中医药健康管理率≥40%，按比例扣分；
现场核算
查阅相关资料
备扣2分；
2.每少1项适宜技术扣0.5分；
查阅相关资料
3.无中药房扣3分，不提供代煎药扣2分。
现场查看
1.无独立区域扣3分，缺少设施设
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
健康管理工作，在饮食起居、情志调摄、食疗药膳、运动锻炼等方面运用中医药理论知识为居民提供养生保健服务。
评审标准
数据获得办法
1.组建全科服务团队共6分。机构有全科服务团队名册与职责规定、1.以全科医生、公共卫生医生、护理人员2.服务质量（300分）
2.1签约医生服务
2.1.1责任制服务
组成全科服务团队。
2.明确责任区域，全面覆盖中心所辖社区。
3.签约团队按照责任分区开展健康管理服务，定期到责任区域开展巡回医疗或站点服务。
责任区分工，团队有内部职责分工与管理制度，有团队任务分派、月度考核及绩效分配记录。每少1项，扣1分，扣完为止。
2.未明确责任区域，扣3分。
3.开展全科团队服务共6分。有团队工作计划、工作小结，完善各项公共卫生服务资料、有服务记录或查看工作记录与相关资料，访谈相关人员
（75分）
（15分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
能够体现服务开展的载体，有巡回医疗计划、小结或有社区卫生服务站（全科团队）日常排班表，每少1项扣1分。
数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
数据获得办法
1.全面开展基层签约服务：优先满足60岁以上老年人、慢性病患者的签约需求，原2.服务质量（300分）
2.1签约医生服务
（75分）
2.1.2签约服务（15分）
则上每个签约医生签约人数不超过2000人。
2.签约医生团队按约定内容为居民提供综合、连续的健康管理服务。
3.建立签约服务激励约束机制。
1.签约服务工作的落实5分。机构内有该项服务相关的宣传及公示，签约流程清晰，提供签约人员名册，根据机构在岗全科医生情况达到相应的签约数量；与签约居民有协议，签约居民明确知晓其家庭医生和可接受/已接受的健康服务项目，每少1项扣0.5分。
2.对签约居民的健康管理7分。签约管理的居民个人及家庭档案记录完整；有健康评估结果、相应健康管理计划与措施；有针对性的服务记录体现动态管理；对签约居民的健康管理情况进行年终管理评价。在日常门诊中，签约居民与家庭医生形成固定就诊关系，家庭医生为其提供优先就诊，预约就诊，个性化健康管理，针对性转诊等社区诊疗服务，每少1项扣1分。
3.建立家庭医生签约服务激励约束机制共3分。无家庭医生签约服务绩效考核指标体系扣0.5分，未定期开展签约服务的质量控制与效果评价扣1分，质控及评价结果与家庭医生的绩效分配未挂钩扣0.5分。
查看工作记录与相关资料，访谈相关人员
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.提供预约服务2分，少1项扣0.5分。
数据获得办法
1.通过在门诊设置专用设施、电话网络预约、设立专门服务台和服务窗口等形式，向患者提供预约服务。
2.服务质量（300分）
2.1签约医生服务
（75分）
2.1.3预约服务（10分）
童以及慢性病患者等重点人群提供预约服务。
3.实行分时段预约，按照预约优先的管理原则，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。
4.逐步提高门诊预约服务的比例。
2.为门诊复诊病人、老年人、孕产妇、儿2.为重点人群优先提供预约服务。（2分）
3.分时段预约，逐步做到预约挂号患者优先安排就诊。（3分）预约记录上不能体现分时段预约扣0.5分；无预约优先就诊的制度、流程扣0.5分；未体现了预约挂号患者优先就诊扣2分。
4.逐步提高门诊预约服务的比例。（3分）
机构有对预约服务的支持措施，对门诊预约服务有激励措施，对签约对象有签约及门诊预约服务的宣查看工作记录与相关资料，访谈相关人员
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
传，门诊预约服务比例逐年提高或保持在较高水平。少1项扣1分。
1.按照实际需求适当延长服务时间，开展错时服务(2分)。无相关制度、规定或方案，未体现错时服务的时间、内容、人员安排及考核数据获得办法
2.1.4可及性服务
（5分）
1.按照实际需求适当延长服务时间，开展错时服务。
2.提供节假日门诊服务、非工作时间电话咨询服务。
激励错时服务记录，少1项扣0.5分。
2.提供节假日门诊服务，非工作时间电话咨询服务。(3分)无节假日门诊服务相关制度、规定或方案，不能体现服务内容及相应考核激励，扣1分；无节假日门诊及人员安排扣0.5分；无服务记录扣2电话查证与访谈，查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
分；无机构咨询电话公示扣0.5分，无家庭医生咨询电话告知，非工作时间的电话咨询记录，扣1分
1.对符合相关条件的人群提供上门服务。（7分）无上门服务的相关制度、规定或方案，每少1项扣1.5分；无出诊及相应病史记录，数据获得办法
1.对慢性病患者、因行动不便就诊确有困2.1.5出诊服务（15分）
难患者提供上门服务。
2.明确家庭出诊服务项目，开展家庭病床2.明确家庭出诊服务项目，开展家服务。
庭病床服务。（8分）机构对出诊服务的项目明确界定；对符合条件的居民建立家庭病床；有建床记录、服务与相关病史记录；对家庭扣2分，无对出诊服务的质量管理扣2分。
电话查证
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
病床服务有质量管理，少1项扣2分。
数据获得办法
1.建立双向转诊关系。（5分）机1.与区域内医院通过签订协议等方式建立2.1.6转诊服务（15分）
双向转诊关系。
2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。
3.主动接收上级医院下转的病人。
构有与区域内综合性和（或）专科医疗机构的双向转诊或协同服务协议；明确双向转诊的责任部门及其职责，有双向转诊的工作制度、转诊标准、工作流程与规范，少1项扣1分。
现场查看
电话查证
查阅相关资料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
2.开通双向转诊的绿色通道，提供上级医院检查预约服务。（5分）
3.主动接收上级医院下转的病人。（3分）
4.提供远程视频会诊服务。（2分）
数据获得办法
2.服务质量（300分）
2.2服务态度2.2.1精神面貌1.医务人员着装整洁、佩戴胸牌、举止文明。
2.使用文明用语，服务态度热情、主动、耐心，尊重患者及家属。
查看医务人员
工作现场
一项不符合要求扣5分
（10分）
（10分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.机构内外装修、装饰整洁；机构数据获得办法
1.机构内外装修、装饰整洁；机构外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。
2.地面光洁，无污物、垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。
3.各功能单元设备、仪器、办公家具等摆2.3服务环境2.3.1整洁卫生放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。
4.卫生间清洁、无异味、定期打扫；卫生间内设有挂钩、洗手液、卫生纸、安全扶手；洗手池和便器采用非手动开关。
5.机构内全面禁烟，在机构内外有醒目、规范的禁烟标识。
外环境整洁卫生，机动车、自行车等停放有序。
2.地面光洁，无污物、垃圾；楼道、楼梯整洁卫生。
3.各功能单元仪器、设备、办公家居摆放整齐、干净，清洁区与污染区有明显划分。
4.卫生间清洁、无异味、定期打扫；内设有挂钩、洗手液、卫生纸、安全扶手；洗手池和便器采用非手动开关。
5.机构内全面禁烟，在机构内外各处有明显的禁烟标识。
现场查看
（65分）
（15分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
一项不符合要求扣3分
数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.诊室、治疗室、观察室等功能区域温度、亮度、空间适宜舒适，此数据获得办法
1.诊室、治疗室、观察室等功能区域温度、项不符合扣2分。
亮度、空间适宜舒适。
2.室内装修的色彩柔和、不刺激，2.室内装修的色彩柔和、不刺激，各功能单各功能单元应适当摆设具有特色的2.服务质量（300分）
2.3服务环境2.3.2温馨舒适元应适当摆设具有特色的装饰物。
装饰物，此项不符合扣2分。
现场查看
3.挂号、收费、药房、检验等服务窗口，采3.挂号、收费、药房、检验等服务用开放式或使用透明玻璃隔断。
4.预防保健科设置儿童休息娱乐区域。
窗口，采用开放式或使用透明玻璃隔断，此项不符合扣2分。
（65分）
（15分）
5.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色。
4.预防保健科设置儿童休息娱乐区6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好。
域，此项不符合扣3分。
5.中医诊疗区域装饰装修体现传统医学特色，此项不符合扣3分。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
6.候诊椅数量配备适宜，舒适度较好，此项不符合扣3分。
数据获得办法
1.设一医一诊室，诊疗过程中应保持门处2.3.3隐私保护（15分）
于关闭状态。
2.门诊诊室、治疗室、多人病房等区域为服务对象提供必要的隔帘等私密性保护措施。
一项不符合要求扣5分
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
3.儿童保健、预防接种区域应设置相对独立的哺乳空间。
评审标准
数据获得办法
1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。
1.门诊大厅设咨询台，提供咨询服务。
2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨2.提供轮椅、推车、老花镜、笔、雨伞等伞等便民服务用具，提供清洁饮用便民服务用具，提供清洁饮用水。
水。
2.3.43.使用自助查询、自助挂号、化验单自助3.使用自助查询、自助挂号、化验便民设施打印设备，使用门诊叫号系统。
单自助打印设备，使用门诊叫号系（20分）
4.配置自我健康管理设备，如血压、身统。
高、体重等自测设备。
4.配置自我健康管理设备，如血5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机压、身高、体重等自测设备。
刷卡等多种支付方式。
5.费用结算可使用医保卡、健康卡、pos机刷卡等多种支付方式。
一项不符合要求扣4分
1.严格执行临床诊疗规范（包括中医药临床诊疗规范）。
1.严格执行临床诊疗规范。
2.4.12.熟练掌握临床常用诊疗技术（包括中医2.熟练掌握临床常用诊疗技术。
2.4规范执行药适宜技术）。
3.按照《规范》和《技术规范》开质量安全
情况
3.按照《国家基本公共卫生服务规范》和展各项公共卫生服务项目。
（15分）
《国家基本公共卫生服务技术规范》开展一项不符合要求扣5分
各项公共卫生服务项目，保证工作质量。
现场查看
现场查看相关资料和工作记录
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.基层医疗机构建立健全合理用药监管督导组织架构，建立药事管理委员会（或小组）。（3分）
建立长效、动态管理机制：建立药事委员会（或小组）的日常检查监督机制并具有检查监督工作记录。(3分)一项不符合要求扣1.5分
建立每月或每季例会机制。召开例会的相关资料。开展处方点评工作。（3分）一项不符合要求扣分1.5分
2抗菌药物管理工作制度等十二项核心制度及其相应的日常执行情况支撑记录。每月对抗菌药物进行专项检查，要将抗菌药物比例＜20%，静脉输液＜20%。并实行抗菌药物分级管理。（5分）一项不符合要求扣分1分
3.按照《药品不良反应报告和检测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理工作。（2.5分）
一项不符合要求扣分1分
4.教育培训医务工作者合理用药、合理应用抗菌药物。每年不得少一次。
（2.5分）
一项不符合要求扣1分
数据获得办法
（1）查看社区卫生服务机构药事管理相关资料，现场查看合理用药监管督导组织架构及其分工，药事管理十二项工作规章制度，以及日常检查监督、落实执行情况的支撑资料。
查看有关资料
（2）根据门诊量统计选择该年度平均工作量月份，抽取1个月所有处方等间隔抽取100份处方计算其抗菌药物使用率、输液率。抗菌药物使用率＞20%，输液率＞20%每超出2%者扣0.1分，直至扣完为止。
现场考核药剂人员及医生
1.按照《国家基本药物临床应用指南》和《国家基本药物处方集》及医疗机构药品使用管理有关规定，规范医师处方行为，确保基本药物的优先合理使用。
2.服务质量（300分）
2.4.22.4质量安全
合理用药（20分）
2.抗菌药物临床应用相关指标控制符合要求；抗生素比例<20%，静滴比例<20%。
3.按照《药品不良反应报告和监测管理办法》开展药品不良反应或者群体不良事件报告、调查、评价和处理。
4.教育培训医务工作者合理用药、合理应用抗菌药物。每年不得少一次。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.社区卫生服务中心建立院内感染数据获得办法
1.建立健全感染管理制度，实施各项医院感染预防与防控措施，细化并落实医院感染相关技术规范和标准。
2.医务人员在临床诊疗活动中应严格遵循2.服务质量（300分）
2.4质量安全（120分）
2.4.3医院感染控制
（20分）
手卫生相关要求。
3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，为医务人员提供符合国家标准的消毒与防护用品。
4.依据《医疗废物管理条例》等进行医疗废物处置和污水、污物无害化处理，加强医疗废物的管理。
委员会（或小组）（2分）
建立规范的院科两级前瞻性检测管理机制，院内感染率低于5%-7%（100张床位以下）漏报率应低于10%。有严格的日常监测记录。（3分）
重点科室有常规消毒灭菌及其对效果进行定期检测。留有各种消毒灭菌检测记录，空气消毒机的消毒记录建议建立专用档案。（2分）
一项不符合要求扣分1分
对一体化管理的社区卫生服务站可以直接按下属科室管理。（2分）
现场观察，查看有关工作记录
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
2.洗手设备各科室应设有流动水洗手设施，开关应采用脚踏式或肘式、感应式，可选用纸巾或风干机、快速手消毒剂等。（2分）
一项不符合要求扣1分
3.制定门诊（发热门诊和肠道门诊）、输液室、治疗室、口腔科等医院感染重点部门的消毒与隔离制度，室内布局合理，清洁区、污染区、分区明确、标志清楚。（2分）
无菌物品必须一人一用一灭菌。抽出的药液，开启的静脉输入用无数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
菌液体须注明时间，超时不得使用。
（3分）
一项不符合要求扣分1分
4.依据《医疗废物管理条例》的要求，医疗废物规范处置。中心能够对医疗废物分类规范处置专用包装物或者密闭的容器内，外有明显警示说明，封闭式转运管理。（2分）
医疗废弃物的暂储存设施设备、不得露天存放，暂时储存时间不得超过48小时，有处置流程及管理制度、转运记录双人签字管理，有定数据获得办法
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
期消毒灭菌检测制度及记录。化学性废物的处置符合规范。（2分）
一项不符合要求扣1分
数据获得办法
2.服务质量（300分）
2.4质量安全（120）
1.规范填写病历、门诊日志、处方、各种申请单、检查报告单等医疗文书，符合卫2.4.4生部《病历书写规范》、《处方管理办医疗文书法》等相关规定。
（10分）
2.规范填写居民健康档案，符合《国家基本公共卫生服务规范》要求。
1.参加室间质控，覆盖实验室全部检测项目及不同标本类型。
2.明确“危急值”项目清单，严格执行“危急值”报告制度与流程。
2.4.53.医学影像科通过医疗机构执业诊疗科目医技质量许可登记，符合《放射诊疗管理规定》，（20分）
取得《放射诊疗许可证》，提供诊疗服务满足临床需要。
4.医学影像诊断报告及时、规范，有审核制度与流程。
5.医疗检验等各项设备定期强检。
1.规范填写医疗文书。（7分）1项不符合扣1分
2.规范填写居民健康档案。（3分）个人基本信息表、健康体检表、重点人群健康管理记录，1项不全扣1分。
（1）随机抽取病例10份，核查内容是否规范
（2）随机抽取5份居民健康档案核查规范性
1.室间控制。
2.临床危急值。
3.医学影像学之放射诊疗。
4.医学影像学。
5.医疗检验设备强检。
一项不符合要求扣4分
（1）查阅相关资料
（2）参照相关标准进行现场环境及周围环境的查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.在诊疗过程中严格执行“查对制度”。
数据获得办法
1.在诊疗活动中，严格执行“查对制2.有压疮风险评估与报告制度，执度”。
2.有压疮风险评估与报告制度，执行压疮2.服务质量（300分）
2.4质量安全（120）
2.4.6护理质量（20分）
诊疗及护理规范。
3.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制。
4.有护理人员管理规定，对各项护理工作4.有护理人员管理规定，对各项护有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。
理工作有统一、明确的岗位职责和工作标准，有考评和监督。
一项不符合要求扣5分
护理操作考核内容及相关资料，查看监督与协调机制。
3.落实护理常规、操作规程等，有相应的监督与协调机制，现场抽查行压疮诊疗与护理规范。
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
2.4.7医疗质量持续改进（15分）
2.5.1满意度居民满意度（30分）
（30分）
2.5指标说明
1.建立医疗质量持续改进工作制度。
2.制定医疗质量持续改进年度工作方案。
3.开展医疗质量督导、检查、总结、反馈、改进工作。
评审标准
1.建立医疗质量持续改进工作制度。（3分）
2.制定医疗质量持续改进年度工作方案。（4分）
3.开展医疗质量督导、检查、总结、反馈、改进工作。（8分）
根据实际调查问卷得分结果进行综合评分。
1.岗位设置不合理，一项扣2分；
2.岗位设置相关制度缺一项扣1分；
3.无内部岗位设置方案扣4分，缺一个要素扣1分；
4.各岗位之间职责不明确，一项扣1分；
5.医疗和公共卫生职能不能有效整合扣5分；
1.无绩效管理奖惩制度扣6分，一个要素扣2分；
2.随机抽取近2个月的绩效考核记录，核查绩效考核结果与发放绩效工资的一致性，不一致扣4分。
数据获得办法
查看有关资料，进行访谈
服务对象对机构环境、服务质量、服务态度、服务项目、服务时间、医疗价格等的满意度。
问卷调查，随机拦截访谈
3.机构管理（250分）
3.1人力资源管理(50分）
3.1.11.岗位设置合理，有内部岗位设置方案，岗位设置各岗之间职责明确。
（20分）
2.有效整合医疗和公共卫生职能。
现场查看相关方案、制度等
1.建立绩效管理奖惩制度。
3.1.22.有内部综合绩效考核方案和绩效考核记绩效管理录。
（30分）
3.按考核结果兑现绩效工资。
现场查看绩效考核制度、方案及发放绩效工资相关的财务原始记录等
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
数据获得办法
3.机构管理（250分）
1.至少有1名会计人员持有会计资格证，且每年参加会计后续教育。
2.执行《会计法》、《基层医疗卫生机构会计制度》和《基层医疗卫生机构财务制3.2度》及国家有关制度和法规，支出合理规3.2.1财务管理范，账务处理准确，建立内控制度，实行电财务管理算化核算。
（50分）
3.财政预算科学合理，执行严格；专项收入（50分）
专款专用，无挤占挪用、违规使用资金的情况。
4.固定资产管理制度健全，固定资产台账完整。
1.确定理念识别系统：树立社会主义核心价值观，有机构文化精神、价值观及宗旨。
3.33.3.12.确立行为识别系统：对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、主动承担社会责任。
3.打造行为文化，如环境文明、文体艺术活动等。
文化建设
机构文化（30分）
（10分）
1.发现弄虚作假，得0分
2.无会计资格证人员扣10分
3.每违反一个检查要点扣4分，扣完为止。
现场查看会计人员资格证、会计凭证、账薄、财务报表、相关登记册、制度等相关材料
1.本社区卫生服务中心没有制定宗旨、目标、使命，一项扣2分
2.机构内部科室设置规范；对内有宣传、教育、培训；对外规范服务、主动承担社会责任，一项不符合要求扣1分
现场查看相关制度、活动培训记录及相关材料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
3.无宣传行业行为规范、开展文明教育活动的制度及开展文体艺术活动的记录，一项扣2分
数据获得办法
1.有医务人员医德评价标准和相关制度，1.医德评价考核制度、标准、记建立医德医风管理档案，定期开展医德评价考核。
3.机构管理（250分）
3.33.3.22.定期组织学习，规范服务行为，提高人2.医德医风年度培训计划、工作记员职业道德素质。
3.建立医患沟通制度，专人负责投诉及纠纷处理，并有处理记录。
4.有完善的服务对象满意度评价系统和分析报告。
案，有主任负责投诉及处理纠纷，扣1分
3.有医疗纠纷防范及应急处理预录、工作总结、检查记录，缺一项制度、学习记录及相关材料
文化建设
医德医风（30分）
（10分）
录、管理档案，一项不符合要求扣1分
现场查看相关
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
投诉纠纷处理记录完整，一项不符合要求扣1分
4.无满意度评价制度及方案，无来自居民、患者、社会监督员的满意度评价，无满意度评价过程的资料、分析报告、整改措施，一项扣1分
数据获得办法
1.建立各项规章制度，人员职业道德规范1.相应的规章制度缺一项扣1分
3.3.3规章制度（10分）
与行为准则、医务人员核心制度、人员岗2.抽查3名工作人员，对本部分人位责任制度、科室与服务流程工作制度、技术服务规范、质量管理与差错防范制度；工会（职代会）、共青团、妇女委员员岗位责任制度考核，一人不合格扣1分
制度、执行记录及相关材料
现场查看相关
一级指标
二级指标
三级指标
会等制度。
指标说明
评审标准
数据获得办法
2.制度的执行情况、执行记录和违规处理。
1.对内信息公开管理制度、活动记1.对内有平台及多种形式及时进行院务及3.4.1信息公开3.机构管理（250分）
3.4信息管理（50分）
3.4.2信息化建设（30分）
1.信息系统功能完整，具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能模板。
1.具有基本医疗服务、公共卫生服务、统计、财务等多种功能模板，缺一项扣2分
（20分）
党务公开；
2.对外按照国家卫生计生委关于社区卫生服务机构信息公开要求，向服务对象公开服务范围、服务项目、价格等相关内容。
录、及时性，一项不符合扣2分
2.对外信息公开管理制度、活动记录、及时性、机构资质、人员资质、机构环境、行风建设、基本医疗及公共卫生服务内容、服务告知，一项不符合扣2分
现场查看
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
2.信息系统互联互通，能够整合机构内部各部门、基本医疗与公共卫生项目、区域内管理部门与机构之间的信息。
3.信息系统使用方便、安全。
评审标准
2.机构内部信息共享，基本医疗与公共卫生项目实现整合，机构与上级部门之间互联互通，一项不符合扣2分
3.无安全管理制度、安全保障机制，一项扣2分
4.不方便使用扣4分
数据获得办法
1.特殊药品:购用特殊药品必须经上级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专3.机构管理（250分）
3.5药械管理3.5.1药品管理柜、专帐、专册、专用处方，实行特殊药品报废销毁制度。
2.疫苗管理:按照《疫苗流通和预防接种管理条例》、《疫苗储存和运输管理规范》和《预防接种工作规范》要求，规范采1.特殊药品:购用特殊药品必须经上级监督部门批准，特殊药品管理应做到专人、专柜、专帐、专册、专用处方，实行特殊药品报废销毁制度，一项不符合要求扣2分
2.疫苗管理:规范采购、运输、储存，有专用冷链，专人管理，专册（1）查看药品原始购销凭证、入库记录本级其他相关资料
（2）访谈相关人员
（50分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
购、运输、储存，有专用冷链，专人管理，专册登记，及时掌握储存量和使用量，做到帐物相符。
3.药品管理:采购、验收、保管制度完善，开展网上集中采购，基本药物与临时用药配置符合卫生计生部门规定。
4.按规定实行药品零差价销售。
评审标准
登记，及时掌握储存量和使用量，做到帐物相符，一项不符合要求扣2分
3.药品管理:采购、验收、保管制度完善，开展网上集中采购，基本药物与临时用药配置符合卫生计生部门规定，一项不符合要求扣2分
4.没按规定实行药品零差价销售，扣4分
数据获得办法
（3）现场观察
3.机构管理（250分）
3.5药械管理（50分）
3.5.2医疗器械管理
（20分）
1.医疗设备：建立大型医疗设备档案，有各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录。
2.医用耗材：建立医用耗材供方资质审核及1.建立大型医疗设备档案，有各类医疗设备使用、维修、强检记录，设备报废记录，一项不符合要求扣2分
现场查看相应的档案、记录、制度等相关材料
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评价制度、日常帐务管理制度和定期检查制度。
评审标准
2.建立医用耗材供方资质审核及评价制度、日常帐务管理制度和定期检查制度，缺一项扣2.5分
1.严格执行国家卫计委有关严禁外包、承租科室法规要求。严格执行九不准规定,一项违规，一票否决。
2.已开展业务内容与核准的诊疗科目相符3分
3.遵守各类有关法律、法规、制度、技术规范及相关诊疗规范。3分
4.查看医技人员执业证、资格证、及外聘专家资质。3分
5.按规定出具医学证明文件，实施知情同意制度3分
6.本年度未因违法行为受行政处罚3分
7.年内受行政处罚此项不得分
8.操作规程组织依法执业培训2分
9.开展依法执业情况自查。2分
缺一项扣2分
数据获得办法
查看卫生计生行政部门的相关记录，现场查看相关材料
1.严格执行国家相关的法律法规和有关诊疗规范、操作规程，本年度未因医疗违法依法执业依法执业行为受到行政处罚。
2.每年至少组织一次依法执业培训。
（20分）
（20分）
3.每年开展依法执业情况自查。
3.63.6.1一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.建设规模适宜:服务人口＜5万人（含5万人），建筑面积1400㎡，服务人口5万-7万人（含7万人），建筑面积1700㎡服务人口＞7万人，建筑面积2000㎡；规模不达标扣3分。
2.科室科目设置合理:临床科室用房、预防保健科室用房、医技及其他科室用房。临床科室用房包括全科诊室、中医诊室、康复治疗室、抢救室、预检分诊室等；预防保健科室用房主要包括预防接种室、儿童保健室、妇女保健与计划生育指导室、健康教育室等；医技及其他科室用房主要包括检验室、B超室、心电图室、药房、消毒间、治疗室、处置室、观察室、健康信息管理室、办公用房等。3分
每少设置1个科室扣0.5分，扣完为止。
3.交通便利，环境安全，附属及配套设施齐全:包括供电、供水、供暖、弱电系统、污水处理、垃圾收集等相关设施。3分
每项不达标扣0.5分，扣完为止。
4.功能分区合理，布局紧凑，流程科学，洁污分流，避免交叉感染:污物的运送宜设置单独出口，社区卫生服务中心医疗用房层数为二层时宜设电梯或无障碍坡道，三层及以上应设电梯。3分
无污物通道扣2分，无电梯或无障碍坡道扣1分。
5.功能区域与科室面积符合要求（3分）:功能分区不合理扣1分，科室面积不达标每项扣0.5分，扣完为止。
数据获得办法
现场查看：
1、环境、建筑、配套设施
2、查看功能布局、流程、科室设置
3、查看医疗设备配备
4、查看标识和标识系统
5、查看无障碍4.保障条件（150分）
4.14.1.1社区卫生服务机构建设符合《社区卫生服务中心、站建设标准(建标163-2013)》相关要求。（18分）
设施条件
基础设施（30分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.规范使用基层医疗卫生机构标识（2分），每项不达标扣0.5分，数据获得办法
设施
查阅相关资料：查看与标准设置相关的资料。
2.标识标牌：规范使用基层医疗卫生机构标识；统一使用视觉识别系统，设置室外标识；在需要警示的地方有明显的警示标识。（6分）
扣完为止。
2.统一使用视觉识别系统（2分）每项不达标扣0.5分，扣完为止。
3.有明显的警示标识（2分）每项不达标扣0.5分，扣完为止。
1.有无障碍出入口。
2.有无障碍轮椅坡道。
3.有无障碍通道、门。
3.无障碍设施符合相关标准要求。（6分）
4.有无障碍楼梯、台阶或无障碍电梯。
5.有免费提供残疾人轮椅。
6.有扶手。
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
7.有无障碍卫生间。
以上设施每缺一项扣1分
1.按照机构的服务人口，具有执业（助理）医师资质，且执业范围为全科医学的临床医师（不包括口腔数据获得办法
1、查看机构职工花名册
2、查看医生（含中医、公共卫生医师）执业资格及执业注册证书、学历证书、职称证书
3、查看护理人员注册证书、职称证书。
1.按照服务人口数合理配备医务人员：全科医师每万人口2-3人，执业护士每万人4.保障条件（150分）
4.2人员条件4.2.1人员能力口2-3人。（10分）
科、影像科）数量不少于每万人3名（5分）；具有护士执业资格、且参加过省级社区护士岗位培训的护理人员数达到每万人3名（5分）。每缺少1人按比例扣分。
2、机构所有具有执业（助理）医师2.执业（助理）医师本科及以上学历达到40%以上。（8分）
资格的医生中，最后学历达到医学本科的所占比例不少于40%。（8分）不足40%按比例扣分。
（30分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
3、中心至少具有1名副高级以上任数据获得办法
3.中心至少具有1名副高级以上任职资格的执业医师，至少有1名中级以上任职资职资格的执业医师（3分），至少有1名中级以上任职资格的中医类
格的中医类别执业医师，1名中级以上任职别执业医师（3分），1名中级以上资格公共卫生执业医师，1名中级以上任职任职资格公共卫生执业医师（3资格的注册护士。（12分）
分），1名中级以上任职资格的注册护士。（3分）
1、社区卫生服务机构在区（县）级1、查看相关会卫生行政主管部门的领导和组织4.34.3.11.积极争取民政、公安、教育、残联、老龄办等相关部门的支持。（6分）
老龄委等政府相关部门定期或不定期召开社区卫生工作相关会议，有会议记录（3分）；社区卫生服务机构与政府相关部门就安全、消下，与民政、公安、教育、残联、议的记录和共同开展活动的记录。
2、进行座谈访谈。
社区协同
社区配合（60分）
（30分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
防、环境、重点人群健康管理等工作共同开展相关活动，有活动记录。（3分）
2、与街道办事处、社区居委会共同建立社区卫生工作委员会（或类似数据获得办法
2.与街道和社区建立沟通协调机制，共同制定卫生服务工作计划，定期总结。（12分）
名称）（3分），有明确的工作职责与会议制度（3分）；委员会就在社区卫生服务的重大服务活动定期进行工作沟通与协调，有会议记录和工作总结。（6分）
3、社区卫生服务机构制定功能社区3.与辖区企事业单位等功能社区相互配合。（8分）
卫生服务工作方案，有相对固定服务的功能社区，并建立组织或联系构架（4分）；社区卫生服务机构
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
积极拓展功能社区服务，并有记录。（4分）
数据获得办法
4.与辖区内养老机构开展多种形式的协议合作，推进医养结合。（4分）
4、现场查看是否开展工作，收集相关资料。（4分）。
1.建立社会监督组织，聘请监督员，有建立监督组织的文件、聘请监督员的文件、证书复印件。（2分）
1、查看机构建立社会监督组织、聘请监督员的文件，向监督组织通报工作、接受监督员考
评活动的台账记录、影像资4.3.2社会认同（30分）
1.开展社会监督：定期邀请社会监督员对2.向监督组织、监督员通报工作，机构工作进行监督评价；对监督组织提出的问题和建议进行整改。（10分）
接受监督员的考评，有评价表或评价记录、考评活动照片等（3分），对监督组织提出的问题和建议有分析报告（2分），机构管理层对所提问题进行研究，提出整改
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
措施的会议记录。（3分）
数据获得办法
料，机构对监督员所提出的问题及建议进行研究的会议记录等。
2、查看机构制定的服务投诉规章制度、投诉处理的记录台账。必要时抽取1例投诉向当事人访谈。
3、查看媒体报
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
数据获得办法
道实物、受表彰的实物。
1.机构内部正式发文有明确的服务投诉受理科室，制定了服务投诉受理及处置流程（以正式文件为准）；（2分）
2.设置规范的投诉处置记录台账；2.年内服务投诉处理有登记，处理结果记
录完整、清楚。（10分）
（2分）
3.对每件投诉均有处理结果，有台账记录；（3分）
4.有关于服务对象投诉与职工奖惩挂钩的规章制度及具体案例。（3分）
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
1.每年有1次（篇）活动、事迹被媒体正面报道（3分）；每篇次1分，最多3分。
2.在区（市、县）级主管部门年度数据获得办法
3.被社会各界认同，在媒体等受到关注和正面宣传，得到各级各类表彰。（10分）
考核或优等、或单项工作受表彰（3分）；每此表彰1分，最多3分。
3.近3年内获得市级表彰称号，近3年内获得省级表彰称号，（4分）。
4.4.14.4居民参与（30分）
患者教育和志愿服务（30分）
1.通过组织慢性病患者俱乐部、患者同伴教育、自助健康体检等活动,提高患者自我健康管理的能力。（15分）
1.有患者自我教育的具体组织形式、活动方式；（3分）
2.有活动记录；（3分）
3.设立居民健康自测小屋（3分），至少配备体重、身高、血1、查看有关台账资料；
2、现场查看居民健康自测小屋；
一级指标
二级指标
三级指标
指标说明
评审标准
压、血糖等自测设备（3分），有专人管理（3分）。
1.有志愿者组织的章程，规定志愿者条件、加入方式、主要工作任务等；（3分）；
数据获得办法
3、与参与患者自我教育的居民、志愿者进行访谈，了解具体做法及实施情况。
2.鼓励志愿者或社会组织参与社区卫生服2.已经正式组建志愿者队伍，能够务。（10分）
满足工作需求，有志愿者名册（3分）；
3.有志愿者活动记录（4分）。
1.有志愿者培训计划（2分）；
3.开展志愿者相关培训工作。（5分）
2.培训实施的课件、讲义、参加者签名等记录（3分）。
篇十五：构建服务质量评价指标应符合
物业管理服务品质评价一、影响物业管理服务质量的因素
(一)客户感知因素
物业管理行业属于服务行业,其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知,属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客,由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同,对某项服务的敏感度也不同,有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知,会有相当大的差异,所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力,根本不懂得什么是关键时刻,什么是排队理论,甚至根本不知道什么是顾客感知质量,因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。
(二)物业公司管理因素
服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是:
1、员工流动率高。
公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职,流动大,服务人员对顾客永远是陌生的,顾客的需求无法了解,感情无法建立,工作场地环境不能熟悉,服务品质就无法稳定。
2、教育训练
物业管理工作的内容是多元的,需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持,才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业,成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作,必需要给予周详的教育训练。目前物业
管理从业者由于流动率高,如果依正规的教育训练完成后再派驻服务,会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本,于是只能让新进人员到职场接受在职训练,边服务边训练,如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长,也增加了服务品质无法立即提升的风险。
3、人为的变量
由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体,以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质,所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好,而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大,品质稳定性很难长久维持,常因服务人员的表现而变动。
4、品质管理技术
物业管理企业更多注重于外在表象的管理,更注重于代表品质品牌的形象因素的管理,如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视,也忽视现场改善技术技术的运用,更没有意识到服务业品质管理的特性,没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系,也不懂得服务管理控制的要素,更不懂得服务品质管理的技术工具运用。
(三)服务品质的表里差异因素
一般住户对物业管理公司的服务品质认定,大部份只注重平时直接接触的务人员工作表现,而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。例如:公司的服务人员态度和譪有礼,公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等,但其专业的设备是否做好维护工作,预备发电机不能发电等等状况,一般住户不了解只相信眼见的表相,这就是对服务品质认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升,最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。
二、物业管理服务品质标
准框架的建立
物业管理企业建立合理的服务品质管理体系,是提高公司服务质量,增强市场竞争能力的重要环节。而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。如果不知道如何评价服务质量,管理就无从谈起。
进行质量评价,可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准,二是质量管理认证审核标准,但是这两个标准不是过于粗略,就是没有充分考虑到物业管理行业与服务产品的质量特性。根据笔者的经验与研究,物业管理服务质量评价标准应从以下三个方面建立:
(一)现场效果质量标准。
物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。因此,一个负责任的物业管理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺,因为服务质量承诺只是从房屋完好率、维修及时率、业主满意率、安全事故发生率等方面给予承诺。而这些率的度量不易操作,既不易为顾客所掌握,也无法作为物业管理公司日常质量管理的评价指标。现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。
现场效果质量标准的制定要根据公司的发展水平,依据有关法律法规及公司的业务操作规定,便于现场考核使用。如广电物业公司编制的服务标准,融合了操作规程与创优标准,结合现场管理进行细化,便于操作人员掌握与评价考评。
给排水系统管理
①设备上有设备卡,当负责人或使用位置改变时要及时更新设备卡;②
设备运行正常,运行记录完整,出现故障立即排除;③
备用设备应有标识并定期进行检查;④
水泵滴水不能形成线滴,每分钟滴水20~40滴为正常,如果渗漏严重应拧紧填料压盖螺丝,压紧盘根填料,添加或更换密封盘根;⑤
阀门开启灵活,不得渗漏,如漏水则要紧固填料压盖螺丝,⑥
设备、管道、阀门及相关配件如果锈蚀则必须除锈油漆、活动部件涂润滑油;⑦
水池按期清洗并有规范、完整的水池清洗记录和水质检测报告书,并整理归档;⑧
当水池水质检测结果不合格时要及时跟进,采取相应的整改措施;⑨
水池无渗漏、滴水现象,水池盖完好,溢水管口要有不锈钢或塑料纱网罩,爬梯无锈蚀;⑩
给排水管道无渗漏、滴水、堵塞现象,热水管道的保温层完好,管道要有水流方向指示标识。
(二)服务执行质量标准。
现场效果质量标准的评价是必不可少的,但是也有致命的缺陷,那就是效果并不完全代表效率与过程技术,也没有顾及到管理成本的增减。因此就需要有对服务过程质量标准的制定与评价。服务执行质量标准主要由操作技术评定构成。这种技术评定决不是由物业管理上岗证、技术操作上岗证、专业文凭等可以替代的。
物业管理是一门深奥的学问,由专业性很强的建筑材料养护维修技术、房屋整体养护维修技术、设施设备养护维修技术、水电维修技术、清洁绿化管理及操作技术、安全管理技术、客户关系管理技术以及企业管理运营技术等技术构成精益技术底蕴。劳动密集型企业的帽子戴惯了就忽视了专业技术的研究、现实转化与现场改进,这是物业管理行业自贬自身的通病。很多物业管理企业根本制定不出一个小区物业房屋本体养护维修的中长期规划与年度计划,有的企业根本无力独自承担任何一项专业服务的技术操作与技术管理,只是做业主(或开发商)与专业服务公司(专业清洁、绿化、机电养护、房屋养护等)之间的中介商。技术管理的缺失是很多物业管理企业的致命缺陷。
服务执行质量标准的制定与执行,就是加强物业管理公司的技术管理
指标管理。广州广电物业管理有限公司物业管理部就此专门组织各类专业
的顶尖人才,对各个操作项目作出技术规定,如电灯安装技术,从工具配带、接线技术、底座安装、试灯关灯、现场清理、时间限制等环节作出程序与技术要求,再如对清洁人员口香糖清洁技术,对药剂配置与使用、刀片操作技巧、残渍清理等环节作出技术规定,并对管理处操作人员进行现场考核,从而有力地促进了管理人员技能的提高,从而达到提高服务效率,降低服务成本的目标。
(三)顾客感知质量标准。
前两个质量评价标准是出于专业技术角度的客观评价标准,那么,只有将这两个技术标准与顾客感知质量标准结合起来,才能构成完善的服务质量标准评价体系。前两个是物业管理企业的自律性标准,后者则是市场化感性质量标准。
顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是:(1)可靠性(reliability),可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力,服务人员应信守对顾客的服务承诺,凡承诺的事项都要努力去做到,凡做不到的不可轻易承诺,以免轻诺寡信,影响顾客对服务品质的感受。(2)敏感性(responsibility),敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿,对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理,且以顾客的立场去处理。(3)可信性(assurance),可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力,服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力,才能让顾客有信心,这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要,所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。(4)移情性(empathy),移情性设身处地地为顾客着想,把每一位顾客当作独特、重要的个人,给予个性化的服务,让他们感到被尊重,以客为尊,以礼相待,熟记客户的姓名及特殊需求,倾听他们的意见耐心处理他们的问题。(5)有形性(tangibles),有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观,有形性提供服务的实体象征或形象,顾客也常用来评估服务的品质,管理维护应重视这些有形性的部分,如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列,各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。
将五要素按照物业管理行业工作特性分化出具体指标,应用SERVQUAL以及Q矩阵、价值曲线评价模型进行科学度量,综合使用数理统计工具,建立有效的监测控制系统,可以使三套标准在实际运用中相得益彰,发挥出极强的品质管理效益。
广州广电物业管理有限公司
物业管理部经理
汪双星
篇十六：构建服务质量评价指标应符合
移动通信服务质量评价体系的构建一、浅析目前移动通信服务质量评价体系构建存在的主要问题
（一）移动通信服务质量评价的方式存在漏洞
在移动通信服务质量评价体系的构建中，很多移动通信企业在开始构建其体系时，运用的方式都是错误的。尤其是不会合理的结合我国移动通信服务质量评价的实际情况，不会选择合适的移动通信服务质量评价的方法。所以，严重的阻碍了我国移动通信服务质量评价体系的构建。
（二）移动通信服务质量评价指标存在不稳定性
现在的移动通信企业在构建移动通信服务质量的评价指标系统时，不注重系统的紧密性，完善性以及信息反馈及时性等。同时，移动通信企业对自己本身企业内部的设施、人员的管理等也存在着不同程度的问题。所以，在进行构建通信服务质量评价指标时，存在着不同程度的漏洞。
（三）移动通信服务质量评价体系构建缺乏创新性
在进行通信服务质量评价指标构建的过程中，很多移动通信企业只会用传统的构建体系和思想模式，不会借助现在先进的科技手段，运用先进的管理模式和思维来建立创新型通信服务质量的评价指标。
二、对移动通信服务质量评价体系构建存在问题的具体解决方法
（一）选择正确的移动通信服务质量评价的方法
移动通信企业在进行构建移动通信服务质量评价体系时，移动通信企业要结合我国的移动通信服务质量评价的实际情况，选择合适的方式或方法来更好的处理移动通信服务质量的评价。第一，在进行移动通信服务质量评价时，积极采取SERVQUAL（服务质量评价方法）或SERVPERFF（绩效感知服务质量度量模型）评价方法,提高移动通信服务质量的精确性。同时，尽可能的提高SERVQUAL（服务质量评价方法）的可靠性、保证性以及完整性。移动服务企业本身在进行移动通信服务质量评定指标时，要以用户反馈的信息为中心，进行合理的评定。同时，准确可靠的对移动通信业实行各种承诺服务，工作人员要用心对移动通信的客户所反馈的使用信息进行处理，认真听取意见，合理的改善其体系的不足之处。其次，注重完整性，尤其是在移动通信的服务业中，更加重视服务机构的有形线索，从而更加完善性、整体性、识别性、了解性其体系，为选择精确的移动通信服务质量评价的方法冥定基础。第二，我们要在传统的SERVQUAL（服务质量评价方法）的基础上，结合现在移动通信业服务质量指标体系来解决目前我国移动通信质量评价体系构建所存在的种种问题。所以，可以采取目前最常使用的SERVQUAL方法的标准问卷来精确、完善其移动通信服务质量评价标准。因此，可以从以下两个方面来进行处理：深度调查移动通信服务的客户，从而反映客户本身对于移动通信服务的期待以及通过调查反馈的信息来运用SERVQUAL（服务质量评价方法）。
（二）制定标准的移动通信服务质量的评价指标
移动通信企业要从以下几个方面来制定标准的移动通信服务质量评价指标。例如:移动通信服务质量的保证性、有形性以及响应性等。同时也要结合现在移动通信业的实际情况、发展趋势、服务特征以及服务质量标准等来保证构建移动通信服务质量评价的准则。尤其，以采用SERVQUAL（服务质量评价方法）的量表为中心，合理利用传统的SERVQUAL（服务质量评价方法）的评价表的基础上，结合我国本身移动通信业的发展趋势，从而添加了部分服务项目的问项和维护等。其次，在重点强调制定标准的移动通信服务质量评价指标时，要全方面的利用SERVQUAL（服务质量评价方法）对客服各方面的要求进行满足。例如，外观影响方面:拥有干净、整洁、完整设施和大厅以及招待室等。根据不同客户的需求可以设计让客户舒适的招待室。服务态度方面：移动通信行业的员工要服装统一整洁、举止优雅、态度和善、热心等。内部企业设施：拥有完整的规章制度、先进的处理设施等。尤其在热线服务方面更要加强关注。另一方面，企业也要加大力度来宣传制定标准的移动通信服务质量评价指标，适当让客户提出自己的意见，让移动通信行业发展的更加快速。再者，设立全方位的热线服务是制定标准的移动通信服务质量评价指标的基础。可以让移动通信企业不限时间，不限地点的派客服接、打电话来接受客户反馈的信息或处理客户所发生的问题。
（三）全面构建创新型移动通信服务质量的评价体系
移动通信企业要以客户的需求为中心，结合多方面的因素来构建其评价体系。尤其，在进行综合评价服务质量时，要以创新型的服务方式进行质量体系评价。首先，要以采用SERVQUAL（服务质量评价方法）为基础，引进国外一些先进的技术，加强SERVQUAL（服务质量评价方法）的紧密性、完整性等。同时，移动
通信企业要善于运用创新型的管理理念来管理员工，重视增加处理移动通信事故的专业技术人员。再者，全面加强移动通信企业的优化性、创新性的移动通信网络的维修，重视移动通信业的发展趋势等。然后，移动通信企业要积极学习国外一些关于SERVQUAL（服务质量评价方法）和构建创新型移动通信服务质量评价体系中的优点，同时也可以学习到先进的移动通信服务质量评价的方式，从而结合我国本国国情，为构建移动通信服务质量评价体系冥定基础。
三、小结
所以，本文以移动通信服务质量评价体系的构建为中心，同时结合我国移动通信企业，注重了解移动通信服务质量评价体系的实际情况，为全面构建创新型移动通信服务质量评价体系做铺垫。因此，更加能够加强广大企业对此问题的重视。然而，本人所学的知识有限，就对移动通信服务质量评价体系构建并没有做到面面俱到，希望可以借助本文，引起广大读者对这个问题的重视。
推荐访问:构建服务质量评价指标应符合 服务质量 构建 评价指标
